Eticheta discursului de afaceri în manualul de instruire pentru scrisori oficiale. Eticheta scrisorilor de afaceri: cerințe și reguli de scriere

Dacă crezi că genul epistolar s-a scufundat în uitare, te înșeli profund. În viața de zi cu zi, nu te poți certa, a devenit obișnuit să faci apeluri telefonice sau să schimbi mesaje ICQ instant - simplu și rapid. Cu toate acestea, în relațiile de afaceri, scrisorile joacă încă un rol important: o convorbire telefonică, corespondența pe ICQ nu pot fi folosite pentru a trata problema: aici sunt necesare documente mai serioase.

Trebuie să fii meticulos și responsabil atunci când scrii scrisori de afaceri. Pentru orice scrisoare de afaceri, inclusiv cele trimise prin e-mail, se recomandă utilizarea antet, unde sunt indicate detaliile organizației. Acest lucru subliniază faptul că în spatele scrisorii se află o companie de renume și puteți face afaceri cu ea. Asigurați-vă că indicați data la care a fost scrisă scrisoarea. Este recomandabil să scrieți luna cu litere; abrevieri precum 01/20/02 sunt acceptate numai în Rusia și nu sunt folosite în practica internațională.

O scrisoare de afaceri trebuie să conțină titlu, dezvăluind conținutul textului. Acest lucru face mult mai ușor pentru destinatar să proceseze și să sorteze scrisorile. În primul rând, trebuie să vă asigurați că scrisoarea dvs. este separată din masa celor similare și trimisă angajatului potrivit. Subiectul scrisorii este subliniat sau scris cu majuscule.

Adresa destinatarului scris de două ori: pe plic în partea dreaptă jos și în colțul din stânga sus al scrisorii. Dacă scrisoarea este plasată într-un plic cu o fereastră transparentă, atunci adresa este scrisă o dată - în scrisoare și este pliată astfel încât adresa destinatarului să fie în fereastră. Adresa se scrie in urmatoarea ordine: numarul locuintei, strada, numele orasului, regiune, republica (stat, judet, canton etc.), cod postal, tara.

După adresă - inițialele și prenumele destinatarului. Inițialele sunt precedate de abrevierile „Mr”, „Ms” sau „G-dam”. Dacă destinatarul are un rang sau un titlu, este mai bine să îl indicați în loc de „Dl.” În toate țările Europei de Vest și în Statele Unite, omiterea titlurilor este considerată nepoliticoasă. Cu toate acestea, scrierea și rostirea „Domn + titlu + prenume” este acceptată numai în Germania. În Franța și Anglia, titlul nobiliar al destinatarului este întotdeauna indicat în adresă, dar nu se obișnuiește să se menționeze în corpul scrisorii.

Cuvintele „Domn.” și „Doamna.” nu sunt de obicei folosite fără un nume de familie și sunt întotdeauna prescurtate la „Domn.” sau „Doamna”, în timp ce este recomandabil să scrieți titlurile în întregime. În Anglia, adresa politicoasă „Esquire” (Esquire - Esq.) este adesea scrisă după numele destinatarului și nu este niciodată folosită împreună cu cuvântul „Mr”. Dacă doriți să trimiteți o scrisoare personal, atunci după nume indicați: „Personal” (Privat - pentru Anglia, Personal - pentru SUA).

Dacă scrisoarea este adresată unei companii și trebuie citită de o anumită persoană, se folosește expresia „Atenția...”. Puteți trimite o scrisoare la adresa unei companii unei persoane a cărei adresă este necunoscută, iar compania în care lucrează menține o relație de afaceri cu aceasta, indicând „Care of” (C/O).

Adresa de deschidereîn mod tradițional constă din cuvintele „Stimate domnule (doamnă) + nume de familie” sau „Stimate domnule (doamnă) + nume de familie”. În scrisorile oficiale, nu este obișnuit să te adresezi „tu”, chiar dacă ești scund în viața reală. În funcție de gradul de apropiere cu corespondentul dvs., adresa poate începe cu cuvintele „Dragă + prenume” sau „Dragă + prenume”.

Nu trebuie să scrieți în adresa dvs.: „Uv. Domnule director! În acest caz, abrevierile sunt nepotrivite. Cuvintele „dragă”, „domnule”, „doamnă”, „director adjunct”, „șef de departament” și altele asemenea ar trebui scrise în întregime. În caz contrar, destinatarul are dreptul să creadă că nu îl respecți prea mult.

O impresie bună o fac scrisorile de afaceri care conțin ceva după salut. introducere-compliment. De obicei, ei spun că sunt bucuroși să primească o companie atât de cunoscută, că va fi o mare onoare pentru dvs. să oferiți servicii unui partener atât de reputat etc. Ne putem exprima speranța pentru o cooperare pe termen lung și reciproc avantajoasă.

Scrisori de afaceri care conțin gunoi verbal („Suntem, desigur, încrezători că cooperarea cu noi vă va fi cu siguranță benefică", politețe excesivă (" Vă rugăm să citiți această scrisoare"), adjective fără sens ( extraordinar, uimitor, minunat), pronume suplimentare („ Cu toții suntem bucuroși să cooperăm cu tine și compania ta »).

Când scrieți scrisori de afaceri, nu trebuie să utilizați directive. fraze de instrucție (« ar trebui sa ne contactati telefonic..."). Cu o astfel de frază îi întorci psihologic pe oameni împotriva ta. Nu ar trebui să le spui cu aroganță partenerilor tăi cum ar trebui să se comporte. E mai bine să scrii: " Pentru a discuta detaliile ofertei noastre, ne puteti contacta telefonic..." Sensul este același, dar tonul scrisorii încurajează o atitudine mai prietenoasă față de tine.

Când descrieți activitățile companiei dvs., pentru a crea impresia unor realizări specifice, acordați atenție alegerea verbelor. Verbele perfecte vorbesc despre rezultate reale: completat, dezvoltat, crescut, creat, realizat etc.. Verbele imperfective creează altele mai nedefinite în raport cu rezultatul unei activități: producem, muncim, performam, participam. Ele oferă mai degrabă o perspectivă asupra funcțiilor îndeplinite decât asupra rezultatelor obținute. Utilizarea verbelor perfecte va crea impresia de succes concret și, prin urmare, va crea impresia de soliditate și respectabilitate a companiei dumneavoastră.

ÎN scrisoare de cerere Dacă este posibil, indicați pe scurt motivul, formulați în mod clar cererea însăși, vă mulțumesc anticipat pentru îndeplinirea ei. Ca semn de recunoștință pentru răspuns, ca expresie a pregătirii pentru cooperare sau ca mesaj de informare, scriem scrisori de notificare. Sub o astfel de scrisoare este suficient să se pună semnătura referentului.

Scrisoare de reamintire trimise în cazurile în care convorbirile telefonice sau contactul personal nu reușesc să obțină rezultatul dorit. Scopul unei astfel de scrisori este de a vă aminti cu tact de necesitatea de a vă îndeplini obligațiile.

Scrisoare de confirmare este o garanție a promisiunilor făcute anterior sau a condițiilor deja convenite. O astfel de scrisoare este o expresie a politeței și a respectului față de partener. ÎN Scrisoare de plângere Revendicarea în sine, baza prezentării sale și cerințele specifice trebuie să fie conținute.

Ca răspuns la o plângere ei scriu scrisori de refuz. Este mai bine să începeți și să încheiați o astfel de scrisoare cu informații pozitive: de exemplu, enumerați cu ce sunteți de acord, apoi explicați motivul refuzului. Scrisoarea va ajuta, în ciuda refuzului, la menținerea unei relații normale cu un client sau partener.

Scrisoare de scuze de obicei conține o expunere a motivelor pentru care acordul preliminar este încălcat brusc. În unele cazuri, o astfel de scrisoare este trimisă după notificarea telefonică. Scrisoare de garantie trimisă ca obligație de plată pentru ceva, indicând tipul operațiunii de efectuat. Scrisoarea se termină cu expresia „Garantăm plata” și indicând datele dvs. bancare și are două semnături - managerul și contabilul șef.

Felicitări, recunoștință, condoleanțe Este mai bine să scrieți de mână pentru a sublinia o atitudine sinceră și individuală față de partener.

O scrisoare de afaceri trebuie să includă formula finală de politețe: „Cu respect”, „Cu respect”. Într-o scrisoare oficială în străinătate, de regulă, este folosit foarte cu adevărat al tău („Cu sinceritate al tău”). Mai mult, in scrisoarea de raspuns este indicat sa folosesti aceeasi formula de politete ca si in cea primita.

După cum puteți vedea, totul este foarte simplu, deși există convenții mai mult decât suficiente. A scrie scrisori!

Corespondența de afaceri este o parte integrantă a imaginii unei companii și a unui om de afaceri. Stabilirea contactului, menținerea legăturilor, discutarea problemelor de afaceri în scris este uneori de preferat și adesea pur și simplu necesară, prin urmare imaginea creată în corespondența de afaceri trebuie să corespundă pe deplin imaginii externe care se formează prin comunicarea live. În același timp, în corespondența de afaceri, respectarea regulilor și cerințelor este obligatorie nu numai în principii generale, ci și în mici detalii și detalii.

Principiile și eticheta corespondenței de afaceri

Eticheta corespondenței de afaceri, în general, nu diferă de cerințele generale ale comunicării de afaceri. Iată principiile sale principale:

politețe, respect,
claritatea stabilirii obiectivelor,
orientat spre rezultate și orientat către contact,
atitudine responsabilă față de timpul și obligațiile altora,
consecvență și acuratețe logică,
specificitatea faptică,
alfabetizare,
neutralitatea tonului, rigoarea și formalitatea vorbirii,
respectarea subordonării şi a tradiţiilor.

Aceste cerințe nu sunt originale, dar implementarea lor garantează o interacțiune constructivă cu partenerii și clienții.

Forme de litere și formule de limbă

Un antet cu antet este chipul companiei, astfel încât atributele sale obligatorii sunt alfabetizarea, acuratețea detaliilor, îngrijirea exterioară și originalitatea modestă a designului.

Fie că este vorba de o versiune de colț sau longitudinală a formularului, numele complet al organizației, adresa poștală, reală și oficială, telefonul, faxul, adresele de e-mail și adresa paginii electronice oficiale trebuie să fie ușor de citit. Lista de detalii nu este strict reglementată, dar caracterul complet al datelor pare întotdeauna mai avantajos.

Pentru referință: Sunt de dorit și informații despre înregistrarea corespondenței - despre data, numărul din listă, despre executorul specific care a pregătit documentul pentru trimitere. Dacă aceasta este o scrisoare de răspuns, atunci este necesară o trimitere la scrisoarea de solicitare.

Într-o scrisoare de afaceri, se poate indica și genul, ceea ce simplifică formatarea corespondenței: scrisoare de informare, propunere, cerere, petiție, scuze, condoleanțe, recunoștință.

Scrisoare pe antetul oficial al organizației

Prima parte a scrisorii este o adresă, a cărei formulă conține numele și patronimul destinatarului sau o versiune mai oficială - cuvântul „domn.”:

Dragă Fedor Fedorovich!
Stimate domnule Smirnov!
Stimate domnule director!

Partea principală a scrisorii - informativă - conține un mesaj scurt, ușor de înțeles și succint și sarcini clare: furnizarea de informații, clarificarea informațiilor, rezolvarea unei probleme de aprovizionare etc. Dacă scrisoarea conține un refuz, atunci este corect să începeți prima jumătate cu o justificare clară și probantă. Formulele de limbaj pot fi diferite, în funcție de tonul ales:

Compania cere să ia în considerare problema...
Președintele și Consiliul de Administrație solicită să fie informați despre...
Vă rugăm să luați în considerare oportunitatea...
Vă rugăm să răspundeți cât mai curând posibil...

Partea finală a scrisorii este recunoștință, scuze, asigurări că problema va fi rezolvată cât mai curând posibil și speranță pentru o cooperare ulterioară.

Scrisorile de afaceri necesită respectarea procedurilor oficiale: dacă scrisoarea necesită semnătura unui manager, atunci aceasta trebuie să fie semnată de manager (cel puțin, adjunctul acestuia).

Eticheta de afaceri online și e-mailuri de afaceri

Scrisorile electronice, ca și cele pe hârtie, constau din câteva elemente importante care necesită o completare competentă nu din cauza unor reguli speculative, ci tocmai pentru că aceste elemente pot fi informative și foarte convenabile din punct de vedere utilitar și practic. O scrisoare corectă garantează un răspuns corect și prompt, precum și o soluție constructivă a problemei.

Pentru referință: Companiile au adesea propriile servere și programe de e-mail și, de asemenea, dezvoltă un stil corporativ pentru formatarea e-mailului și reguli interne pentru corespondență, care de obicei nu le contrazic pe cele standard, ci le completează.

Destinatar: Se obișnuiește să se indice o singură adresă în rândul destinatarului.

Acest lucru indică nu numai o atitudine respectuoasă față de interlocutor, dar îl va proteja și pe acestae— Poștăde la spam, e-mailuri inutile și priviri indiscrete.

O copie a scrisorii destinatarului este completată pentru un anumit scop.

Trimițând o scrisoare destinatarului principal și indicând o alta în secțiunea „copie”, destinatarul informează cel de-al doilea interlocutor despre ceea ce se întâmplă, dar nu îi cere să răspundă sau să participe direct la corespondență.

Subiect: specificitate și unicitate.

Cea mai mare specificitate a subiectului ar trebui să-l ajute atât pe destinatar, cât și pe destinatar să navigheze în subiectul de discuție și să facă distincția între multe probleme și sarcini: nu doar „Raportul de la Katya”, ci „Raportul pentru mai 2015. Schiță”. Vă rugăm să rețineți: numele în acest caz este inutil, deoarece destinatarul este deja clar pentru destinatar din numele căsuței de e-mail.

E-mailurile sunt la fel de ușor de citit pe un monitor desktop sau pe o tabletă.

Corpul e-mailului ar trebui să conțină 3 elemente cheie.

Mai întâi, un salut (dacă aceasta este prima literă a acestei zile, de exemplu) și o adresă (în fiecare scrisoare). În al doilea rând, o enunțare a întrebării: o prezentare a ta (dacă scrisoarea este prima), o reamintire a sarcinilor de rezolvat, o descriere a problemei sau a soluției acesteia. În al treilea rând, o cerere sau o încurajare la acțiune.

Funcția de notificare pentru citirea e-mailului necesită sensibilitate.

Ar trebui folosit dacă scrisoarea este cu adevărat importantă, dar nu există nicio modalitate de a întreba despre primirea ei prin telefon, de exemplu. Această funcție impune de obicei beneficiarului obligații psihologice neclare, vag formulate, deci nu trebuie abuzată. O opțiune corectă și nu atât de categorică este o solicitare politicoasă la sfârșitul scrisorii pentru a indica faptul că a fost citită.

Semnătura necesită concizie și în același timp capacitate.

Formularea poate conține formula standard „Cu respect” sau poate fi limitată la nume și prenume. Semnătura, inclusiv numele, funcția, numele organizației și informațiile de contact, nu trebuie să depășească 7 rânduri. Este recomandabil să indicați informații de contact alternative, pe lângă căsuța poștală: telefon,Skype, ICQ, alți mesageri populari.

Atașamente: principalul lucru este să avertizați și să denumiți corect fișierele.

Netiquette necesită informații despre documentul din fișierul atașat scrisorii: despre format, volumul și conținutul acestuia. Investiția nu trebuie să fie mai mare de 3-5Mb. Titlul său, ca și subiectul scrisorii, ar trebui să fie extrem de scurt, specific și unic.

Tip normal de e-mail

Timpul de reacție al unei scrisori din netichetă diferă de timpul dinoprit— linia. Două până la trei ore este un timp confortabil pentru a aștepta un răspuns la o scrisoare urgentă. Ca răspuns la mesaje urgente sau importante, uneori este suficient să avertizam căe— Poștăprimite și informațiile luate în considerare. Dacă problema necesită o analiză îndelungată, atunci destinatarul trebuie să-și informeze interlocutorul despre timpul necesar pentru a răspunde la întrebare.

Pentru referință: O zi este un moment confortabil pentru a răspunde la e-mailuri. Dacă nu există niciun răspuns în termen de 3 zile, regulile de etichetă vă permit să trimiteți o a doua scrisoare sau să contactați destinatarul folosind o sursă alternativă de comunicare - telefon,Skype, ICQ. Tăcerea timp de 5-7 zile sau ca răspuns la o solicitare repetată poate fi considerată o refuz de a continua corespondența de afaceri.

Reputația unui om de afaceri și a unei companii constă nu numai în eficiența și eficacitatea afacerii, ci și în micile lucruri și nuanțe ale oricărei etape a negocierilor de afaceri. Respectarea principiilor corespondenței de afaceri este cerută de la fiecare reprezentant al companiei: de la un funcționar minor la un specialist în relații publice și șeful companiei.

Video: Cum să scrieți scrisori de afaceri clar, clar și înțeles

In contact cu

Realitatea modernă a afacerilor este de așa natură încât doar 15% dintre antreprenorii de nivel mediu și mare care doresc să-și consolideze poziția pe piață își ating scopul. Din acest motiv, relevanța etichetei în afaceri crește mult, deoarece nerespectarea normelor sale, printre alte motive, duce adesea la ruperea relațiilor de afaceri utile.

Principii generale ale eticii corespondenței în afaceri

Într-o interpretare largă, etica este un set de linii directoare generale care vizează reglementarea relațiilor sociale. În consecință, etica în afaceri abordează probleme legate de ordinea acceptată și stilul de interacțiune în afaceri.

Detalierea aspectelor etice ale relațiilor de afaceri este eticheta de afaceri, incluzând, de exemplu, procedura de desfășurare a negocierilor, regulile de comportament corporativ, tradițiile și ritualurile de afaceri, elementele de subordonare, manierele și stilurile de comunicare și scriere, precum și probleme de corectitudine. în relaţiile cu partenerii şi colegii de afaceri.

Semnificația eticii și etichetei, ca parte componentă a acesteia, constă în faptul că cadrul de reglementare care a apărut ca urmare a practicii pe termen lung simplifică foarte mult comunicarea, creând un context clar și accesibil publicului în sfera de afaceri, permițând atingeți corect obiectivele și economisiți timp semnificativ.

Cu alte cuvinte, vorbim despre un algoritm special pentru rezolvarea problemelor de afaceri, care ne permite să stabilim și să atingem cu succes obiectivele dorite de afaceri într-o manieră rațională și fără conflicte. Nivelul de competență în acest algoritm permite tragerea de concluzii imediate despre gradul de profesionalism al unui partener de afaceri sau al adversarului într-o dispută de afaceri.

În acest context, este important să se respecte următoarele principii generale de pornire:

punctualitate pretutindeni și în orice;
respectarea securității informațiilor;
altruism sănătos;
imagine favorabilă corespunzătoare mediului de afaceri;
Limbajul corect oral și scris;
urmând regulile culturii vorbirii de afaceri.

Tipurile de corespondență comercială sunt variate și, cu un anumit grad de convenție, pot fi împărțite în două tipuri principale:

interstatal– între organizațiile guvernamentale, misiunile străine și funcționarii (diverse note, memorii și alte forme) – elemente ale relațiilor diplomatice;
o reclamă– scrisori cu statut semioficial, utilizate în domeniul relațiilor de afaceri dintre instituții și organizații.

Principii de scriere a unei scrisori

Stilul de scriere a unei scrisori oficiale, în ciuda diferențelor lingvistice și a unor diferențe tradiționale, are o anumită bază comună și un grup de reglementări dezvoltate de practica consacrată. De exemplu, o serie întreagă de cerințe de protocol, determinate de poziția rangurilor expeditorului și a destinatarului, se bazează pe principiile inițiale ale respectului reciproc și corectitudinii. Prin urmare, indiferent de tipul documentului, structural acesta trebuie să conțină în mod obligatoriu următoarele elemente:

adresa (statutul oficial al destinatarului);
compliment (final politicos al unei scrisori);
semnătură;
data (ziua, luna, anul si locul scrierii mesajului);
adresa expeditorului (numele, statutul postului, adresa sunt plasate în partea de sus sau de jos a primei pagini a scrisorii).

În plus, există o serie de prevederi legate direct de scrisori:

scrisorile de afaceri sunt scrise pe antet sau coli de hârtie exclusiv pe fața lor;
Numerotarea paginilor este cu cifre arabe;
mesajele sunt executate în text tipărit;
Nu sunt permise ștergeri și corectări în corpul documentului;
documentul este pliat cu textul în interior;
Timpul de așteptare pentru un răspuns la o scrisoare nu depășește zece zile.

Un mesaj de afaceri trebuie să aibă o orientare țintă clară și să conțină o singură întrebare, iar întregul sens al textului este în întregime subordonat conținutului său, fie că este vorba de o propunere de tranzacție, de o cerere comercială sau pur și simplu de informații relevante.

Logicitatea și concizia, absența oricăror digresiuni „lirice” sunt principalele caracteristici ale eficienței.

Tipologia scrisorilor de afaceri

Clasificarea mesajelor de afaceri este variată și depinde de orientarea lor funcțională și țintă. De exemplu, literele sunt:

sesizarea;
reminiscentă;
invitații;
recenzii de informații;
Comenzi;
însoțitor;
alte tipuri.

Ca una dintre formele de comunicare de afaceri, în sensul strict al definiției, scrisorile sunt împărțite în 2 tipuri - business și privat-oficial.

Corespondența de afaceri include corespondența care călătorește între organizații și instituții. O scrisoare oficială privată este un mesaj care este trimis unei instituții de către o persoană privată sau, dimpotrivă, de către o instituție către o persoană privată.

Cerințe de corespondență

Există o serie de reguli pentru efectuarea corespondenței de afaceri.

Scrisoarea ar trebui să stimuleze apariția interesului de afaceri în rândul destinatarului, în mod clar și pe baza unor date faptice convingătoare, să arate beneficiile parteneriatului și inadecvarea rupturii parteneriatului. Textul ar trebui să fie stimulant și motivant pentru cooperare.
Arătarea emoțiilor personale excesive într-o scrisoare de afaceri nu este cea mai bună modalitate de a demonstra că aveți dreptate și de a rezolva problema.
Pentru a evita supraîncărcarea și înfundarea textului scrisorii, ar trebui să evitați orice comparații figurative, metafore, alegorii și hiperbole.
Pentru o prezentare clară și concisă a subiectului, este mai bine să folosiți propoziții simple, evitând detaliile și detaliile inutile. Ideea principală a mesajului ar trebui să fie susținută exclusiv de argumente relevante, care sunt de obicei plasate în anexe la scrisoare (diagrame, grafice, date digitale).
Textul ar trebui să conțină paragrafe, fiecare dintre acestea, reprezentând un gând independent, începe pe un rând nou.

Un paragraf nu trebuie să ia mai mult de 4 rânduri, deoarece atunci când citiți paragrafe mai lungi, textul pare să se îmbine și ideea principală a mesajului se pierde. Un paragraf care conține 2-3 propoziții este considerat normal.

Într-un mesaj scris de afaceri, nu trebuie să utilizați adjective descriptive, clarificări și detalii inutile. După terminarea scrisului, este recomandabil să verificați documentul și să eliminați frazele care nu poartă conținut semantic relevant.
Alfabetizarea este un element de bază al textului. Prezența ortografiei și a altor erori în mesaj este inacceptabilă.
Subiectul scrisorii este obligatoriu. Subiectul din documente ar trebui să fie reflectat pe scurt și succint, acest lucru economisește timp la citire și caracterizează pozitiv expeditorul. Dacă o scrisoare este trimisă prin e-mail și conține informații deosebit de importante, ar trebui să îi furnizați un „steag” special disponibil în serviciul electronic.
Lizibilitatea textului este asigurată de fonturile Arial sau Times New Roman cu o dimensiune medie a fontului. Dacă este deosebit de necesar, ideile cheie pot fi evidențiate cu caractere cursive sau aldine.

Este util să folosiți subtitluri (3-4) în text, care oferă o înțelegere mai ușoară a textului prezentat.
Este mai bine să proiectați enumerări, liste și liste folosind markeri speciali.
Un șablon corporativ (schemă) este un indicator excelent al eficienței și obiectivității în comunicarea de afaceri. Este indicat mai ales in aspectul corporatist, intrucat iti permite sa iesi in evidenta intr-o lumina favorabila si sa pastrezi formalitatea ceruta.

Într-un e-mail, este mai bine să optimizați șablonul pentru diferite rezoluții de ecran.

Structura unui mesaj de afaceri

Structura unui mesaj de afaceri este tipică. În mod tradițional, conține:

introducere;
parte principală;
concluzie.

Introducerea rezumă scopul scrisorii. Partea principală descrie esența problemei. În concluzie, este recomandabil să rezumați conținutul părții principale, de exemplu, sub formă de concluzii. „Postscripts” și diverse tipuri de note de subsol sunt nedorite.

În concluzie, fraze care seamănă cu manipularea în formă, cum ar fi: „Sper într-un parteneriat reciproc avantajos” și așa mai departe, sunt nepotrivite. Este mai bine să vă luați la revedere într-o scrisoare de afaceri cu fraze simple - „Cu respect”, „Cu cele mai bune urări” și așa mai departe.

În partea de jos a mesajului sunt indicate următoarele: Numele complet, statutul postului, numele companiei, semnătura. Sunt indicate și numerele de contact.

Tabelele și graficele sunt atașate ca fișier (pachet) separat, indicând acest lucru la sfârșitul scrisorii. Dacă există un grup de atașamente, atunci este dat un inventar al acestora cu nume.

Puteți folosi abrevieri și abrevieri speciale doar dacă sunteți sigur că destinatarul le va înțelege cu siguranță.

Pentru a oferi textului o mai mare rigoare logică și consecvență în vocabularul de afaceri, următoarele modele de vorbire sunt folosite ca conectori:

din acest motiv;
bazat pe cele de mai sus;
din acest motiv;
conform datelor;
Bazat pe acest lucru;
luand in considerare;
si altii.

Este util să vă adresați destinatarului după nume pe tot parcursul mesajului. Dacă mesajul este adresat unui străin, atunci la începutul acestuia indicați sursa adresei destinatarului.

Caracteristici și nuanțe ale corespondenței de afaceri în format electronic

În spațiul virtual, interacțiunea de afaceri, reprezentând comunicarea în miniatură, este specifică și nu mai puțin necesită respectarea standardelor adecvate de etichetă. Munca competentă cu scrisul, în conformitate cu practica, presupune implementarea următoarelor note privind volumul, normele lingvistice, structura și formatul.

Formula subiectului trebuie să corespundă în mod absolut subiectului prezentat în text. Acest lucru vă permite să puneți rapid cititorul în starea de spirit potrivită pentru afaceri.
Volumul optim al unui document trimis prin e-mail se încadrează într-un „un singur ecran”, cantitatea maximă de text fiind o coală în format A4.
Dimensiunea optimă a atașamentului nu depășește 3 MB.
Este recomandat să „împachetați” fișierele trimise în arhive codificate standard Zip sau Rar. Altele sunt adesea blocate în timpul expedierii.
Hyperlinkurile ar trebui să fie standard (albastru, cu o subliniere în partea de jos).
Răspunsul adresat destinatarului trebuie plasat în partea de sus, la începutul scrisorii și nu în partea de jos. Acest lucru salvează partenerul de corespondență de derularea inutilă și forțată a textului anterior.

Este necesar să folosiți un limbaj de scriere cât mai ușor de înțeles pentru partener. Problema oportunității utilizării profesionalismelor, vocabularului intern corporativ, expresiilor argotice și abrevierilor în mesaj (în special în corespondența externă) se decide separat, în funcție de contextul și calitățile partenerilor de corespondență.
Este important să-ți informezi partenerul că i-ai primit mesajul - acesta este un semn de bune maniere și o parte a etichetei în afaceri care demonstrează respect pentru el.
Ar trebui să răspundeți cât mai repede posibil. Dacă dintr-un motiv oarecare nu este posibil să răspundeți rapid, partenerul ar trebui să fie notificat cu privire la primirea scrisorii sale și să indice ora răspunsului. Un interval de timp etic și confortabil înainte de a da un răspuns este de 48 de ore de la primirea mesajului. După acest timp, persoana presupune de obicei că mesajul este pierdut sau ignorat. O pauză excesivă în corespondență este adesea asociată cu riscul de a pierde un partener și este interpretată în afaceri ca o încălcare a standardelor etice.

Document de afaceri— principalele mijloace de desfășurare a activităților de management, de înregistrare și transmitere a informațiilor. Cu ajutorul documentului se coordonează activitățile de afaceri și se acumulează informații. Într-o organizație mare, de obicei se întocmesc instrucțiuni care indică cine scrie oficial documentele, cine raportează cui și în ce cazuri, cine transmite informații cui etc. Una dintre cele mai importante modalități de oficializare a transferului de informații sunt formularele standard (formulare). Avantajul formularului este că persoana care îl completează nu trebuie să se gândească când, cum și ce informații trebuie furnizate în acest caz; aceasta economisește mult timp.

Ponderea corespondenței în viața de afaceri este foarte mare.

Compilat corect, îndeplinește următoarele cerințe:

fiabilitatea și obiectivitatea prezentării;
caracterul complet al informațiilor;
concizia prezentării (o scrisoare de afaceri nu trebuie să dureze mai mult de o pagină);
lipsa de raționament și narațiune;
ton neutru de prezentare, dar în același timp bunăvoință, absență de grosolănie și ironie, pretenție, falsă politețe;
utilizarea mijloacelor de evaluare mai degrabă logică decât emoțional-expresivă a situației și faptelor.

Există mai multe tipuri de scrisori de afaceri. Astfel, scrisorile care conțin avertisment, memento, invitație, confirmare, refuz, scrisori de intenție, garanție, informații, scrisori de notificare și comandă nu necesită un răspuns scris obligatoriu. Răspunsul trebuie scris într-o scrisoare cu o cerere, recurs, propunere, cerere, cerere.

Etica scrisului de afaceri

Nerespectul autorului unei scrisori de afaceri, chiar dacă este voalată, este întotdeauna resimțită de destinatar, ceea ce formează o atitudine negativă persistentă față de scrisoare și autorul acesteia, în ciuda metodelor aparent impecabile de persuasivitate a mesajului.

Trebuie să fii deosebit de atent când citești o scrisoare care conține un refuz. Nu puteți începe o astfel de scrisoare cu o declarație de refuz. În primul rând, trebuie oferite explicații convingătoare. Folosiți următoarele formule: „Solicitarea dumneavoastră nu poate fi acceptată din următoarele motive...”; „Din păcate, nu este posibil să vă satisfaceți cererea...”; „Regretăm profund, dar nu vă putem satisface cererea...”, etc. Locul acestei formule este în ultimul paragraf al scrisorii. În acest caz, trebuie să vă amintiți regula: „Când formulați un refuz, aveți grijă să nu pierdeți un prieten sau un client”.

Iată un exemplu de plan pentru o scrisoare de răspuns care conține refuzul unei cereri sau respingerea unei oferte:

repetarea cererii - destinatarul trebuie să se asigure că scrisoarea sa a fost citită cu atenție și că esența cererii sale este înțeleasă cu exactitate;
motivele pentru care o cerere nu poate fi acceptată sau pentru care o ofertă nu poate fi acceptată sunt pregătirea rațională și psihologică a destinatarului pentru refuzul ulterior;
o declarație de refuz sau de respingere a unei propuneri este o formulă de refuz.

Limba scrisorilor de afaceri

Academicianul D.S. Likhachev, un expert strălucit în limba rusă, a scris într-un memoriu pentru tinerii săi colegi „Despre limbajul bun al muncii științifice”: „Limbajul bun nu este observat de cititor. Cititorul ar trebui să observe doar gândul, dar nu și limba în care este exprimat gândul.”

Încrederea în scris este posibilă cu mulți ani de experiență. La început, este recomandabil să luați sfaturi practice de la experți:

ar trebui să alegeți cuvinte simple, dar să nu sărăciți limba;
folosiți verbele mai mult decât adjectivele: astfel textul va fi dinamic și în același timp nepomp;
nu începeți de departe, nu vă abateți de la subiect, nu descrieți multe detalii;
evitați afirmațiile lungi: sunt neconvingătoare, așa că ar trebui să fiți scurt și să folosiți un minim de propoziții subordonate;
trecerea de la o frază la alta ar trebui să fie logică și naturală, „neobservată”;
verifica fiecare frază scrisă după ureche;
folosiți un minim de pronume care să vă facă să vă gândiți la ce se referă, la ce cuvânt au „înlocuit” (scrieți în mod specific, și nu „despre asta”, „căla”, „ea/ea/ei” etc.).

O scrisoare de afaceri trebuie să fie alfabetizată și corectă din punct de vedere stilistic.

Formatarea unei scrisori de afaceri

O scrisoare oficială este întotdeauna scrisă pe antetul organizației.

În colțul din stânga sus al scrisorii trimise (adică trimisă de la organizație) este indicat numărul de ieșire, care este înregistrat în jurnalul de documente al organizației. Trebuie indicată data la care a fost scrisă scrisoarea. În colțul din dreapta sus se află numele organizației (în cazul nominativ), funcția destinatarului și numele său de familie. În colțul din stânga jos sunt poziția, numele și semnătura managerului, iar la 2 cm mai jos - numele de familie al executorului scrisorii (fără inițiale) și numărul de telefon al acestuia.

Esențial și vizual, conținutul scrisorii este format din mai multe blocuri: o formula scrisorii - care este esența cererii; o justificarea cererii; o Informații de sprijin.

În scrisoarea de răspuns, asigurați-vă că faceți o referire politicoasă la ultima lui scrisoare. Dacă această scrisoare deschide corespondența cu un partener străin, trebuie să prezentați organizația, să descrieți scopurile și obiectivele acesteia în domeniul activităților internaționale. Această parte a scrisorii este extrem de scurtă, deoarece informațiile de bază despre organizație trebuie furnizate în broșura atașată scrisorii (un link către care este cerut în scrisoare). O astfel de scrisoare ar trebui să se încheie cu recunoștință pentru cooperare și/sau o expresie a speranței pentru o astfel de cooperare în viitor. O formulă dovedită este „Cu drag (numele tău)”.

O scriere bună necesită un vocabular mare și capacitatea de a le conecta, ceea ce necesită citirea sistematică și atentă a ficțiunii și a non-ficțiunii. Fără o alimentație constantă cu cunoștințe umanitare, un lider cu drepturi depline nu va apărea. Aceasta este concluzia eminentului savant în management Lee Iacocca: „De-a lungul anilor, când copiii mei au întrebat ce să studieze, sfatul meu constant a fost că trebuie să obțină o bună educație în științe umaniste... Cheia este să construiască o educație puternică. fundament de cunoștințe în domeniul literaturii, pentru a stăpâni bine vorbirea orală și scrisă.”

Corespondență de afaceri– un element important al afacerilor. Lumina în care apare compania clienților sau partenerilor săi de afaceri depinde de caracteristicile sale. , în care puteți avea încredere și cu care puteți face afaceri, trebuie să aveți o idee despre normele și regulile etichetei corespondenței de afaceri. Respectarea unor astfel de norme și reguli va contribui cu siguranță la succesul afacerii în ansamblu.

Limba corespondenței de afaceri

Norma etichetei corespondenței de afaceri este considerată a fi un anumit stil de limbaj, care diferă:

Repetarea frecventă, uniformitatea tiparelor de vorbire.

Acest tip de explicație vă permite să vă exprimați mai specific și mai clar. Acest lucru elimină înțelegerile diferite ale textului scrisorii. Este indicat să aveți la îndemână un set de anumite fraze, care să vă permită, în primul rând, să scrieți un mesaj clar de afaceri și, în al doilea rând, să economisiți timp la pregătirea următoarei, chiar și a unei scrisori de vânzare.

Neutralitatea tonului.

Este important să prezentați informațiile în mod logic. Evaluarea emoțională a faptelor din corespondența de afaceri este inadecvată. Este inacceptabil să menționăm expresii colocviale, dialectale, cuvinte sau orice interjecție. Pe parcursul procesului de corespondență, este important să se asigure obiectivitatea faptelor prezentate și să le aranjeze într-o succesiune logică clară.

Acuratețe semantică.

Conținutul semnificativ al scrisorilor de afaceri le oferă o valoare practică și chiar legală. Prin urmare, este important să alegeți cuvintele potrivite, astfel încât destinatarul să poată înțelege expeditorul. Este mai bine să nu includeți în text cuvinte cu ambiguitate. În acest caz, se poate dovedi că destinatarul va înțelege conținutul scrisorii în mod diferit, în felul său.

Selectarea materialelor faptice.

Datele și faptele dintr-o scrisoare de afaceri trebuie să fie informative și, cel mai important, verificate cu atenție. În acest caz, faptele ar trebui selectate cu atenție, indicându-se numai pe cele care sunt relevante pentru un anumit caz. Este inacceptabil să enumerați același tip de date sau să indicați fapte neimportante.

Tipuri de scrisori de afaceri

Scrisorile de afaceri sunt de obicei clasificate în funcție de caracteristicile lor:

După funcționalitate - răspuns la o întrebare, cerere, contestație, propunere etc.;
Din punct de vedere al structurii – standard (rezolvarea problemelor și situațiilor tipice de afaceri), nereglementat (al autorului, bazat pe o prezentare logică formală sau standarde de etichetă);
Pe subiecte - afaceri (rezolvarea problemelor economice, juridice, alte probleme legate de activitățile companiei) sau comerciale, legate de aprovizionare, vânzări;
După tipul de destinatar - obișnuit (către un destinatar), circular (trimis la mai multe adrese deodată);
După compoziție – 1-aspect (reflectând 1 problemă), multi-aspect (descriind mai multe probleme).

Tipuri de scrisori de afaceri în funcție de conținut:

Îndeplinește un rol de comunicare (refuz, revendicare, justificare, recunoaștere);
Să fie o formă de acord (pe baza rezultatelor întâlnirilor de afaceri, cu termene limită pentru îndeplinirea sarcinilor, îndeplinirea diferitelor obligații);
Fii sub forma unei cereri – pentru a obține informațiile necesare;
Fii o ofertă (adesea un răspuns la o scrisoare de cerere primită anterior).

Formatarea scrisorilor de afaceri

În ciuda utilizării pe scară largă a corespondenței electronice, practica de a trimite scrisori de afaceri tipărite pe hârtie încă există. Și în acest caz, este foarte important cum arată scrisoarea în sine, deoarece apariția unei scrisori de afaceri poate afecta ideea destinatarului despre compania expeditoare. Prin urmare, trebuie să respectați următoarele standarde de proiectare:

Scrisorile de afaceri trebuie tipărite pe antet, de preferință din hârtie de înaltă calitate, indicând toate detaliile expeditorului și să fie ușor de citit;
Detaliile expeditorului într-o scrisoare adresată partenerilor și clienților străini trebuie scrise în limba engleză;
Scrisoarea din plic trebuie pliată o dată, dacă este posibil, cu textul orientat spre interior. Pentru scrisorile foarte importante, este mai bine să folosiți un plic mare, suficient de gros, astfel încât foaia de scrisori să nu fie nevoie să fie pliată;
Este permisă indicarea pe plic a tuturor detaliilor, ca în scrisoarea în sine, și chiar și a sigla companiei;
Adresa destinatarului este indicată doar pe plic. Când utilizați un plic cu o fereastră transparentă, adresa destinatarului este scrisă pe scrisoarea însăși în colțul din dreapta sus. Scrisoarea este apoi pliată astfel încât adresa să fie vizibilă în fereastra transparentă;
Adresa expeditorului este scrisă atât pe plic, cât și pe foaia de scrisori.

Reguli de desfășurare a corespondenței de afaceri

Nr. 1 – trimiterea unei scrisori către un destinatar. În acest caz, corespondența va deveni personalizată, ceea ce este important, mai ales la stabilirea legăturilor de afaceri.

Nr. 2 – . Trebuie să răspundeți la toate scrisorile și la timp, dacă scopul este de a crea o imagine a unei companii care este întotdeauna gata să coopereze, una care tratează destinatarii cu respect. Este important să rețineți că nu trebuie să scrieți o poezie. Clar și concis - așa ar trebui să fie stilul de răspuns. În acest caz, trebuie să respectați schema „1 literă – 1 răspuns”.

Nr. 3 – dacă este necesar ca conținutul e-mailului să fie transmis mai multor destinatari, atunci adresele acestora sunt adăugate la linia „copiere”. În acest caz, persoana care a primit scrisoarea, a cărei adresă este indicată în rândul „copie”, poate să nu răspundă. Principalul lucru este că el este informat cu privire la aceasta sau alta chestiune.

Nr. 4 – trimiterea unei scrisori de afaceri electronice către mai mulți destinatari simultan este acceptabilă, dar!!! numai dacă nu se așteaptă niciun răspuns la mesaj. Astfel de scrisori includ trimiterea de liste de prețuri, mesaje despre schimbări în programul de lucru etc.

Nr. 5 – subiectul trebuie să fie indicat într-o scrisoare de afaceri. Linia de subiect va permite destinatarului să înțeleagă imediat despre ce este vorba în mesaj.

Nr. 6 – se folosește schema „primul salut, apoi adresarea destinatarului”. În corespondența de afaceri, se obișnuiește să se adreseze persoanelor după prenume și patronim.

Nr. 7 – textul scrisorii trebuie să se bazeze pe 3 puncte cheie: salut + apel, formularea întrebării, cerere sau încurajare la acțiune.

Nr. 8 – trebuie să utilizați cu atenție funcția de notificare. În acest caz, la sfârșitul mesajului apare o cerere pe cel mai politicos ton ca destinatarul să informeze expeditorul că scrisoarea a fost citită.

Nr. 9 – cu semnătură să fie cât mai concis posibil. În același timp, este important nu numai să introduceți anumite cuvinte, de exemplu, „Cu respect”, ci și să indicați, în cazul corespondenței de afaceri prin e-mail, după numele complet și funcția persoanei care a scris scrisoarea, principalele sale informații de contact.

Nr. 10 – indicația obligatorie că la scrisoare sunt atașate materiale suplimentare, dacă sunt trimise împreună cu scrisoarea. În cazul unei scrisori obișnuite pe hârtie, în cele mai multe cazuri, este suficientă indicarea atașării pe un astfel de număr de coli. Dacă vorbim despre corespondența comercială electronică, atunci informațiile despre aplicație ar trebui să includă date despre fișierele atașate, în special, formatul, volumul și conținutul acestora. Greutatea fișierelor nu trebuie să depășească 5 MB.

Caracteristicile corespondenței de afaceri

„Dragă, dragă, respectată” este cea mai comună formă de adresă în scrisorile de afaceri generale.
„Dragă” este o formă emoțională de adresă folosită în scrisorile care conțin felicitări.
Adresarea numai după prenume și patronim este folosită în litere neoficiale.
O scrisoare între partenerii de afaceri este structurată după schema „justificarea deciziei/decizia în sine” sau „decizia în sine/justificarea deciziei”. Prima opțiune este mai bine de utilizat în scrisorile de refuz, a doua - în cazul unei decizii pozitive.
Trebuie respectate procedurile oficiale. Exemplu: la o scrisoare semnată de un manager, trebuie trimis un răspuns semnat de o persoană care deține o funcție similară. În acest caz, o opțiune este posibilă atunci când directorul însuși poate răspunde la o scrisoare semnată de deputat.
Scrisoarea de cerere trebuie să conțină anumite cuvinte. Exemple: întreb, întrebăm, întrebăm etc. În același timp, în răspunsul la o astfel de scrisoare ar trebui să se precizeze clar dacă cererea va fi îndeplinită sau executarea acesteia va fi refuzată.

IMPORTANT! Amintiți-vă, acesta nu este doar un set de reguli și reglementări, este un fel de artă care ar trebui învățată de la profesioniști cu cunoștințe multiple în domeniul comunicării în afaceri.

Acordați atenție cursurilor prin corespondență: