Fara reduceri! Cum să-ți vinzi serviciile la un preț ridicat? Cum se vinde serviciile. Functioneaza impecabil! Cum să-ți vinzi serviciile corect

Mulți vânzători trebuie să vândă bunuri nemateriale, cu alte cuvinte, servicii. Serviciile nu pot fi văzute, atinse sau simțite. Poate de aceea mulți cumpărători subestimează serviciul și consideră că prețul este prea mare. În plus, nu este ușor pentru vânzător, care nu a văzut întotdeauna rezultatul vânzării serviciului. Cum se vinde serviciile?

De ce vinde servicii?

Foarte des, vânzătorii sunt nevoiți să vândă servicii împreună cu produsul principal. Mai mult, multe companii plătesc mai mult pentru vânzările de servicii decât pentru vânzările de bunuri. Nu toți vânzătorii înțeleg ce implică acest lucru, iar conducerea nu le transmite întotdeauna angajaților de ce ar trebui să vândă servicii.

Cert este că un serviciu este un produs cu marjă mare, adică profitul din vânzarea unui serviciu este mult mai mare decât din vânzarea unui produs. De exemplu, markup pentru un aparat de aer condiționat poate fi zero; în timpul sezonului, aparatul de aer condiționat poate fi chiar vândut la un preț minus. Dar din instalarea unui aparat de aer condiționat, compania va primi profituri mari, care vor plăti pentru tot.

Specificul serviciilor de vânzare

După cum știe toată lumea, oamenii pot fi împărțiți în funcție de metoda lor prioritară de obținere a informațiilor în: . Unii oameni primesc toate informațiile necesare prin vedere, alții prin auz și alții prin atingerea unui obiect. În mod firesc, vorbim despre o modalitate mai convenabilă pentru o anumită persoană de a obține informații, aceea pe care o va alege dacă i se acordă această alegere. O persoană cu drepturi depline poate folosi toate cele trei metode, dar există întotdeauna una mai convenabilă.

Problema cu vânzarea de servicii este că nu avem practic nimic de oferit pentru cei care învață vizual și kinestezic. Este clar că vânzătorul poate vorbi mult și frumos despre produs, dar este foarte greu să arăți sau să te lași să atingi produsul, care fizic nu este acolo. În plus, vânzătorul trebuie să creadă în produsul pe care îl vinde. Dar, dacă vinde un produs pe care el însuși nu îl poate atinge și testa în acțiune.

Servirea este un lucru mult mai personal, uneori chiar delicat. În consecință, când te gândești cum să vinzi servicii? Trebuie, în primul rând, să te ghidezi după specificul vânzării serviciilor. Și ea spune literalmente următoarele:

1. Serviciul trebuie să fie de înaltă calitate, altfel nu se va putea vinde mult timp. Dacă serviciul este de proastă calitate, piața va afla în curând despre el și va înceta să mai cumpere acest serviciu, iar populația își va forma o opinie negativă față de compania dumneavoastră. Un exemplu izbitor este compania Eldorado, care a vândut PDS de mulți ani (aceasta este o garanție suplimentară), serviciul a fost de proastă calitate, iar în final compania a dezvoltat o atitudine negativă față de marcă, iar serviciul a trebuit să fie refăcut. .
2. Calitate mai buna. Noul serviciu nu se va vinde singur; vânzătorul trebuie să fie un specialist înalt calificat. Acest lucru este valabil mai ales pentru B2B și în general.
3. Lucrați cu un public format din studenți vizuali și kinestezici. Creați vizualizarea produsului: broșuri, pliante, postere, oferiți vânzătorilor dosare cu prezentarea. Faceți-vă produsul tangibil. Dacă te uiți la producătorii de antivirusuri și alte programe, vei vedea că în magazine scot cutii care nici măcar nu conțin un disc, doar o cheie de licență pentru programul în sine, care este descărcat de pe Internet. Dar clientul cumpără o cutie, o poate ridica și înțelege de ce plătește uneori destul de mulți bani.
4. Oferiți garanții de securitate pentru client. Furnizarea multor servicii implică contact personal între client și angajații dumneavoastră. Clienții nu numai că se tem să nu fie înșelați, ci și doresc să păstreze confidențialitatea. De aceea, este foarte important sa ii explici clientului ca de la tine va primi o abordare individuala si siguranta deplina.

Vand servicii la telefon

(acest tip de vânzări se mai numește) - acesta este unul dintre cele mai dificile tipuri de vânzări de servicii. Acum sunt destul de multe companii care lucrează în acest domeniu, care vând: servicii bancare (împrumuturi, depozite), valută și diverse investiții, instalarea de contoare, conectarea la furnizorii de internet și multe altele. Dar cum să vinzi efectiv servicii prin telefon?

Iată principalele puncte de luat în considerare atunci când organizați vânzările de servicii prin telefon:

1. Datorită concurenței mari, sunt necesare cele bune, mai ales în .
2. Vânzătorii nu trebuie doar să dețină, ci și să aibă o bună cunoaștere a produsului pe care îl oferă, precum și a concurenților.
3. Acordați o atenție deosebită unor astfel de etape de vânzare ca și, deoarece vânzările active implică un procent mic dintre cei care sunt de acord imediat.
4. . Comunicarea paraverbală este limbajul intonațiilor vocii; un operator de vânzări telefonice trebuie să fie expert în această artă.
5. Furnizați numărul necesar de apeluri pe unitatea de timp. Concluzia este că vânzările telefonice sunt întotdeauna scăzute și pentru a obține rezultate bune trebuie să efectuați o mulțime de apeluri.

În general, trebuie să înțelegeți că indiferent de serviciul oferit, dacă nu există cerere pentru acesta, trebuie doar să găsiți un client. Și adesea acest lucru se poate face doar prin încercare și eroare, deși nu uitați că trebuie să vă uitați la modul în care lucrează concurenții.

Cum să vinzi servicii, îndepărtând clienții de concurenți

Afacerile nu-i tolerează pe cei slabi, iar dacă astăzi ai mulți clienți, atunci nu ar trebui să te odihnești pe lauri. Amintiți-vă că clienții dvs. vor fi întotdeauna luați cu bucurie de un concurent cu orice ocazie. Când vindeți servicii, este foarte important să puteți îndepărta clienții de concurenți. Multe piețe de servicii au fost de multă vreme împărțite și aproape că nu mai există așa-numita piață liberă, așa că atragerea clienților este uneori singura modalitate de a crește vânzările de servicii.

Organizăm o promoție special pentru un concurent

Orice concurent are atât argumente pro, cât și dezavantaje. Merită să construiți o politică de marketing direcționată pe baza deficiențelor unui concurent. Cel mai simplu este să oferi mai mult clienților care provin de la un concurent decât tuturor. Deci, atunci când treceți la un concurent, furnizorii de internet compensează soldul, oferă conexiune și configurare gratuite și vă oferă o lună pentru a încerca.

Dumping

Dumpingul este o reducere a valorii sub valoarea de piață. Tacticile de dumping ale prețurilor sunt folosite pentru a forța jucătorii mici și slabi de pe piață. Dar dumpingul poate servi și ca o bună campanie de promovare. Adevărat, ar trebui să te ferești de acei clienți care vin la tine doar pentru preț. Pentru că tind să dispară rapid atunci când apar opțiuni mai ieftine.

PR negru

Tacticile de PR negru sunt folosite nu numai în politică, ci și în afaceri. A îndoi un concurent în fața clienților este ceva care poate aduce mult profit. Iată un mic exemplu de PR proastă:

„Un cunoscut specialist în PR a primit un ordin de a reduce nivelul de prestigiu al unui restaurant-club din Moscova, care are o reputație impecabilă în rândul elitei capitalei. Bineînțeles, la intrarea în club era controlul feței și câțiva bouncers puternici. Ceea ce a sosit vizitatorul a fost, de asemenea, de mare importanță. Proprietarul Zhiguli pur și simplu nu i se permitea acolo. Ce a facut el? Într-o sâmbătă, când principalii vizitatori se adunaseră la club, oamenii lui, îmbrăcați în VIP-uri, au ajuns în mașini de lux în club, apoi au intrat înăuntru. În plină seară, s-au dus la toaletă și s-au schimbat în oameni fără adăpost. În plus, în gențile lor se găsea parfum cu o aromă caracteristică deosebită a unei persoane care nu s-a spălat de șase luni. Mirosul a fost creat special pentru această promoție. După ce s-au udat din cap până în picioare, au intrat în hol și s-au așezat pe locurile lor. Oamenii au început să se ferească de ei. Destul de ciudat, securitatea nu și-a dat seama imediat ce să facă, pentru că acești oameni erau deja înăuntru și comandaseră cina, iar unii deja luau cina. Și niciunul dintre ei nu a încălcat ordinea publică. În orice caz, când și-au dat seama de ceva, era deja prea târziu; cea mai mare parte a publicului de elită părăsise restaurantul. Administratorii lor s-au agitat în jurul acestor „oameni fără adăpost” și au întrebat cum au intrat în club etc. Apoi au fost alungați politicos. Un agent de securitate a încercat să lovească un astfel de bărbat fără adăpost, dar imediat au apărut doi reporteri din ziar care au fotografiat acest moment. A doua zi, în ziare au apărut fotografii cu persoane fără adăpost din incinta acestui club și se spunea că publicul din restaurantele scumpe arăta uneori neconvențional. A existat și un interviu cu unul dintre „persoanele fără adăpost”, care a susținut că a primit o cantitate mare de pomană și a decis să se relaxeze într-un restaurant. În zilele următoare, pentru a menține imaginea, o persoană deosebită a adus în acest club bile aromate, capabile să degaje un miros neplăcut pentru o perioadă lungă de timp. S-au ascuns în diferite locuri ale clubului și le-au amintit constant vizitatorilor de sosirea persoanelor fără adăpost. Când administrația a introdus un sistem de monitorizare amănunțită a vizitatorilor pentru aceste mingi, era deja prea târziu - clubul și-a dobândit o reputație dubioasă în rândul „partidei” și s-a mutat în alt loc. Acesta nu este cu siguranță cel mai frumos exemplu, dar arată metoda în acțiune.”

Profitând de greșelile concurenților

Concurenții fac adesea greșeli și trebuie să poți beneficia de ele. Așadar, de exemplu, în telecomunicații, atunci când orice furnizor se confruntă cu întreruperi sau întreaga rețea se defectează, concurenții nu dorm și trezesc panica prin mass-media.

Cum să vinzi produse și/sau servicii- o întrebare vitală. Pentru că afacerile sunt vânzări. Dacă nu vinzi, nu va fi nicio afacere. Mai bine nu Trivial, dar prea important pentru a nu fi atent. Prin urmare, haideți să vorbim despre cum să vă vindeți bunurile și/sau serviciile și astfel încât acestea să vândă efectiv :).

Cum să-ți comercializezi produsele și serviciile astfel încât acestea să se vândă?

Ce se vinde?

În primul rând, să ne dăm seama ce înțelegem prin vânzare. Acest lucru nu este pentru a primi bani de la cumpărător și a returna schimbarea. Există, desigur, astfel de cazuri - au venit, au cumpărat, dar vânzătorul nu a spus niciun cuvânt. A vinde, de fapt, înseamnă a-ți impune opinia cumpărătorului. Poate sună puțin dur, dar așa este. Vânzarea este capacitatea unui vânzător de a convinge un client de necesitatea de a cumpăra un anumit produs și/sau serviciu. La casă, la telefon, în timpul unei întâlniri, pe site, cu o ofertă comercială - nu contează. Apropo, există un articol separat pe această temă.

Există un concept ușor diferit de vânzare. În general, nu este diferit, cuvintele sunt doar diferite. Vânzarea de bunuri și servicii este un schimb reciproc avantajos. Un schimb în care nu există perdanți. Și tocmai asta trebuie să demonstreze vânzătorul potențialului cumpărător - că pentru banii lui va primi valoarea de care are nevoie și este similară cu suma plătită.

Am spus odată că vânzările încep acolo unde se termină marketingul. Deși conform manualelor, vânzările fac parte din marketing. Sunt de acord, dar nu are nici un sens practic pentru noi acum. Vom presupune că marketingul se termină, adică atragerea de potențiali cumpărători ai bunurilor și serviciilor noastre. În continuare, potențialii cumpărători trebuie să devină reali, iar acestea sunt vânzările.

Principalul lucru în vânzări este să vinzi. Amuzant? Prost? Nu te grăbi să tragi concluzii. Să ne uităm la cum arată de obicei să contactezi o companie comercială. Să zicem o fereastră.

- Buna ziua! Am vrut să facem ferestre. Cât te va costa?

- Ce marime? Ce fel de unitate de sticlă? (și mai multe întrebări tehnice, probabil).

- Răspunsuri la toate întrebările...

- Acum, stai, voi număra...

— (după 5 minute) Va costa atât de mult.

- Mulțumesc, am înțeles. La revedere.

- La revedere.

Chiar vreau sa strig: ce dracu este la revedere??? Scuză-mă... Unde este vânzarea? Vezi o vânzare aici, spune-mi? Și apoi vor să vândă mai mult... vânzările lor au scăzut. Ha! Și nici nu vă gândiți: pentru a vă vinde bunurile/serviciile, ferestrele, vouchere de călătorie, tunsori pentru câini, umbrele, computere, orice – trebuie să le vindeți! Toata lumea. Acesta este tot secretul.

Ce poți face pentru a vinde mai multe bunuri și servicii?

Deci, ce puteți face pentru a vă vinde mai mult produsele și/sau serviciile? Iată o mică listă:

1. În primul rând, trebuie să vă înțelegeți publicul țintă. Știu că sunt lucruri pe care le repetam constant de la articol la articol. Da, pentru că sunt importante - luați-o de la sine înțeles. Nu toți oamenii cumpără nici măcar același produs din aceleași motive. Mai mult, produse din diferite categorii. Prin urmare, dacă nu vă înțelegeți clienții și nu știți de ce au nevoie, veți avea dificultăți să le vindeți.

Să presupunem că deții un magazin de pantofi. Nu puteți folosi aceeași abordare pentru a vinde pantofi pentru 2.000 de ruble și pentru 150.000 de ruble. Cel mai probabil, publicul care vă cumpără pantofi pentru anul 2000 este interesat de preț. Prețul pentru acest client este factorul principal în luarea unei decizii de cumpărare. Spre deosebire de cineva care cumpără cizme cu 150.000 de ruble. În consecință, sarcinile vânzătorului dvs. sunt complet diferite, veți fi de acord. Pentru că cumpărătorii au motive diferite. Este posibil să îi spui celui de-al doilea cumpărător ceva de genul „Nu vei găsi aceeași calitate mai ieftină nicăieri, garantez.” Și nu are nevoie de el mai ieftin, știi? 150, 180, 250 de mii – pentru el este la fel, nu crezi? Și invers, exact de asta are nevoie primul cumpărător. Ca întotdeauna, acesta este un exemplu banal, pentru claritate.

2. În al doilea rând, ar trebui să dezvoltați și să adoptați ceva de genul „șablon de vânzare corporativă” pentru oamenii dvs. de vânzări. Acestea. Trebuie să existe un exemplu de schemă de lucru pentru a ghida un client către o achiziție: discursuri gata făcute, cuvinte, propoziții, scripturi de conversație. Trebuie dezvoltat ținând cont de motivele și nevoile clientului, nu doar scris așa cum doriți. Doar dacă, bineînțeles, o să-ți vinzi singur :-).

3. În al treilea rând, ori de câte ori este posibil, nu vinde direct. Interesează persoana, câștigă-l mai întâi. Există astfel de concepte în marketing și vânzări precum front-end și back-end. Front-end este un produs (produs, serviciu) care este foarte ieftin sau nu costă nimic, adică este oferit gratuit. Iar back-end-ul este produsul sau serviciul din care faci bani.

De exemplu, această tehnică este foarte comună în domeniul informației. Infobusinessmen oferă gratuit o mulțime de materiale pentru a putea vinde în cele din urmă unul pentru bani. Și acest lucru se repetă iar și iar. Acest lucru este posibil și offline, gândiți-vă. Sau, așa cum am spus odată, producătorii de imprimante câștigă bani în principal din cartușe.

Acestea sunt exemple, principalul lucru aici este să înțelegeți că oamenilor nu le place să vândă direct. Este mai bine să-i câștigi mai întâi, să inspiri încredere și să arăți un fel de îngrijorare. Cel puțin, lasă-i să-și amintească de tine. Folosind exemplul de mai sus (cu o firmă de ferestre), s-ar putea face acest lucru: operatorul (care este și vânzător, de fapt) oferă apelantului o măsurare gratuită, subliniind că „nu ești obligat să cumperi” și în același timp intimidandu-l ca, cel mai probabil, nu este in intregime am specificat dimensiunile exacte, pentru ca ai nevoie de echipament special. Și apoi va veni un inspector (absolut gratuit) și va face totul. Și apoi „decizia este a ta”. Cu excepția cazului în care oferiți un preț exorbitant și o calitate îndoielnică, de exemplu. Dacă ești competitiv, atunci este foarte probabil ca această persoană să cumpere ferestre de la tine.

4. În al patrulea rând, upsell. Puteți face bani buni și aici. De exemplu, dacă vindeți pantofi, oferă și produse de îngrijire a pantofilor. Dacă ai un salon de coafură, vinde produse de îngrijire a părului. Sau, dacă reparați calculatoare, vindeți piese.

5. În al cincilea rând, folosiți toate punctele de contact cu potențialii clienți. Vinde mereu. Este necesar să se folosească orice comunicare, conversație, scrisoare, materiale transferate clientului, alte tipuri de contact cu clientul (și chiar și în timp ce clientul își așteaptă rândul) pentru o nouă ofertă, reamintire sau întărire a relației.

Cum să vinzi corect bunuri și servicii: tehnici de vânzare

1. Tehnica „Forțarea clientului să se convingă singur”

Pe scurt, o spui în așa fel încât clientul însuși să gândească - da, asta este ceea ce am nevoie. Să spunem într-un coafor: nu spuneți, cumpărați acest șampon de la mine, vă protejează bine părul de rupere. Spui: „Văd că ți se rupe părul. Folosești ceva? Există multe remedii bune diferite. Și sunt ieftine în principiu. Se întăresc și miros foarte bine, nici măcar nu ai nevoie de parfum după asta :-). Acesta este ceea ce folosesc eu, aruncați o privire.”

2. Tehnica „Înlănțuiește un potențial client”

În esență, acesta este foarte asemănător cu front-end-ul discutat mai sus. Când dăruiești ceva gratis, ceva care de fapt are o anumită valoare pentru client, atunci îi va fi de 10 ori mai greu să refuze următoarea ta ofertă plătită, bineînțeles.

3. Tehnica „Vindem beneficiul, nu numele produsului/serviciului”

De exemplu, dacă sunteți angajat în repararea computerului, nu spuneți „vom elimina virușii de pe computerul dvs.”, ci „vom salva toate datele stocate pe computerul/laptop-ul dvs. de viruși și veți putea reveni la afaceri pe computer în 30 de minute fără probleme.” sau pierderi.”

4. Tehnica „Ridicarea valorii produsului/serviciului”

Gândiți-vă cât de mult sunteți dispus să plătiți pentru o sticlă de apă dacă, să zicem, sunteți acasă sau la serviciu și cât de mult dacă vă aflați în deșert. Înțelegi care este valoarea unui produs acum? Creșteți valoarea produsului și/sau serviciului dvs.

5. Tehnica „Noi descriem nu produsul/serviciul, ci fericirea pe care o va aduce”

Să presupunem că o femeie vine la un magazin de îmbrăcăminte și vrea să cumpere o cămașă pentru soțul ei, dar una care nu necesită călcare de fiecare dată. Vânzătorul are două opțiuni: vă poate spune din ce material este făcută cămașa și de ce nu necesită călcare (dacă femeia, desigur, înțelege acest lucru, altfel poate să nu înțeleagă :-)). Sau poate spune, mototolind-o demonstrativ, ce cămașă practică este și cât timp poate economisi o femeie necălcând astfel de cămăși (și cheltuind-o singură, desigur :-)).

6. Tehnica „Choice Trap”.

Aceasta este o tehnică de vânzare în care se pare că îi lași clientului o alegere, dar orice opțiune este în favoarea ta. De exemplu: „Ar trebui să cântăriți merele roșii sau cele verzi”? Sau „Ar trebui să-ți trimit un maestru azi sau mâine?”

7. Tehnica „Întotdeauna în favoarea ta”.

Această tehnică este similară cu cea anterioară. Lucrează ca și cum afacerea ar fi un dat. Vorbești cu încredere, de parcă ai fi fost deja de acord. Nu întrebați: „Doriți să lăsați o cerere?”, ci cereți imediat informațiile necesare pentru a completa acea cerere.

De exemplu, așa lucrează multe firme de avocatură. Ei nu vă întreabă atunci când îi suni cu o întrebare dacă aveți nevoie de o consultație plătită. Ei vă întreabă la ce oră să vă faceți programarea.

8. Tehnica „Lucrăm cu prețul”

Ei bine, lucram cu pretul, ce sa zic :-). De fapt, aceasta este o muncă dificilă și importantă. Adesea trebuie să răspundem la obiecțiile clienților - iar obiecțiile de preț sunt de multe ori mai frecvente decât altele. Trebuie să convingi persoana 100% că oferta ta merită. Iată câteva exemple despre cum să faci asta: „Știi, înțeleg că suma nu este mică, dar dacă faci o comparație, este doar un prânz la restaurant, (sau 2 bilete la teatru, sau o oră la saună , etc.), și veți avea beneficii pe termen lung. Gândește-te bine, cred că merită.” Sau așa: „Te înțeleg, crezi că această sumă este puțin prea mare. Din partea mea, vă pot asigura de o muncă de înaltă calitate efectuată de un profesionist, stabil și oferindu-vă consultații gratuite și pentru totdeauna. Îți rezolvi problema pe termen lung, nu parțial și nu temporar. Oferim servicii de înaltă calitate, iar prețurile noastre corespund pe deplin costului real al lucrării, vă asigur.”

9. Tehnica „Deschiderea orizontului clientului”

Se întâmplă că un client este gata să comande un serviciu de la dvs., dar are, să zicem, 1.500 de ruble planificate pentru asta. Tu spui: „Știi, bineînțeles că o poți face pentru 1500, vom încerca să te ajutăm. Dar, mi se pare că dacă ați fi gata, să zicem, pentru 2000 de ruble, atunci ar fi mult mai fiabil și de mai bună calitate. Nu ar trebui să economisiți 500 de ruble, deoarece acest lucru vine de obicei în detrimentul calității, iar acest lucru, la rândul său, va duce cu siguranță la costuri inutile în viitor.”

10. Tehnica „Păstrăm schimbarea pentru noi înșine”.

Foarte simplu într-adevăr. Înainte de a-ți da schimbul de 5 ruble, întreabă: ai nevoie de gumă de mestecat? Asta e tot. Și asta nu este doar cu guma de mestecat, nu credeți. Puteți vinde o mulțime de lucruri în acest fel.

11. Tehnica „Cumpără două”.

Chiar mai simplu. Întrebați doar dacă aveți nevoie de un alt astfel de produs. Pentru mama, sora, bunica... Sa fie de acord fiecare 10. Nu suficient, sau ce? 🙂

12. Tehnica de sus în jos

Oferiți întotdeauna primul articol cel mai scump. Chiar dacă nu îl cumpără, vei ridica valoarea produselor mai ieftine, mai ales dacă nu sunt atât de inferioare ca calitate și funcționalitate.

13. Tehnica „Încurajare la vârf”.

Ei bine, oferim pur și simplu un cadou sau un bonus pentru cumpărături de peste o anumită sumă. Ca toata lumea:-).

14. Tehnica „Așteaptă, te rog”.

Când nimic nu funcționează, îți amintești brusc despre o promoție curentă, un bonus, cadouri, transport gratuit... îți amintești totul deodată :-).

15. Tehnica „Puțin mai mult”.

Spune-mi, când a fost ultima dată când ai cântărit exact un kilogram de ceva la piață? nici nu-mi amintesc. Mereu se dovedește cumva a fi 1170 de grame :-).

Prieteni, vă rog să-mi spuneți, cum vă vindeți produsele și serviciile? Distribuie in comentarii.

• avertisment strict: Declarația views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

Conversația ar trebui să se desfășoare astfel încât interlocutorii să treacă de la dușmani la prieteni și nu de la prieteni la dușmani.

Pitagora

Dar oricine poate învăța să lucreze cu oamenii, trebuie doar să muncești din greu pentru tine. Capacitatea de a învăța și perseverența ne permit să „facem adevărate minuni”. Să încercăm să identificăm cele mai importante lucruri pentru atingerea succesului.

1. Faceți cunoștință cu clientul complet pregătit

„Nu ar trebui să lucrez non-stop”, spui tu. Dar este complet normal să te pregătești pentru muncă înainte de a începe. La urma urmei, profesorii se pregătesc pentru lecții din timp și nu încep să răsfoiască manualul după ce intră în clasă. Actorii repetă roluri, nu urcă pe scenă cu o foaie de cheat în mână. Deci trebuie să fii pregătit pentru muncă.

2. Studiați produsele și prețurile pentru produse similare în alte companii

În primul rând, trebuie să vă completați sortimentul dacă vedeți că un anumit produs este solicitat și nu îl aveți. În al doilea rând, veți fi pregătit să discutați probleme financiare.

Prețurile dvs. nu ar trebui să fie mai mari decât altele, iar dacă sunt mai mari, atunci asigurați-vă că explicați clientului de ce se datorează acest lucru: durată de viață mai lungă, funcții suplimentare („telefoanele mobile pe care le vindem au GPS încorporat, nu veți trebuie să cumpărați un navigator separat pentru auto").

3. Uită pentru totdeauna proverbul „Dacă nu trișezi, nu vei vinde”

Mai mult, clientul a fost acum informat - înainte de a vă întâlni, a navigat deja pe internet, a discutat problema cu prietenii și a cercetat sau a sunat alte câteva companii. În orice caz, poți înșela clientul o dată; el nu va veni a doua oară la tine.

Oricine dorește să aibă o clientelă obișnuită face comerț cinstit (amintindu-și proverbul: „Spune adevărul, tot adevărul, dar nu spune adevărul deplasat!” - nu da informații inutile în mod inutil!).

4. Clientul nu trebuie să aștepte

Taxi, șofer privat, camion de gunoi – dar trebuie să fii la fața locului cu zece minute înainte de întâlnire pentru a avea timp să te uiți în jur, să verifici dacă aspectul tău este în ordine și să intri în birou minut cu minut.

Același lucru este valabil și pentru onorarea comenzilor - aveți o tablă sau un calendar pe perete cu o notă lângă fiecare dată când ar trebui să le amintiți clienților că mărfurile le vor fi expediate mâine. Și dacă au promis „mâine dimineață” - așa ar trebui să fie.

Obiceiurile de băut ale depozitarului, problemele de transport și motivele tehnice nu privesc clientul. Precizia nu este doar o curtoazie a regilor. Acesta este primul lucru pe care trebuie să-l înveți când te întrebi cum să înveți cum să vinzi corect.

5. Nu te pierde!

Tot timpul în care nu sunteți la birou, ar trebui să aveți telefonul mobil în stare de funcționare (verificați în prealabil dacă este încărcat). La birou - telefon, fax, e-mail (este posibil să primiți notificări despre scrisorile primite).

Ar trebui să fie ușor pentru client să vă contacteze. Și dacă vă amintiți și (pe cont propriu sau cu ajutorul listei de pe tabel) care este numele clientului, acest lucru va ajuta la intensificarea contactelor.

6. Comerț „din mers”

La bazarul de est, ei cântăresc întotdeauna atât cât a cerut cumpărătorul și mai adaugă puțin de la ei înșiși („cu o plimbare”). Ar trebui să aveți întotdeauna pregătite pentru client câteva completări nu prea formale - oferiți-i instrucțiuni gratuite despre cum să folosească produsul, oferiți-i un calendar cu sigla companiei.

Într-un cuvânt, fă ceva dincolo de ceea ce este necesar. Nu ești indiferent față de client? Si tu la fel! Văzând că lucrezi din suflet, el se va bucura de achiziție, te va recomanda altor persoane, iar data viitoare va veni din nou la tine. Fără familiaritate, dar fii prietenos.

7. Faceți o impresie bună!

Ar trebui să fii întotdeauna într-o dispoziție bună și în formă bună. Un vânzător în formă, sănătos și energic este întotdeauna mai ușor de obținut rezultate. Aici nu există fleacuri - totul este conform lui Cehov: „Și fața, și hainele, și sufletul și gândurile”.

Comparând, de exemplu, două clinici stomatologice aproximativ identice, cu prețuri, calitate și gamă de servicii egale, o persoană va face o alegere în favoarea celei în care personalul este mai plăcut, politicos și erudit.

8. Amintiți-vă că lucrul cu un grup este întotdeauna mai ușor decât lucrul cu un singur cumpărător

Amintiți-vă, de la Gilyarovsky: "Este dificil să convingi un țăran din sat să intre într-un magazin și să cumpere ceva - asta este dificil. Dar voi convinge o mulțime să înoate într-o gaură de gheață iarna!" Când sunt cunoscuți, membri ai familiei sau chiar alți vizitatori în apropiere, este mai dificil pentru un client să refuze o tranzacție decât față în față.

Dacă este posibil să organizați întâlniri cu grupuri de clienți, asigurați-vă că o faceți. Această abordare este bună pentru vânzările cu amănuntul. Folosind această tehnică, orice consultant de vânzări va înțelege foarte repede cum să vândă corect.

9. Nici o zi fără un nou client!

10. Un rezultat negativ este, de asemenea, un rezultat.

Desigur, pentru a înțelege cum să vinzi corect, trebuie să câștigi experiență, care de obicei constă într-un număr mare de rezultate negative. Da, este neplăcut când o înțelegere eșuează - dar îți oferă posibilitatea de a înțelege ce anume a mers prost cu tine.

După ce analizezi motivele eșecului, schimbi tactica – iar data viitoare totul va fi bine. Trebuie să crezi în tine, să lucrezi asupra ta - și succesul va veni.

O idee de afaceri are greutate dacă răspunde la 3 întrebări. Ce să vinzi, cum să oferi și cine va deveni consumator. Piața serviciilor diferă de comerțul cu bunuri corporale. Interpretul oferă rezultatul. Un proces pe termen lung de a scăpa de o problemă. Să ne uităm la cum să vinzi corect servicii unui client. Opțiuni de ambalare a produselor în lumea reală și pe Internet. Citiți articolul până la sfârșit, este util.

Diferențe semnificative între bunuri și servicii

În mod convențional, mărfurile sunt împărțite în 2 tipuri: alimentare și nealimentare. Primele servesc la satisfacerea nevoilor vitale ale clientului. Satisface foamea și setea. Articolele nealimentare ajută la rezolvarea problemelor de zi cu zi, fac viața mai confortabilă și vă protejează de pericole. O caracteristică importantă a bunurilor este dependența lor reciprocă de servicii.

• de fabricație;
• recuperare;
• educaţie;
• serviciu.

Prima și a doua sunt strâns legate de produsele materiale. Acestea din urmă se bazează pe distribuirea informațiilor și oferirea de condiții confortabile pentru clienți. O diferență importantă între un produs și un serviciu este orientarea către țintă. Primul rezolvă problema imediat, al doilea promite că va scăpa de problemă în viitor.

Alături de produsele tangibile, serviciile provoacă îngrijorare în rândul clienților. Clientul nu este 100% sigur de rezultate și de rentabilitatea proporțională a costurilor suportate. Artistul vinde promisiunea. În etapa încheierii unei tranzacții, aerul care trebuie ambalat într-o formă de vânzare.

La ce se uită un client când plasează o comandă de servicii?

• Preț. Un factor a cărui magnitudine poate fi măsurată și comparată în lumea materială.
• Rezultat. A scăpa de ceea ce îngrijorează clientul acum sau amenință o existență confortabilă în viitor.
• garanții. O promisiune de a corecta deficiențele sau de a aduce proiectul la nivelul așteptat.

Psihologia cumpărătorului impune ambalarea ofertei într-o formă tangibilă condiționat. Pentru serviciu, vizualizarea și analogia cu materialul sunt suficiente:

• selectați „nume”;
• oferi posibilitatea de a alege;
• face oferta profitabilă;
• justificați semnificația fiecărui pas.

Metoda de conversie a intangibilului în tangibil ajută la consolidarea poziției competitive a organizației. Formarea unei propuneri de vânzare unice, care arată mai atractivă, împreună cu altele similare. Să luăm în considerare dacă este posibil să vindem servicii ca bunuri mai detaliat.

Alegeți „numele” corect

Prima regulă de materializare a unui produs intangibil este în nume. Numele companiei, marca și gama de servicii ar trebui să fie asociate cu rezultatul. De exemplu, „Reparații auto” sau „Service auto Zhemchuzhina” indică direct direcția activităților organizației. Nu puteți apela stația de service „Chaika” fără a indica un link către o acțiune utilă pentru client.

Oferă alegere

Vânzarea unei game de servicii vă permite să împărțiți zonele în componente și să le distribuiți în mai multe pachete pentru a rezolva nevoile specifice ale consumatorilor. Un bun exemplu este asamblarea mobilierului. Oferiți livrare standard și ridicare de materiale. In acest fel clientul va avea posibilitatea de a alege intre economisirea banilor si rezolvarea problemelor suplimentare.

Adăugați celor două pachete existente un set suplimentar de servicii post-garanție. Un tehnician va veni la locația dvs. și va repara gratuit ușa dulapului dvs. lăsată. Dar va trebui să plătiți suplimentar pentru asta. Potrivit cercetărilor, 64% dintre respondenți ar prefera să plătească în plus pentru a scăpa de o problemă suplimentară. Profită de asta.


Problema economiilor de costuri rămâne deschisă în cazul în care este de preferat ca clientul să excludă o direcție din complex. De exemplu, delegați procesele de renovare a apartamentelor între companii cu profil de servicii restrâns. Oferă clientului posibilitatea de a-și combina propriul pachet de servicii. Funcționează.

Adăugați beneficii ofertei dvs

Lipsa de diferențiere, alături de concurenți, obligă clientul să se concentreze pe preț. Monitorizarea pieței va permite companiei să identifice aceste asemănări. Oferiți servicii cu beneficii semnificative, fără a vă concentra pe costul produsului. De exemplu, cursurile de formare profesională sunt asociate cu mutarea angajaților în alt oraș.

Oferiți o soluție la problemă în detrimentul organizației dvs. Vă rugăm să luați în considerare costurile de cazare și transport atunci când stabiliți taxele de școlarizare. Clienții vor aprecia unicitatea și beneficiile ofertei chiar dacă prețul produsului depășește oferta concurenților.

Un alt exemplu ar fi o prelungire gratuită a perioadei de garanție. Sau livrarea pe cheltuiala companiei. Este important să nu exagerați cu prețul, permițând rambursarea parțială a costurilor de îndeplinire a obligațiilor acceptate.

Subliniați semnificația fiecărui pas

Vânzarea serviciilor presupune acțiuni care vizează îndeplinirea sarcinilor atribuite:

• consultare;
• vizita unui specialist;
• a comanda;
• livrarea materialelor;
• etapele implementării serviciului;
• transferul rezultatelor către client;
• service in garantie;
• Servicii aditionale.

Dezvoltați o propunere de vânzare unică pentru fiecare dintre pașii prezentați. Descrieți pe site sau prezentați personal avantajele semnificative asociate sarcinilor îndeplinite de specialiștii companiei dumneavoastră.

Descompunerea procesului de interacțiune cu clienții în componente va dezvălui potențialul companiei mai detaliat. Formați-vă o imagine clară în capul consumatorului despre ceea ce cumpără.

Cum să vinzi servicii prin telefon

Antreprenorii încearcă să evite apelurile la rece. Motivul pentru aceasta este statistica tristă a refuzurilor potențialilor clienți. Adevărul este că problema celui din urmă nu constă în faptul convorbirii telefonice, ci în tactica de negociere a angajaților organizației.

Potrivit cercetătorilor, contactul direct, împreună cu eficiența publicității media, a site-ului sau a paginii de destinație, crește probabilitatea de a comanda bunuri și servicii cu 38%. Cum să faci convorbirile telefonice să funcționeze pentru a crește profiturile organizației tale?

Folosește scriptul

Un set de întrebări și răspunsuri care iau în considerare 9 din 10 opțiuni de comportament potențial al clienților. Un șablon standard poate fi descărcat sau cumpărat online. Modificati tinand cont de specificul serviciilor oferite. Sau comandați un program unic de negociere de la un specialist.

Scenariul începe cu un salut și prima întrebare, divergând în ramuri în funcție de rezultatele fiecărei etape de interacțiune. Contrar concepției greșite, răspunsurile la un set standard de întrebări nu implică o variabilitate excesivă. De regulă, scenariul are nevoie de 2-3 opțiuni universale pentru reacția interlocutorului.

Exemplu de script de vânzare prin telefon:

— Bună dimineața, Serghei. Numele meu este Olga, studioul de fotografie Oblik. ești confortabil să vorbești?

Opțiunea 1: Da

— Aș dori să ofer servicii de filmări de Anul Nou în studioul nostru. Am actualizat decorul, pozele vor fi uimitoare. Și la un preț rezonabil. Tu și familia ta ai fi interesați să faci fotografii frumoase de vacanță?

Opțiunea 1.1: Da(sau: Cât face?)

— În timpul Anului Nou, studioul nostru este la o cerere de invidiat. Cuplurile tinere și familiile cu copii adoră filmările de Anul Nou. Prin urmare, suntem capabili să oferim clienților noștri prețuri accesibile. De exemplu, o oră de fotografiere într-un studio, serviciile unui fotograf profesionist cu prelucrarea și imprimarea ulterioară a 15 fotografii costă doar 3.000 de ruble. De acord că 200 de ruble pentru o fotografie de familie la nivel de studio este Foarte pret frumos.

Opțiunea 1.1.1: sunt de acord...

Opțiunea 2: Nu

— La ce oră ar fi convenabil pentru a răspunde la apel? Vorbim despre o ședință foto de Anul Nou pentru tine și familia ta Foarte pret frumos.

Opțiunea 2.2: Apelați dupa pranz …

Un angajat al companiei comunică cu un client folosind un „cheat sheet” care îi permite să se concentreze asupra intonației vocii sale. Crearea unei dispoziții pozitive și oportunitatea de a improviza cu scopul de a aduce răspunsurile clientului la algoritmul de script.

1. Învinge-ți frica. Amintiți-vă că a vorbi cu interlocutorul dvs. nu este o chestiune personală. Sarcina ta este să vinzi servicii. Nu lua răspunsurile dure personal. Un rezultat negativ este uitat din momentul în care conexiunea este întreruptă. Pozitivul, dimpotrivă, merită să fie amintit. Luați răspunsul „nu” cu permisiunea de a suna înapoi în alt moment ca consimțământ.
2. Conduceți-vă potențialul client. Ține-o pe scurt. Evidențiați fapte și beneficii. Puneți întrebări contrare pentru a minimiza erorile din script. Și sugestiv, astfel încât clientul să fie convins de beneficiile ofertei pe cont propriu.
3. Planificați-vă orele de apeluri reci. Intrați într-un ritm. Stabiliți-vă un plan de negociere cu o limită de timp. De exemplu, 40 de companii înainte de prânz. Dacă interlocutorul cere să se sune înapoi, notează în plan.
4. Stabileste-ti obiective. Negocierea duce la acțiuni pozitive. Conversația duce la rezultatul dorit. Înscrieți-vă pentru o consultație, plasați o comandă, vizitați biroul etc. Amintiți-vă, eficiența vânzărilor prin telefon crește dacă o conversație are un obiectiv specific.
5. Exersează-ți serviciul. Vocea ta este singura legătură între companie și consumatorul de servicii. Vorbește cu încredere, cu o pronunție clară și fii politicos. În funcție de domeniul de activitate și de scopul apelului, ar trebui să oferi vocii tale fermitatea corespunzătoare.
6. Zâmbește când vorbești cu interlocutorul tău. Chiar dacă interlocutorul răspunde propunerii cu grosolănie. Zâmbetul ajută la menținerea unui ton pozitiv, te încurajează și dă încredere vocii tale.
7. Încheiați conversația la timp. Când obiectivele tale sunt atinse și nu mai ai nimic de spus, mulțumește celuilalt și închide. O pauză prelungită sau repetarea subiectelor abordate, precum și întrebările rezolvate, duce la o impresie negativă. Amintiți-vă să fiți scurt.
8. Apelați de pe telefonul personal. Permiteți clienților potențiali să sune înapoi și să audă o voce familiară la celălalt capăt. Interlocutorul nu te vede, dar îi asociază oferta de servicii. În mod subconștient se atașează de el, cumpărând produsul de la tine personal, și nu de la compania ta.
9. Fii punctual. Dacă conversația este programată pentru o anumită oră, respectați acordul. Din momentul în care clientul potențial așteaptă, apelul încetează să mai fie un apel rece. Aceeași regulă se aplică și pentru solicitarea de feedback pe site-ul companiei. Aici intră în vigoare „legea celor 15 minute”, cu excepția cazului în care vizitatorul specifică o altă oră convenabilă. Vom reveni la acest subiect mai târziu.
10. Incepe. Practica face diferența.

Cum să vinzi personal servicii unui client

Vânzarea personală este o strategie care vizează obținerea unei comenzi, implicând comunicarea personală cu clientul. Construirea unor relații de încredere. Abordarea individuală a problemelor unei persoane sau companie. Căutare în comun de soluții la problemele atribuite. Ambalarea produsului într-o formă care să fie atractivă pentru consumator.

Clientul are ocazia de a pune o întrebare personal. Comunicați cu un reprezentant al companiei autorizat să creeze condiții confortabile pentru cooperare. Rezultatul negocierilor depinde în mare măsură de talentul și carisma vânzătorului. Costul, garanțiile și caracterul complet al produsului trec în fundal.

5 secrete ale vânzării personale

Platforma de negociere este un script. Modelul de comportament al unui agent de vânzări care vizează prezentarea unei propuneri unice de vânzare. Un răspuns fără ambiguitate la întrebările standard, susținut de fapte și argumente convingătoare în favoarea încheierii unui acord. Sau obținerea unui rezultat diferit, în funcție de sarcină.

Este rar ca un obiectiv să fie atins printr-o singură întâlnire cu un potențial cumpărător. Un negociator cu experiență se așteaptă să semneze un acord în 2-3 vizite. În procesul de pregătire, luați în considerare 5 recomandări:

1. Comunicați cu cifrele cheie. Înainte de a face o ofertă, asigurați-vă că aveți de-a face cu persoana potrivită. O persoană cu dreptul de a lua decizii în companie. Aceeași strategie ar trebui urmată atunci când comunicați cu o persoană privată. De exemplu, dacă ultimul cuvânt din familie îi aparține soțului tău, încearcă să intri într-o conversație cu ea.
2. Întreabă întrebări. Află cât de interesat este interlocutorul tău să ofere servicii. Utilizați în prezent un produs similar? Dacă da, întrebați ce concurent îl consideră prioritar. Gradul de satisfacție față de serviciile companiei. Ce ai vrea să obții mai mult sau să schimbi?
3. Propune o soluție. Indicați problema interlocutorului în cadrul serviciului prestat. Concentrați-vă pe rezultat - scăpați de problema care interferează cu o existență confortabilă. Implementarea stabilă a proceselor de afaceri ale companiei sau economisirea bugetului familiei. Decizia depinde de produsul pe care îl prezentați.
4. Închideți afacerea sau stabiliți termene limită. După ce v-ați prezentat serviciile, întrebați potențialul dvs. client dacă ar dori să plaseze o comandă chiar acum. Sau timpul pe care îl va lua consumatorului să ia o decizie de cumpărare. Încercați să nu amânați vizita de urmărire mai mult de 3 zile. Exact atât timp durează motivația unui cumpărător care este impregnat de beneficiile ofertei tale.
5. Urmăriți clientul. Închiderea unei tranzacții nu rupe legătura dintre vânzător și consumator. Adăugați clientul la baza de date. Sărbători fericite. Întrebați despre satisfacția față de serviciul oferit. Când consumatorul are nevoie din nou de serviciu, el va ști pe cine să contacteze.

Vanzarea de servicii prin internet

Promovarea online vă permite să economisiți în publicitate. Oferiți clienților potențiali informații complete despre compania dvs. Creșteți costul serviciilor oferite. Eliberați timp pentru implementarea și îmbunătățirea proceselor cheie de afaceri. Este o companie rară care va refuza oportunitatea de a crește vânzările și de a-și extinde baza de clienți.

Rețeaua este atractivă pentru persoanele care preferă să lucreze independent. Avand un buget relativ mic pentru comandarea de publicitate in mass-media. Și, de asemenea, cei cărora le lipsește timp să facă apeluri la rece și să conducă negocieri personale. Am scris despre vânzarea de servicii pe internet într-un articol separat.

• Stabilirea unei prezențe online
• Optimizare motor de căutare
• Lucrul cu potențiali clienți
• Reacția la recenziile de pe internet
• Blogging
• Găsirea modalităților de a atrage clienți
• Asigurarea unei bune reputații
• Formarea unei baze de clienți obișnuiți

Informațiile sunt ușor de învățat și aplicabile în practică. Să completăm articolul concentrându-ne pe canalele de atragere a consumatorilor gratuit și la costuri minime.
O caracteristică importantă a lucrului într-o rețea internațională este conectarea unei cantități exhaustive de resurse. Rețelele sociale, forumurile, panourile de mesaje gratuite și un site web personal servesc pentru a atrage cu succes noi clienți.