Εγχειρίδιο επαγγελματικής εθιμοτυπίας ομιλίας σε επίσημες επιστολές εκπαίδευσης. Εθιμοτυπία των επαγγελματικών επιστολών: απαιτήσεις και κανόνες για τη γραφή

Αν νομίζετε ότι το επιστολικό είδος έχει βυθιστεί στη λήθη, κάνετε βαθύτατο λάθος. Στην καθημερινή ζωή, δεν μπορείτε να διαφωνήσετε, έχει γίνει συνηθισμένο να κάνετε τηλεφωνικές κλήσεις ή να ανταλλάσσετε άμεσα μηνύματα ICQ - απλά και γρήγορα. Ωστόσο, στις επιχειρηματικές σχέσεις, οι επιστολές εξακολουθούν να παίζουν σημαντικό ρόλο: μια τηλεφωνική συνομιλία, η αλληλογραφία στο ICQ δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αντιμετώπιση του θέματος: χρειάζονται πιο σοβαρά έγγραφα εδώ.

Πρέπει να είστε σχολαστικοί και υπεύθυνοι όταν γράφετε επαγγελματικές επιστολές. Για οποιαδήποτε επαγγελματική επιστολή, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που αποστέλλονται μέσω email, συνιστάται η χρήση επιστολόχαρτο, όπου αναγράφονται τα στοιχεία του οργανισμού. Αυτό τονίζει ότι υπάρχει μια αξιόπιστη εταιρεία πίσω από την επιστολή και μπορείτε να συνεργαστείτε μαζί της. Φροντίστε να αναφέρετε την ημερομηνία που γράφτηκε η επιστολή. Συνιστάται να γράψετε τον μήνα με γράμματα· συντομογραφίες όπως 01/20/02 γίνονται δεκτές μόνο στη Ρωσία και δεν χρησιμοποιούνται στη διεθνή πρακτική.

Μια επαγγελματική επιστολή πρέπει να περιέχει τίτλος, αποκαλύπτοντας το περιεχόμενο του κειμένου. Αυτό διευκολύνει πολύ τον παραλήπτη να επεξεργαστεί και να ταξινομήσει γράμματα. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η επιστολή σας ξεχωρίζει από τη μάζα παρόμοιων και αποστέλλεται στον σωστό υπάλληλο. Το θέμα της επιστολής είναι υπογραμμισμένο ή γραμμένο με κεφαλαία γράμματα.

Διεύθυνση του παραλήπτηγραμμένο δύο φορές: στον φάκελο στην κάτω δεξιά πλευρά και στην επάνω αριστερή γωνία του γράμματος. Εάν το γράμμα τοποθετηθεί σε φάκελο με διαφανές παράθυρο, τότε η διεύθυνση γράφεται μία φορά - στο γράμμα, και διπλώνεται έτσι ώστε η διεύθυνση του παραλήπτη να βρίσκεται στο παράθυρο. Η διεύθυνση γράφεται με την ακόλουθη σειρά: αριθμός σπιτιού, οδός, όνομα πόλης, περιφέρειας, δημοκρατίας (πολιτεία, νομός, καντόνι κ.λπ.), ταχυδρομικός κώδικας, χώρα.

Μετά τη διεύθυνση - τα αρχικά και το επώνυμο του παραλήπτη. Τα αρχικά προηγούνται από τις συντομογραφίες "Mr", "Ms" ή "G-dam". Εάν ο παραλήπτης έχει βαθμό ή τίτλο, είναι προτιμότερο να τον αναφέρετε αντί για "κ.". Σε όλες τις χώρες της Δυτικής Ευρώπης και τις Ηνωμένες Πολιτείες, η παράλειψη τίτλων θεωρείται αγενής. Ωστόσο, το να γράφετε και να λέτε «Κύριος + τίτλος + επώνυμο» γίνεται αποδεκτό μόνο στη Γερμανία. Στη Γαλλία και την Αγγλία, ο τίτλος ευγενείας του παραλήπτη αναγράφεται πάντα στη διεύθυνση, αλλά δεν συνηθίζεται να αναφέρεται στο σώμα της επιστολής.

Οι λέξεις «Κύριος» και «Κυρία» δεν χρησιμοποιούνται συνήθως χωρίς επίθετο και είναι πάντα συντομογραφημένες σε «Κύριος» ή «Κυρία», ενώ καλό είναι να γράφονται οι τίτλοι πλήρως. Στην Αγγλία, η ευγενική προσφώνηση "Esquire" (Esquire - Esq.) γράφεται συχνά μετά το όνομα του παραλήπτη και δεν χρησιμοποιείται ποτέ σε συνδυασμό με τη λέξη "Mr." Εάν θέλετε να στείλετε μια επιστολή προσωπικά, τότε μετά το επώνυμο αναφέρετε: "Προσωπικά" (Ιδιωτικό - για την Αγγλία, Προσωπικά - για τις ΗΠΑ).

Εάν η επιστολή απευθύνεται σε εταιρεία και πρέπει να διαβαστεί από συγκεκριμένο άτομο, χρησιμοποιείται η έκφραση «Προσοχή...». Μπορείτε να στείλετε μια επιστολή σε μια διεύθυνση εταιρείας σε ένα άτομο του οποίου η διεύθυνση είναι άγνωστη και η εταιρεία στην οποία εργάζεται διατηρεί επιχειρηματική σχέση μαζί του, αναφέροντας «Care of» (C/O).

Διεύθυνση ανοίγματοςαποτελείται παραδοσιακά από τις λέξεις "Αγαπητέ κύριε (κα) + επίθετο" ή "Αγαπητέ κύριε (κα) + επίθετο." Στις επίσημες επιστολές, δεν συνηθίζεται να αποκαλείτε τον εαυτό σας ως «εσείς», ακόμα κι αν είστε κοντοί στην πραγματική ζωή. Ανάλογα με τον βαθμό εγγύτητας με τον ανταποκριτή σας, η διεύθυνση μπορεί να ξεκινά με τις λέξεις "Αγαπητέ + όνομα" ή "Αγαπητέ + επώνυμο".

Δεν πρέπει να γράψετε στη διεύθυνσή σας: «Uv. Κύριε Διευθυντά! Σε αυτήν την περίπτωση, οι συντομογραφίες είναι ακατάλληλες. Οι λέξεις «αγαπητέ», «κύριος», «κυρία», «αναπληρωτής διευθυντής», «προϊστάμενος τμήματος» και τα παρόμοια θα πρέπει να γράφονται πλήρως. Διαφορετικά, ο παραλήπτης έχει το δικαίωμα να πιστεύει ότι δεν τον σέβεστε πραγματικά πολύ.

Καλή εντύπωση προκαλούν επαγγελματικές επιστολές που περιέχουν κάτι μετά τον χαιρετισμό. εισαγωγή-κομπλιμέντο. Συνήθως λένε ότι χαίρονται που υποδέχονται μια τόσο γνωστή εταιρεία, ότι θα είναι μεγάλη τιμή για εσάς να παρέχετε υπηρεσίες σε έναν τόσο αξιόπιστο συνεργάτη κ.λπ. Μπορούμε να εκφράσουμε την ελπίδα για μακροπρόθεσμη και αμοιβαία επωφελή συνεργασία.

Επαγγελματικές επιστολές που περιέχουν λεκτικά σκουπίδια («Είμαστε, φυσικά, βέβαιοι ότι η συνεργασία μαζί μας θα είναι σίγουρα επωφελής για εσάς", υπερβολική ευγένεια (" Παρακαλώ διαβάστε αυτήν την επιστολή"), επίθετα χωρίς νόημα ( εξαιρετικό, καταπληκτικό, υπέροχο), επιπλέον αντωνυμίες (" Είμαστε όλοι στην ευχάριστη θέση να συνεργαστούμε με εσάς και την εταιρεία σας »).

Όταν γράφετε επαγγελματικές επιστολές, δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε οδηγίες. φράσεις οδηγιών (« θα πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί μας τηλεφωνικά..."). Με μια τέτοια φράση στρέφεις ψυχολογικά τον κόσμο εναντίον σου. Δεν πρέπει να λέτε αλαζονικά στους συνεργάτες σας πώς πρέπει να συμπεριφέρονται. Είναι καλύτερα να γράψετε: " Για να συζητήσετε τις λεπτομέρειες της προσφοράς μας, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας τηλεφωνικά..." Το νόημα είναι το ίδιο, αλλά ο τόνος του γράμματος ενθαρρύνει μια πιο φιλική στάση απέναντί ​​σας.

Όταν περιγράφετε τις δραστηριότητες της εταιρείας σας, για να δημιουργήσετε την εντύπωση συγκεκριμένων επιτευγμάτων, δώστε προσοχή επιλογή των ρημάτων. Τα τέλεια ρήματα μιλούν για πραγματικά αποτελέσματα: ολοκληρώθηκε, αναπτύχθηκε, αυξήθηκε, δημιούργησε, φτιάχτηκε κ.λπ.. Τα ατελή ρήματα δημιουργούν περισσότερα αόριστα σε σχέση με το αποτέλεσμα μιας δραστηριότητας: παράγουμε, δουλεύουμε, παίζουμε, συμμετέχουμε. Παρέχουν εικόνα για τις λειτουργίες που εκτελούνται και όχι για τα αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν. Η χρήση τέλειων ρημάτων θα δημιουργήσει την εντύπωση της συγκεκριμένης επιτυχίας, και ως εκ τούτου θα δημιουργήσει την εντύπωση της σταθερότητας και της αξιοπρέπειας της εταιρείας σας.

ΣΕ επιστολή αιτήματοςΕάν είναι δυνατόν, αναφέρετε εν συντομία τον λόγο, διατυπώστε το ίδιο το αίτημα με σαφήνεια, σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την εκπλήρωσή του. Ως ένδειξη ευγνωμοσύνης για την απάντηση, ως έκφραση ετοιμότητας για συνεργασία ή ως ενημερωτικό μήνυμα, γράφουμε ειδοποιητικές επιστολές. Κάτω από μια τέτοια επιστολή αρκεί να βάλετε την υπογραφή του παραπέμποντος.

Επιστολή υπενθύμισηςαποστέλλονται σε περιπτώσεις που οι τηλεφωνικές συνομιλίες ή η προσωπική επαφή δεν επιτυγχάνουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ο σκοπός μιας τέτοιας επιστολής είναι να σας υπενθυμίσει με διακριτικότητα την ανάγκη να εκπληρώσετε τις υποχρεώσεις σας.

Επιστολή επιβεβαίωσηςαποτελεί εγγύηση υποσχέσεων που έχουν ήδη δοθεί ή ήδη συμφωνημένων όρων. Ένα τέτοιο γράμμα είναι έκφραση ευγένειας και σεβασμού προς τον σύντροφο. ΣΕ γράμμα παραπόνωνΟ ίδιος ο ισχυρισμός, η βάση για την παρουσίασή του και οι συγκεκριμένες απαιτήσεις πρέπει να περιλαμβάνονται.

Σε απάντηση καταγγελίας γράφουν επιστολές άρνησης. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε και να τελειώσετε μια τέτοια επιστολή με θετικές πληροφορίες: για παράδειγμα, αναφέροντας τι συμφωνείτε και στη συνέχεια εξηγώντας τον λόγο της άρνησης. Η επιστολή θα βοηθήσει, παρά την άρνηση, να διατηρήσει μια κανονική σχέση με έναν πελάτη ή συνεργάτη.

Επιστολή συγγνώμηςσυνήθως περιέχει αιτιολογία για την ξαφνική παραβίαση της προσύμφωνης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια τέτοια επιστολή αποστέλλεται μετά από τηλεφωνική ειδοποίηση. Εγγυητική επιστολήαποστέλλεται ως υποχρέωση πληρωμής για κάτι, υποδεικνύοντας το είδος της επέμβασης που πρέπει να πραγματοποιηθεί. Η επιστολή τελειώνει με τη φράση «Εγγυόμαστε την πληρωμή» και υποδεικνύοντας τα τραπεζικά σας στοιχεία και έχει δύο υπογραφές - τον διευθυντή και τον επικεφαλής λογιστή.

Συγχαρητήρια, ευγνωμοσύνη, συλλυπητήριαΕίναι καλύτερα να γράφετε με το χέρι για να τονίσετε μια ειλικρινή και ατομική στάση απέναντι στον σύντροφό σας.

Μια επαγγελματική επιστολή πρέπει να περιλαμβάνει τελικός τύπος ευγένειας: «Με σεβασμό», «Με σεβασμό». Σε μια επίσημη επιστολή στο εξωτερικό, κατά κανόνα χρησιμοποιείται το Very truely yours («Ειλικρινά δικό σου»). Επιπλέον, στην επιστολή απάντησης είναι σκόπιμο να χρησιμοποιείτε τον ίδιο τύπο ευγένειας με αυτόν που λάβατε.

Όπως μπορείτε να δείτε, όλα είναι πολύ απλά, αν και υπάρχουν περισσότερες από αρκετές συμβάσεις. Γράφω γράμματα!

Η επαγγελματική αλληλογραφία είναι αναπόσπαστο μέρος της εικόνας μιας εταιρείας και ενός επιχειρηματία. Η δημιουργία επαφής, η διατήρηση συνδέσεων, η γραπτή συζήτηση επιχειρηματικών θεμάτων μερικές φορές είναι προτιμότερη και συχνά απλώς απαραίτητη, επομένως η εικόνα που δημιουργείται στην επαγγελματική αλληλογραφία πρέπει να αντιστοιχεί πλήρως στην εξωτερική εικόνα που σχηματίζεται από τη ζωντανή επικοινωνία. Ταυτόχρονα, στην επαγγελματική αλληλογραφία, η συμμόρφωση με τους κανόνες και τις απαιτήσεις είναι υποχρεωτική όχι μόνο σε γενικές αρχές, αλλά και σε μικρές λεπτομέρειες και λεπτομέρειες.

Αρχές και εθιμοτυπία της επαγγελματικής αλληλογραφίας

Η εθιμοτυπία της επαγγελματικής αλληλογραφίας γενικά δεν διαφέρει από τις γενικές απαιτήσεις της επαγγελματικής επικοινωνίας. Εδώ είναι οι βασικές αρχές του:

• ευγένεια, σεβασμός,
• σαφήνεια καθορισμού στόχων,
• προσανατολισμένη στο αποτέλεσμα και προσανατολισμένη στην επαφή,
• υπεύθυνη στάση απέναντι στο χρόνο και τις υποχρεώσεις των άλλων,
• λογική συνέπεια και ακρίβεια,
• πραγματολογική ιδιαιτερότητα,
• γνώση γραφής,
• ουδετερότητα του τόνου, αυστηρότητα και τυπικότητα του λόγου,
• τήρηση της υποταγής και των παραδόσεων.

Αυτές οι απαιτήσεις δεν είναι πρωτότυπες, αλλά η εφαρμογή τους εγγυάται εποικοδομητική αλληλεπίδραση με συνεργάτες και πελάτες.

Μορφή επιστολών και γλωσσικοί τύποι

Ένα επιστολόχαρτο είναι το πρόσωπο της εταιρείας, επομένως τα υποχρεωτικά χαρακτηριστικά του είναι η παιδεία, η ακρίβεια των λεπτομερειών, η εξωτερική τακτοποίηση και η μέτρια πρωτοτυπία του σχεδιασμού.

Είτε πρόκειται για γωνιακή είτε διαχρονική έκδοση του εντύπου, το πλήρες όνομα του οργανισμού, η ταχυδρομική, η πραγματική και επίσημη διεύθυνση, το τηλέφωνο, το φαξ, οι διευθύνσεις email και η διεύθυνση της επίσημης ηλεκτρονικής σελίδας πρέπει να είναι ευανάγνωστα. Ο κατάλογος των λεπτομερειών δεν ρυθμίζεται αυστηρά, αλλά η πληρότητα των δεδομένων φαίνεται πάντα πιο συμφέρουσα.

Για αναφορά: Οι πληροφορίες σχετικά με την εγγραφή της αλληλογραφίας είναι επίσης επιθυμητές - σχετικά με την ημερομηνία, τον αριθμό στη λίστα, σχετικά με τον συγκεκριμένο εκτελεστή που ετοίμασε το έγγραφο για αποστολή. Εάν πρόκειται για επιστολή απάντησης, τότε είναι απαραίτητη η αναφορά στην επιστολή αιτήματος.

Σε μια επαγγελματική επιστολή, είναι επίσης δυνατό να υποδειχθεί το είδος, το οποίο απλοποιεί τη μορφοποίηση της αλληλογραφίας: ενημερωτική επιστολή, πρόταση, αίτημα, αίτηση, συγγνώμη, συλλυπητήρια, ευγνωμοσύνη.

Επιστολή στο επίσημο επιστολόχαρτο του οργανισμού

Το πρώτο μέρος της επιστολής είναι μια διεύθυνση, ο τύπος της οποίας περιέχει το όνομα και το πατρώνυμο του παραλήπτη ή μια πιο επίσημη έκδοση - τη λέξη "κ.":

• Αγαπητέ Fedor Fedorovich!
• Αγαπητέ κύριε Smirnov!
• Αγαπητέ κύριε Διευθυντά!

Το κύριο μέρος της επιστολής - ενημερωτικό - περιέχει ένα σύντομο, κατανοητό και συνοπτικό μήνυμα και σαφείς εργασίες: παροχή πληροφοριών, διευκρίνιση πληροφοριών, επίλυση ενός ζητήματος προμήθειας κ.λπ. Εάν η επιστολή περιέχει άρνηση, τότε είναι σωστό να ξεκινήσει το πρώτο ημίχρονο με μια σαφή και αποδεικτική αιτιολόγηση. Οι τύποι γλώσσας μπορεί να είναι διαφορετικοί, ανάλογα με τον επιλεγμένο τόνο:

• Η εταιρεία ζητά να εξεταστεί το θέμα...
• Ο Πρόεδρος και το Διοικητικό Συμβούλιο ζητούν να ενημερωθούν για...
• Σκεφτείτε την ευκαιρία...
• Παρακαλώ απαντήστε το συντομότερο...

Το τελευταίο μέρος της επιστολής είναι η ευγνωμοσύνη, η συγγνώμη, οι διαβεβαιώσεις ότι το ζήτημα θα επιλυθεί το συντομότερο δυνατό και η ελπίδα για περαιτέρω συνεργασία.

Οι επαγγελματικές επιστολές απαιτούν συμμόρφωση με επίσημες διαδικασίες: εάν η επιστολή απαιτεί την υπογραφή ενός διευθυντή, τότε πρέπει να υπογραφεί από τον διευθυντή (τουλάχιστον, τον αναπληρωτή του).

Online Business Etiquette και Business Email

Οι ηλεκτρονικές επιστολές, όπως και οι χάρτινες, αποτελούνται από πολλά σημαντικά στοιχεία που απαιτούν κατάλληλη συμπλήρωση όχι καθόλου λόγω κερδοσκοπικών κανόνων, αλλά ακριβώς επειδή αυτά τα στοιχεία μπορεί να είναι κατατοπιστικά και πολύ βολικά από χρηστική και πρακτική άποψη. Μια σωστή επιστολή εγγυάται μια σωστή και άμεση απάντηση, καθώς και μια εποικοδομητική λύση στο ζήτημα.

Για αναφορά: Οι εταιρείες έχουν συχνά τους δικούς τους διακομιστές και προγράμματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και επίσης αναπτύσσουν ένα εταιρικό στυλ για τη μορφοποίηση email και εσωτερικούς κανόνες για την αλληλογραφία, οι οποίοι συνήθως δεν έρχονται σε αντίθεση με τους τυπικούς, αλλά τους συμπληρώνουν.

1. Παραλήπτης: Είναι σύνηθες να υποδεικνύεται μία διεύθυνση στη γραμμή παραλήπτη.

Αυτό δείχνει όχι μόνο μια στάση σεβασμού προς τον συνομιλητή, αλλά και θα τον προστατεύσειμι— ταχυδρομείοαπό ανεπιθύμητα μηνύματα, περιττές αποστολές και αδιάκριτα βλέμματα.

1. Αντίγραφο της επιστολής του παραλήπτη συμπληρώνεται για συγκεκριμένο σκοπό.

Στέλνοντας μια επιστολή στον κύριο παραλήπτη και υποδεικνύοντας άλλον στην ενότητα "αντίγραφο", ο παραλήπτης ενημερώνει τον δεύτερο συνομιλητή για το τι συμβαίνει, αλλά δεν απαιτεί από αυτόν να απαντήσει ή να συμμετάσχει άμεσα στην αλληλογραφία.

1. Θέμα: ιδιαιτερότητα και μοναδικότητα.

Η απόλυτη ιδιαιτερότητα του θέματος θα πρέπει να βοηθά τόσο τον παραλήπτη όσο και τον παραλήπτη να περιηγηθούν στο θέμα της συζήτησης και να διακρίνουν μεταξύ πολλών προβλημάτων και εργασιών: όχι μόνο «Αναφορά από την Κάτια», αλλά «Αναφορά για τον Μάιο του 2015. Σχέδιο». Σημείωση: το όνομα σε αυτήν την περίπτωση είναι άχρηστο, καθώς ο παραλήπτης είναι ήδη σαφής στον παραλήπτη από το όνομα του κουτιού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

1. Το σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να περιέχει 3 βασικά στοιχεία.

Πρώτα, ένας χαιρετισμός (αν αυτό είναι το πρώτο γράμμα αυτής της ημέρας, για παράδειγμα) και μια διεύθυνση (σε κάθε γράμμα). Δεύτερον, μια δήλωση της ερώτησης: μια παρουσίαση του εαυτού σας (αν το γράμμα είναι το πρώτο), μια υπενθύμιση των εργασιών που επιλύονται, μια περιγραφή του προβλήματος ή της λύσης του. Τρίτον, ένα αίτημα ή ενθάρρυνση για δράση.

1. Η λειτουργία ειδοποίησης ανάγνωσης email απαιτεί ευαισθησία.

Θα πρέπει να χρησιμοποιείται εάν η επιστολή είναι πραγματικά σημαντική, αλλά δεν υπάρχει τρόπος να ρωτήσετε για την παραλαβή της μέσω τηλεφώνου, για παράδειγμα. Αυτή η λειτουργία συνήθως επιβάλλει ασαφείς, αόριστα διατυπωμένες ψυχολογικές υποχρεώσεις στον αποδέκτη, επομένως δεν πρέπει να γίνεται κατάχρηση. Μια σωστή και όχι τόσο κατηγορηματική επιλογή είναι μια ευγενική παράκληση στο τέλος της επιστολής για να υποδείξετε ότι έχει διαβαστεί.

1. Η υπογραφή απαιτεί συνοπτικότητα και ταυτόχρονα χωρητικότητα.

Η διατύπωση μπορεί να περιέχει τον τυπικό τύπο "Με σεβασμό" ή να περιορίζεται στο επώνυμο και το όνομα. Η υπογραφή, συμπεριλαμβανομένου του ονόματος, της θέσης, του ονόματος οργανισμού και των στοιχείων επικοινωνίας, δεν πρέπει να υπερβαίνει τις 7 γραμμές. Συνιστάται να αναφέρετε εναλλακτικά στοιχεία επικοινωνίας, εκτός από το γραμματοκιβώτιο: τηλέφωνο,Skype, ICQ, άλλοι δημοφιλείς αγγελιοφόροι.

1. Συνημμένα: το κύριο πράγμα είναι να προειδοποιήσετε και να ονομάσετε σωστά τα αρχεία.

Το Netiquette απαιτεί πληροφορίες σχετικά με το έγγραφο στο αρχείο που επισυνάπτεται στην επιστολή: σχετικά με τη μορφή, τον όγκο και το περιεχόμενό του. Η επένδυση δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερη από 3-5Mb. Ο τίτλος του, όπως και το θέμα της επιστολής, θα πρέπει να είναι εξαιρετικά σύντομος, συγκεκριμένος και μοναδικός.

Κανονικός τύπος email

Ο χρόνος αντίδρασης ενός γράμματος στο netiquette διαφέρει από τον χρόνο μέσαμακριά από— γραμμή. Δύο έως τρεις ώρες είναι ένας άνετος χρόνος για να περιμένετε μια απάντηση σε μια επείγουσα επιστολή. Ως απάντηση σε επείγοντα ή σημαντικά μηνύματα, μερικές φορές αρκεί να το προειδοποιήσετεμι— ταχυδρομείοπληροφορίες που λαμβάνονται και λαμβάνονται υπόψη. Εάν το πρόβλημα απαιτεί μακρά εξέταση, τότε ο παραλήπτης πρέπει να ενημερώσει τον συνομιλητή του για το χρόνο που θα χρειαστεί για να απαντήσει στην ερώτηση.

Για αναφορά: Μια μέρα είναι μια άνετη στιγμή για να απαντήσετε σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εάν δεν υπάρξει απάντηση εντός 3 ημερών, οι κανόνες εθιμοτυπίας σάς επιτρέπουν να στείλετε μια δεύτερη επιστολή ή να επικοινωνήσετε με τον παραλήπτη χρησιμοποιώντας μια εναλλακτική πηγή επικοινωνίας - τηλέφωνο,Skype, ICQ. Η σιωπή για 5-7 ημέρες ή ως απάντηση σε επαναλαμβανόμενο αίτημα μπορεί να θεωρηθεί ως απροθυμία να συνεχιστεί η επαγγελματική αλληλογραφία.

Η φήμη ενός επιχειρηματία και μιας εταιρείας συνίσταται όχι μόνο στην αποτελεσματικότητα και την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης, αλλά και στα μικρά πράγματα και τις αποχρώσεις οποιουδήποτε σταδίου των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων. Η συμμόρφωση με τις αρχές της επαγγελματικής αλληλογραφίας απαιτείται από κάθε εκπρόσωπο της εταιρείας: από ανήλικο υπάλληλο μέχρι ειδικό στις δημόσιες σχέσεις και επικεφαλής της εταιρείας.

Βίντεο: Πώς να γράφετε επαγγελματικές επιστολές καθαρά, ξεκάθαρα και κατανοητά

Σε επαφή με

Η σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα είναι τέτοια που μόνο το 15% των επιχειρηματιών μεσαίου και μεγάλου επιπέδου που επιδιώκουν να ενισχύσουν τη θέση τους στην αγορά πετυχαίνουν τον στόχο τους. Αυτός είναι ο λόγος που η συνάφεια της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας αυξάνεται πολλαπλά, καθώς η μη συμμόρφωση με τους κανόνες της, μεταξύ άλλων λόγων, συχνά οδηγεί στη διακοπή χρήσιμων επιχειρηματικών σχέσεων.

Γενικές αρχές ηθικής επιχειρηματικής αλληλογραφίας

Σε μια ευρεία ερμηνεία, η ηθική είναι ένα σύνολο γενικών κατευθυντήριων γραμμών που στοχεύουν στη ρύθμιση των κοινωνικών σχέσεων. Αντίστοιχα, η επιχειρηματική ηθική αντιμετωπίζει ζητήματα που σχετίζονται με την αποδεκτή τάξη και στυλ αλληλεπίδρασης στις επιχειρήσεις.

Η λεπτομέρεια των ηθικών πτυχών των επιχειρηματικών σχέσεων είναι η επιχειρηματική εθιμοτυπία, συμπεριλαμβανομένων, για παράδειγμα, της διαδικασίας διεξαγωγής διαπραγματεύσεων, κανόνων εταιρικής συμπεριφοράς, επιχειρηματικών παραδόσεων και τελετουργιών, στοιχείων υποταγής, τρόπων και στυλ επικοινωνίας και γραφής, καθώς και ζητήματα ορθότητας στις συναλλαγές με συνεργάτες και συναδέλφους.

Η σημασία της ηθικής και της εθιμοτυπίας, ως συστατικού τους στοιχείου, έγκειται στο γεγονός ότι το ρυθμιστικό πλαίσιο που έχει προκύψει ως αποτέλεσμα μακροχρόνιας πρακτικής απλοποιεί σημαντικά την επικοινωνία, δημιουργώντας ένα σαφές και δημοσίως προσβάσιμο πλαίσιο στον επιχειρηματικό τομέα, επιτρέποντας επιτύχει σωστά τους στόχους και εξοικονομεί σημαντικά χρόνο.

Με άλλα λόγια, μιλάμε για έναν ειδικό αλγόριθμο επίλυσης επιχειρηματικών προβλημάτων, ο οποίος μας επιτρέπει να θέτουμε και να επιτυγχάνουμε επιτυχώς τους επιθυμητούς επιχειρηματικούς στόχους με ορθολογικό και χωρίς συγκρούσεις τρόπο. Το επίπεδο επάρκειας σε αυτόν τον αλγόριθμο επιτρέπει σε κάποιον να βγάλει άμεσα συμπεράσματα σχετικά με τον βαθμό επαγγελματισμού ενός επιχειρηματικού εταίρου ή αντιπάλου σε μια επιχειρηματική διαμάχη.

Σε αυτό το πλαίσιο, είναι σημαντικό να τηρείτε τις ακόλουθες γενικές αρχές εκκίνησης:

• ακρίβεια παντού και σε όλα.
• συμμόρφωση με την ασφάλεια των πληροφοριών·
• υγιής αλτρουισμός?
• ευνοϊκή εικόνα που αντιστοιχεί στο επιχειρηματικό περιβάλλον·
• Σωστή προφορική και γραπτή γλώσσα.
• ακολουθώντας τους κανόνες της κουλτούρας του επιχειρηματικού λόγου.

Οι τύποι της επαγγελματικής αλληλογραφίας ποικίλλουν και, με έναν ορισμένο βαθμό σύμβασης, μπορούν να χωριστούν σε δύο βασικούς τύπους:

• διαπολιτειακός– μεταξύ κυβερνητικών οργανισμών, ξένων αποστολών και αξιωματούχων (διάφορες σημειώσεις, μνημόνια και άλλες μορφές) – στοιχεία διπλωματικών σχέσεων.
• μία διαφήμηση– επιστολές ημιεπίσημης ιδιότητας, που χρησιμοποιούνται στον τομέα των επιχειρηματικών σχέσεων μεταξύ ιδρυμάτων και οργανισμών.

Αρχές σύνταξης επιστολής

Το στυλ σύνταξης μιας επίσημης επιστολής, παρά τις γλωσσικές και ορισμένες παραδοσιακές διαφορές, έχει μια ορισμένη κοινή βάση και μια ομάδα κανονισμών που αναπτύχθηκαν από την καθιερωμένη πρακτική. Για παράδειγμα, μια ολόκληρη σειρά απαιτήσεων πρωτοκόλλου, που καθορίζονται από τη θέση των βαθμών του αποστολέα και του παραλήπτη, βασίζονται στις αρχικές αρχές του αμοιβαίου σεβασμού και της ορθότητας. Επομένως, ανεξάρτητα από τον τύπο του εγγράφου, δομικά πρέπει απαραίτητα να περιέχει τα ακόλουθα στοιχεία:

• διεύθυνση (επίσημη κατάσταση του παραλήπτη)·
• κομπλιμέντο (ευγενικό τέλος σε μια επιστολή).
• υπογραφή;
• ημερομηνία (ημέρα, μήνας, έτος και τόπος σύνταξης του μηνύματος)·
• διεύθυνση αποστολέα (επώνυμο, κατάσταση θέσης εργασίας, διεύθυνση τοποθετούνται στο επάνω ή στο κάτω μέρος της 1ης σελίδας της επιστολής).

Επιπλέον, υπάρχουν ορισμένες διατάξεις που σχετίζονται άμεσα με τις επιστολές:

• Οι επαγγελματικές επιστολές γράφονται σε επιστολόχαρτα ή φύλλα χαρτιού αποκλειστικά στην μπροστινή τους πλευρά.
• Η αρίθμηση σελίδων είναι με αραβικούς αριθμούς.
• Τα μηνύματα εκτελούνται σε έντυπο κείμενο.
• Δεν επιτρέπονται σβησίματα και διορθώσεις στο σώμα του εγγράφου.
• το έγγραφο διπλώνεται με το κείμενο μέσα.
• Ο χρόνος αναμονής για απάντηση σε επιστολή δεν υπερβαίνει τις δέκα ημέρες.

Ένα επιχειρηματικό μήνυμα πρέπει να έχει έναν σαφή προσανατολισμό στόχο και να περιέχει μια ερώτηση, και το όλο νόημα του κειμένου εξαρτάται εξ ολοκλήρου από το περιεχόμενό του, είτε πρόκειται για πρόταση για μια συμφωνία, ένα εμπορικό αίτημα ή απλώς σχετικές πληροφορίες.

Η λογική και η συνοπτικότητα, η απουσία οποιωνδήποτε «λυρικών» παρεκκλίσεων είναι τα κύρια χαρακτηριστικά της αποτελεσματικότητας.

Τυπολογία επαγγελματικών επιστολών

Η ταξινόμηση των επαγγελματικών μηνυμάτων ποικίλλει και εξαρτάται από τον λειτουργικό και τον προσανατολισμό τους. Για παράδειγμα, τα γράμματα είναι:

• κοινοποίηση?
• αναπολών;
• προσκλήσεις?
• αναθεωρήσεις πληροφοριών·
• παραγγελίες?
• συνοδευτικά;
• άλλους τύπους.

Ως μία από τις μορφές επιχειρηματικής επικοινωνίας, με τη στενή έννοια του ορισμού, οι επιστολές χωρίζονται σε 2 τύπους - επιχειρηματικές και ιδιωτικές-επίσημες.

Η επαγγελματική αλληλογραφία περιλαμβάνει αλληλογραφία που ταξιδεύει μεταξύ οργανισμών και ιδρυμάτων. Μια ιδιωτική επίσημη επιστολή είναι ένα μήνυμα που αποστέλλεται σε ένα ίδρυμα από ιδιώτη ή, αντίθετα, από ένα ίδρυμα σε ιδιώτη.

Απαιτήσεις αλληλογραφίας

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες για τη διεξαγωγή επιχειρηματικής αλληλογραφίας.

• Η επιστολή θα πρέπει να τονώνει την εμφάνιση επιχειρηματικού ενδιαφέροντος μεταξύ του παραλήπτη, ξεκάθαρα και με βάση πειστικά τεκμηριωμένα δεδομένα, να δείχνει τα οφέλη της εταιρικής σχέσης και την ακαταλληλότητα της διακοπής της συνεργασίας. Το κείμενο πρέπει να είναι διεγερτικό και κίνητρο για συνεργασία.
• Το να δείχνετε υπερβολικά προσωπικά συναισθήματα σε μια επαγγελματική επιστολή δεν είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε ότι έχετε δίκιο και να επιλύσετε το ζήτημα.
• Για να αποφύγετε την υπερφόρτωση και το φράξιμο του κειμένου της επιστολής, θα πρέπει να αποφύγετε τυχόν μεταφορικές συγκρίσεις, μεταφορές, αλληγορίες και υπερβολές.
• Για μια σαφή και συνοπτική παρουσίαση του θέματος, είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε απλές προτάσεις, αποφεύγοντας ιδιαιτερότητες και περιττές λεπτομέρειες. Η κύρια ιδέα του μηνύματος θα πρέπει να υποστηρίζεται αποκλειστικά από σχετικά επιχειρήματα, τα οποία συνήθως τοποθετούνται σε παραρτήματα στο γράμμα (διαγράμματα, γραφήματα, ψηφιακά δεδομένα).
• Το κείμενο θα πρέπει να περιέχει παραγράφους, καθεμία από τις οποίες, αντιπροσωπεύοντας μια ανεξάρτητη σκέψη, ξεκινά από μια νέα γραμμή.

Μια παράγραφος δεν πρέπει να έχει περισσότερες από 4 γραμμές, καθώς όταν διαβάζετε μεγαλύτερες παραγράφους το κείμενο φαίνεται να συγχωνεύεται και η κύρια ιδέα του μηνύματος χάνεται. Μια παράγραφος που περιέχει 2-3 προτάσεις θεωρείται φυσιολογική.

• Σε ένα επαγγελματικό γραπτό μήνυμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε περιγραφικά επίθετα, περιττές διευκρινίσεις και λεπτομέρειες. Αφού ολοκληρώσετε τη σύνταξη, συνιστάται να ελέγξετε το έγγραφο και να εξαλείψετε φράσεις που δεν έχουν σχετικό σημασιολογικό περιεχόμενο.
• Ο γραμματισμός είναι βασικό στοιχείο του κειμένου. Η παρουσία ορθογραφικών και άλλων σφαλμάτων στο μήνυμα είναι απαράδεκτη.
• Το θέμα της επιστολής είναι υποχρεωτικό. Το θέμα στα έγγραφα θα πρέπει να αντικατοπτρίζεται συνοπτικά και συνοπτικά, αυτό εξοικονομεί χρόνο κατά την ανάγνωση και χαρακτηρίζει θετικά τον αποστολέα. Εάν μια επιστολή αποστέλλεται μέσω email και περιέχει ιδιαίτερα σημαντικές πληροφορίες, θα πρέπει να της παρέχετε μια ειδική «σημαία» διαθέσιμη στην ηλεκτρονική υπηρεσία.
• Η καλή αναγνωσιμότητα του κειμένου διασφαλίζεται από γραμματοσειρές Arial ή Times New Roman με μεσαίο μέγεθος γραμματοσειράς. Εάν είναι ιδιαίτερα απαραίτητο, οι βασικές ιδέες μπορούν να επισημανθούν με πλάγιους ή έντονους χαρακτήρες.

• Είναι χρήσιμο να χρησιμοποιούνται υπότιτλοι (3-4) στο κείμενο, οι οποίοι παρέχουν ευκολότερη κατανόηση του κειμένου που παρουσιάζεται.
• Είναι καλύτερο να σχεδιάζετε απαριθμήσεις, λίστες και λίστες χρησιμοποιώντας ειδικούς δείκτες.
• Ένα εταιρικό πρότυπο (σχήμα) είναι ένας εξαιρετικός δείκτης αποτελεσματικότητας και αντικειμενικότητας στην επιχειρηματική επικοινωνία. Είναι ιδιαίτερα κατάλληλο στην εταιρική πτυχή, καθώς σας επιτρέπει να ξεχωρίζετε με ευνοϊκό φως και να διατηρείτε την απαιτούμενη τυπικότητα.

Σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, είναι καλύτερο να βελτιστοποιήσετε το πρότυπο για διαφορετικές αναλύσεις οθόνης.

Δομή ενός επιχειρηματικού μηνύματος

Η δομή ενός επιχειρηματικού μηνύματος είναι χαρακτηριστική. Παραδοσιακά περιέχει:

• εισαγωγή;
• κύριο μέρος?
• συμπέρασμα.

Η εισαγωγή συνοψίζει τον σκοπό της επιστολής. Το κύριο μέρος περιγράφει την ουσία του ζητήματος. Συμπερασματικά, συνιστάται να συνοψίσετε το περιεχόμενο του κύριου μέρους, για παράδειγμα, με τη μορφή συμπερασμάτων. Τα «υστερόγραφα» και τα διάφορα είδη υποσημειώσεων είναι ανεπιθύμητα.

Συμπερασματικά, φράσεις που μοιάζουν με χειραγώγηση στη μορφή, όπως: «Ελπίζω σε μια αμοιβαία επωφελή συνεργασία» και ούτω καθεξής, είναι ακατάλληλες. Είναι καλύτερο να πείτε αντίο σε μια επαγγελματική επιστολή με απλές φράσεις - "Με σεβασμό", "Με τις καλύτερες ευχές" και ούτω καθεξής.

Στο κάτω μέρος του μηνύματος υποδεικνύονται τα εξής: Πλήρες όνομα, κατάσταση εργασίας, όνομα εταιρείας, υπογραφή. Αναφέρονται επίσης οι αριθμοί επικοινωνίας.

Οι πίνακες και τα γραφήματα επισυνάπτονται ως ξεχωριστό αρχείο (πακέτο), υποδεικνύοντας αυτό στο τέλος της επιστολής. Εάν υπάρχει μια ομάδα συνημμένων, τότε δίνεται μια απογραφή τους με ονόματα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε συντομογραφίες και ειδικές συντομογραφίες μόνο εάν είστε σίγουροι ότι ο παραλήπτης θα τις καταλάβει σίγουρα.

Για να δοθεί στο κείμενο μεγαλύτερη λογική αυστηρότητα και συνέπεια στο επαγγελματικό λεξιλόγιο, τα ακόλουθα μοτίβα ομιλίας χρησιμοποιούνται ως σύνδεσμοι:

• γι 'αυτό το λόγο;
• με βάση τα παραπάνω?
• εξαιτίας αυτού;
• σύμφωνα με στοιχεία?
• Βασισμένο σε αυτό;
• Θεωρώντας;
• και άλλοι.

Είναι χρήσιμο να απευθύνεστε στον παραλήπτη ονομαστικά σε όλο το μήνυμα. Εάν το μήνυμα απευθύνεται σε έναν άγνωστο, τότε στην αρχή του αναφέρετε την πηγή της διεύθυνσης του παραλήπτη.

Χαρακτηριστικά και αποχρώσεις της επαγγελματικής αλληλογραφίας σε ηλεκτρονική μορφή

Στον εικονικό χώρο, η επιχειρηματική αλληλεπίδραση, η οποία αντιπροσωπεύει την επικοινωνία σε μικρογραφία, είναι συγκεκριμένη και όχι λιγότερο απαιτεί συμμόρφωση με τα κατάλληλα πρότυπα εθιμοτυπίας. Η ικανή εργασία με τη γραφή, σύμφωνα με την πρακτική, περιλαμβάνει την εφαρμογή των ακόλουθων σημειώσεων σχετικά με τον όγκο, τα γλωσσικά πρότυπα, τη δομή και τη μορφή.

• Ο τύπος του θέματος πρέπει να αντιστοιχεί απολύτως στο θέμα που παρουσιάζεται στο κείμενο. Αυτό σας επιτρέπει να βάλετε γρήγορα τον αναγνώστη στη σωστή επιχειρηματική διάθεση.
• Ο βέλτιστος όγκος ενός εγγράφου που αποστέλλεται μέσω email χωράει σε «μία οθόνη», με τη μέγιστη ποσότητα κειμένου να είναι ένα φύλλο σε μορφή Α4.
• Το βέλτιστο μέγεθος συνημμένου δεν είναι μεγαλύτερο από 3 MB.
• Συνιστάται να «συσκευάζετε» τα απεσταλμένα αρχεία σε τυπικά αρχεία με κωδικοποίηση Zip ή Rar. Άλλα συχνά μπλοκάρονται κατά την αποστολή.
• Οι υπερσύνδεσμοι πρέπει να είναι τυπικοί (μπλε, με υπογράμμιση στο κάτω μέρος).
• Η απάντηση στον παραλήπτη πρέπει να τοποθετείται στο πάνω μέρος, στην αρχή της επιστολής και όχι στο κάτω μέρος. Αυτό εξοικονομεί τον συνεργάτη αλληλογραφίας από περιττή και αναγκαστική κύλιση του προηγούμενου κειμένου.

• Είναι απαραίτητο να χρησιμοποιείτε γλώσσα γραφής που να είναι όσο το δυνατόν πιο κατανοητή από τον σύντροφο. Το ζήτημα της καταλληλότητας της χρήσης επαγγελματισμών, εσωτερικού εταιρικού λεξιλογίου, εκφράσεων αργκό και συντομογραφιών στο μήνυμα (ειδικά στην εξωτερική αλληλογραφία) αποφασίζεται ξεχωριστά, ανάλογα με το πλαίσιο και τις ιδιότητες των εταίρων αλληλογραφίας.
• Είναι σημαντικό να ενημερώσετε τον σύντροφό σας ότι λάβατε το μήνυμά του - αυτό είναι ένα σημάδι καλών τρόπων και μέρος της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας που δείχνει σεβασμό προς αυτόν.
• Θα πρέπει να απαντήσετε το συντομότερο δυνατό. Εάν για κάποιο λόγο δεν είναι δυνατή η γρήγορη απάντηση, ο συνεργάτης θα πρέπει να ειδοποιηθεί για την παραλαβή της επιστολής του και να αναφέρει την ώρα της απάντησης. Ένα ηθικό και άνετο χρονικό διάστημα πριν από την απάντηση είναι 48 ώρες μετά τη λήψη του μηνύματος. Μετά από αυτό το διάστημα, το άτομο συνήθως υποθέτει ότι το μήνυμα έχει χαθεί ή αγνοηθεί. Μια υπερβολική παύση στην αλληλογραφία συνδέεται συχνά με τον κίνδυνο απώλειας ενός συνεργάτη και ερμηνεύεται στις επιχειρήσεις ως παραβίαση των ηθικών προτύπων.

Επιχειρηματικό έγγραφο— τα κύρια μέσα για την εκτέλεση δραστηριοτήτων διαχείρισης, την καταγραφή και τη μετάδοση πληροφοριών. Με τη βοήθεια του εγγράφου, οι επιχειρηματικές δραστηριότητες συντονίζονται και συγκεντρώνονται πληροφορίες. Σε έναν μεγάλο οργανισμό, συνήθως συντάσσονται οδηγίες που υποδεικνύουν ποιος συντάσσει επίσημα έγγραφα, ποιος αναφέρει σε ποιον και σε ποιες περιπτώσεις, ποιος μεταδίδει πληροφορίες σε ποιον κ.λπ. Ένας από τους πιο σημαντικούς τρόπους επισημοποίησης της μεταφοράς πληροφοριών είναι τα τυπικά έντυπα (φόρμες). Το πλεονέκτημα του εντύπου είναι ότι το άτομο που το συμπληρώνει δεν χρειάζεται να σκεφτεί πότε, πώς και ποιες πληροφορίες πρέπει να παρέχονται σε αυτήν την περίπτωση. αυτό εξοικονομεί πολύ χρόνο.

Το μερίδιο της αλληλογραφίας στην επιχειρηματική ζωή είναι πολύ μεγάλο.

Αν συνταχθεί σωστά, πληροί τις ακόλουθες απαιτήσεις:

• αξιοπιστία και αντικειμενικότητα της παρουσίασης·
• πληρότητα των πληροφοριών·
• συντομία της παρουσίασης (μια επαγγελματική επιστολή δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από μια σελίδα).
• έλλειψη συλλογισμού και αφήγησης.
• ουδέτερος τόνος παρουσίασης, αλλά ταυτόχρονα καλή θέληση, απουσία αγένειας και ειρωνείας, επιτηδευματισμός, ψευδής ευγένεια.
• η χρήση μέσων λογικής και όχι συναισθηματικής-εκφραστικής αξιολόγησης της κατάστασης και των γεγονότων.

Υπάρχουν διάφοροι τύποι επαγγελματικών επιστολών. Έτσι, οι επιστολές που περιέχουν προειδοποίηση, υπενθύμιση, πρόσκληση, επιβεβαίωση, άρνηση, συνοδευτικές επιστολές, εγγυητικές, πληροφορίες, επιστολές ειδοποίησης και παραγγελίας δεν απαιτούν υποχρεωτική γραπτή απάντηση. Η απάντηση πρέπει να γράφεται σε επιστολή με αίτημα, προσφυγή, πρόταση, αίτημα, απαίτηση.

Ηθική Επιχειρηματικής Γραφής

Η ασέβεια του συντάκτη μιας επαγγελματικής επιστολής, έστω και καλυμμένη, γίνεται πάντα αισθητή από τον παραλήπτη, γεγονός που διαμορφώνει μια επίμονη αρνητική στάση απέναντι στην επιστολή και στον συντάκτη της, παρά τις φαινομενικά άψογες μεθόδους πειστικότητας του μηνύματος.

Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί όταν διαβάζετε μια επιστολή που περιέχει άρνηση. Δεν μπορείτε να ξεκινήσετε μια τέτοια επιστολή με δήλωση άρνησης. Πρώτον, πρέπει να δοθούν πειστικές εξηγήσεις. Χρησιμοποιήστε τους ακόλουθους τύπους: "Το αίτημά σας δεν μπορεί να ικανοποιηθεί για τους ακόλουθους λόγους..."; "Δυστυχώς, δεν είναι δυνατό να ικανοποιηθεί το αίτημά σας..."; «Λυπούμαστε βαθύτατα, αλλά δεν μπορούμε να ικανοποιήσουμε το αίτημά σας...», κ.λπ. Η θέση αυτού του τύπου είναι στην τελευταία παράγραφο της επιστολής. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να θυμάστε τον κανόνα: "Όταν διατυπώνετε μια άρνηση, προσέξτε να χάσετε έναν φίλο ή πελάτη."

Ακολουθεί ένα δείγμα σχεδίου για μια επιστολή απάντησης που περιέχει μια απόρριψη ενός αιτήματος ή μια απόρριψη μιας προσφοράς:

• επανάληψη του αιτήματος - ο παραλήπτης πρέπει να είναι σίγουρος ότι η επιστολή του έχει διαβαστεί προσεκτικά και ότι η ουσία του αιτήματός του έχει κατανοηθεί με ακρίβεια.
• οι λόγοι για τους οποίους δεν μπορεί να γίνει δεκτό ένα αίτημα ή για τους οποίους μια προσφορά δεν μπορεί να γίνει αποδεκτή είναι η λογική και ψυχολογική προετοιμασία του παραλήπτη για μεταγενέστερη άρνηση·
• μια δήλωση άρνησης ή απόρριψης μιας πρότασης είναι ένας τύπος άρνησης.

Γλώσσα επαγγελματικών επιστολών

Ο Ακαδημαϊκός Δ.Σ. Ο Likhachev, ένας λαμπρός ειδικός στη ρωσική γλώσσα, έγραψε σε ένα σημείωμα για τους νέους συναδέλφους του «Για την καλή γλώσσα της επιστημονικής εργασίας»: «Η καλή γλώσσα δεν γίνεται αντιληπτή από τον αναγνώστη. Ο αναγνώστης πρέπει να παρατηρεί μόνο τη σκέψη, αλλά όχι τη γλώσσα στην οποία εκφράζεται η σκέψη».

Η εμπιστοσύνη στη γραφή είναι δυνατή με πολυετή εμπειρία. Αρχικά, συνιστάται να λάβετε πρακτικές συμβουλές από ειδικούς:

• Θα πρέπει να επιλέξετε απλές λέξεις, αλλά να μην εξαθλιώνετε τη γλώσσα.
• Χρησιμοποιήστε ρήματα περισσότερο από επίθετα: με αυτόν τον τρόπο το κείμενο θα είναι δυναμικό και ταυτόχρονα μη πομπώδες.
• μην ξεκινάτε από μακριά, μην παρεκκλίνετε από το θέμα, μην περιγράφετε πολλές λεπτομέρειες.
• Αποφύγετε τις μεγάλες δηλώσεις: δεν είναι πειστικές, επομένως θα πρέπει να είστε σύντομοι και να χρησιμοποιείτε ελάχιστες δευτερεύουσες προτάσεις.
• η μετάβαση από τη μια φράση στην άλλη πρέπει να είναι λογική και φυσική, «απαρατήρητη».
• Ελέγξτε κάθε γραπτή φράση με το αυτί.
• χρησιμοποιήστε ελάχιστες αντωνυμίες που σας κάνουν να σκεφτείτε σε τι αναφέρονται, ποια λέξη «αντικατέστησαν» (γράψτε συγκεκριμένα και όχι «για αυτό», «εκείνο», «αυτή/αυτό/αυτοί» κ.λπ.).

Μια επαγγελματική επιστολή πρέπει να είναι εγγράμματη και στυλιστικά σωστή.

Μορφοποίηση επαγγελματικής επιστολής

Μια επίσημη επιστολή αναγράφεται πάντα στο επιστολόχαρτο του οργανισμού.

Στην επάνω αριστερή γωνία της εξερχόμενης επιστολής (δηλαδή που αποστέλλεται από τον οργανισμό) υποδεικνύεται ο εξερχόμενος αριθμός, ο οποίος καταγράφεται στο αρχείο καταγραφής εγγράφων του οργανισμού. Πρέπει να αναφέρεται η ημερομηνία που γράφτηκε η επιστολή. Στην επάνω δεξιά γωνία αναγράφονται το όνομα του οργανισμού (στην ονομαστική περίπτωση), η θέση του παραλήπτη και το επώνυμό του. Στην κάτω αριστερή γωνία είναι η θέση, το επώνυμο και η υπογραφή του διευθυντή και 2 cm από κάτω - το επώνυμο του εκτελεστή της επιστολής (χωρίς αρχικά) και ο αριθμός τηλεφώνου του.

Ουσιαστικά και οπτικά, το περιεχόμενο της επιστολής αποτελείται από πολλά τμήματα: o ο τύπος του γράμματος - ποια είναι η ουσία του αιτήματος. o αιτιολόγηση του αιτήματος· o Υποστηρικτικές πληροφορίες.

Στην απάντησή σας, φροντίστε να κάνετε μια ευγενική αναφορά στην τελευταία του επιστολή. Εάν αυτή η επιστολή ανοίγει αλληλογραφία με έναν ξένο εταίρο, πρέπει να παρουσιάσετε τον οργανισμό, να περιγράψετε τους στόχους και τους στόχους του στον τομέα των διεθνών δραστηριοτήτων. Αυτό το μέρος της επιστολής είναι εξαιρετικά σύντομο, επειδή οι βασικές πληροφορίες για τον οργανισμό πρέπει να παρέχονται στο φυλλάδιο που επισυνάπτεται στην επιστολή (ο σύνδεσμος προς τον οποίο απαιτείται στην επιστολή). Μια τέτοια επιστολή θα πρέπει να τελειώνει με ευγνωμοσύνη για τη συνεργασία ή/και μια έκφραση ελπίδας για τέτοια στο μέλλον. Μια αποδεδειγμένη φόρμουλα είναι "Με εκτίμηση (το όνομά σας)."

Η καλή γραφή απαιτεί μεγάλο λεξιλόγιο και ικανότητα σύνδεσης, κάτι που απαιτεί συστηματική και προσεκτική ανάγνωση μυθοπλασίας και μη μυθοπλασίας. Χωρίς συνεχή τροφοδοσία με ανθρωπιστική γνώση, δεν θα προκύψει πλήρης ηγέτης. Αυτό είναι το συμπέρασμα του εξέχοντος μελετητή του μάνατζμεντ Lee Iacocca: «Με τα χρόνια, όταν τα παιδιά μου ρωτούσαν τι να σπουδάσουν, η συνεχής συμβουλή μου ήταν ότι πρέπει να αποκτήσουν καλή εκπαίδευση στις ανθρωπιστικές επιστήμες... Το κλειδί είναι να χτίσουν ένα δυνατό θεμέλιο γνώσεων στον τομέα της λογοτεχνίας, για να κατακτήσετε καλά τον προφορικό και γραπτό λόγο».

Επαγγελματική αλληλογραφία– σημαντικό στοιχείο της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Το φως με το οποίο εμφανίζεται η εταιρεία στους πελάτες ή στους επιχειρηματικούς εταίρους της εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά της. , τον οποίο μπορείτε να εμπιστευτείτε και με τον οποίο μπορείτε να συναλλάσσεστε, πρέπει να έχετε μια ιδέα για τους κανόνες και τους κανόνες της εθιμοτυπίας της επαγγελματικής αλληλογραφίας. Η συμμόρφωση με τέτοιους κανόνες και κανόνες σίγουρα θα συμβάλει στην επιτυχία της επιχείρησης στο σύνολό της.

Γλώσσα επιχειρηματικής αλληλογραφίας

Ο κανόνας της εθιμοτυπίας επαγγελματικής αλληλογραφίας θεωρείται ότι είναι ένα συγκεκριμένο στυλ γλώσσας, το οποίο διαφέρει:

1. Συχνή επανάληψη, ομοιομορφία προτύπων ομιλίας.

Αυτός ο τύπος εξήγησης σας επιτρέπει να εκφραστείτε πιο συγκεκριμένα και ξεκάθαρα. Αυτό εξαλείφει τη διαφορετική κατανόηση του κειμένου της επιστολής. Συνιστάται να έχετε στη διάθεσή σας ένα σύνολο από ορισμένες φράσεις, οι οποίες θα επιτρέψουν, πρώτον, να γράψετε ένα σαφές επιχειρηματικό μήνυμα και, δεύτερον, να εξοικονομήσετε χρόνο για την προετοιμασία της επόμενης, ακόμη και μιας επιστολής πώλησης.

1. Ουδετερότητα του τόνου.

Είναι σημαντικό να παρουσιάζονται οι πληροφορίες λογικά. Η συναισθηματική αξιολόγηση των γεγονότων στην επαγγελματική αλληλογραφία είναι ακατάλληλη. Είναι απαράδεκτο να αναφέρεις καθομιλουμένη, διαλεκτικές εκφράσεις, λέξεις ή τυχόν επιφωνήματα. Κατά τη διαδικασία της αλληλογραφίας, είναι σημαντικό να διασφαλίζεται η αντικειμενικότητα των γεγονότων που παρουσιάζονται και να τα ταξινομούνται σε μια σαφή λογική σειρά.

1. Σημασιολογική ακρίβεια.

Το ουσιαστικό περιεχόμενο των επαγγελματικών επιστολών τους παρέχει πρακτική και ακόμη και νομική αξία. Επομένως, είναι σημαντικό να επιλέξετε τις σωστές λέξεις, ώστε ο παραλήπτης να κατανοήσει τον αποστολέα. Καλύτερα να μην συμπεριλαμβάνονται λέξεις με ασάφεια στο κείμενο. Σε αυτή την περίπτωση, μπορεί να αποδειχθεί ότι ο παραλήπτης θα κατανοήσει το περιεχόμενο της επιστολής διαφορετικά, με τον δικό του τρόπο.

1. Επιλογή πραγματικού υλικού.

Τα δεδομένα και τα γεγονότα σε μια επιχειρηματική επιστολή πρέπει να είναι ενημερωτικά και, το πιο σημαντικό, να επαληθεύονται προσεκτικά. Σε αυτήν την περίπτωση, τα γεγονότα θα πρέπει να επιλέγονται προσεκτικά, υποδεικνύοντας μόνο εκείνα που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη περίπτωση. Είναι απαράδεκτο να παραθέτουμε τον ίδιο τύπο δεδομένων ή να αναφέρουμε ασήμαντα γεγονότα.

Τύποι επαγγελματικών επιστολών

Οι επαγγελματικές επιστολές ταξινομούνται συνήθως σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά τους:

• Κατά λειτουργικότητα - απάντηση σε ερώτηση, αίτημα, ένσταση, πρόταση κ.λπ.
• Όσον αφορά τη δομή - πρότυπο (επίλυση τυπικών επιχειρηματικών θεμάτων και καταστάσεων), μη ρυθμιζόμενο (συγγραφέας, με βάση μια επίσημη λογική παρουσίαση ή πρότυπα εθιμοτυπίας).
• Ανά θέμα - επιχείρηση (επίλυση οικονομικών, νομικών, άλλων θεμάτων που σχετίζονται με τις δραστηριότητες της εταιρείας) ή εμπορικά, που σχετίζονται με την προμήθεια, τις πωλήσεις.
• Ανά τύπο παραλήπτη - κανονικός (σε έναν παραλήπτη), εγκύκλιος (αποστέλλεται σε πολλές διευθύνσεις ταυτόχρονα).
• Κατά σύνθεση – 1-όψη (αντανακλώντας 1 πρόβλημα), πολλαπλών όψεων (περιγράφει πολλά προβλήματα).

Τύποι επαγγελματικών επιστολών ανά περιεχόμενο:

• Εκτελέστε έναν ρόλο επικοινωνίας (άρνηση, αξίωση, αιτιολόγηση, αναγνώριση).
• Να είναι μια μορφή συμφωνίας (με βάση τα αποτελέσματα των επαγγελματικών συναντήσεων, με προθεσμίες για την ολοκλήρωση των εργασιών, την εκπλήρωση διαφόρων υποχρεώσεων).
• Να έχετε τη μορφή αιτήματος - για να λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
• Να είναι μια προσφορά (συχνά μια απάντηση σε μια επιστολή αίτησης που έλαβε προηγουμένως).

Μορφοποίηση επαγγελματικών επιστολών

Παρά την ευρεία χρήση της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας, η πρακτική της αποστολής επαγγελματικών επιστολών τυπωμένων σε χαρτί εξακολουθεί να υπάρχει. Και σε αυτή την περίπτωση, είναι πολύ σημαντικό πώς μοιάζει η ίδια η επιστολή, καθώς η εμφάνιση μιας επαγγελματικής επιστολής μπορεί να επηρεάσει την ιδέα του παραλήπτη για την εταιρεία αποστολής. Επομένως, πρέπει να τηρείτε τα ακόλουθα πρότυπα σχεδιασμού:

• Οι επαγγελματικές επιστολές θα πρέπει να εκτυπώνονται σε επιστολόχαρτα, κατά προτίμηση από χαρτί υψηλής ποιότητας, που να υποδεικνύουν τα πλήρη στοιχεία του αποστολέα και να είναι ευανάγνωστα.
• Τα στοιχεία του αποστολέα σε μια επιστολή που απευθύνεται σε ξένους συνεργάτες και πελάτες πρέπει να είναι γραμμένα στα αγγλικά.
• Το γράμμα στο φάκελο θα πρέπει να διπλωθεί μία φορά, αν είναι δυνατόν, με το κείμενο στραμμένο προς τα μέσα. Για πολύ σημαντικά γράμματα, είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε έναν μεγάλο φάκελο που είναι αρκετά χοντρός, ώστε το φύλλο επιστολών να μην χρειάζεται να διπλωθεί.
• Επιτρέπεται να αναγράφονται στον φάκελο όλα τα στοιχεία, όπως στην ίδια η επιστολή, ακόμη και το λογότυπο της εταιρείας.
• Η διεύθυνση του παραλήπτη αναγράφεται μόνο στον φάκελο. Όταν χρησιμοποιείτε φάκελο με διαφανές παράθυρο, η διεύθυνση του παραλήπτη αναγράφεται στο ίδιο το γράμμα στην επάνω δεξιά γωνία. Στη συνέχεια, το γράμμα διπλώνεται έτσι ώστε η διεύθυνση να είναι ορατή στο διαφανές παράθυρο.
• Η διεύθυνση του αποστολέα αναγράφεται τόσο στον φάκελο όσο και στο φύλλο επιστολής.

Κανόνες διεξαγωγής επιχειρηματικής αλληλογραφίας

Νο. 1 – αποστολή επιστολής σε έναν παραλήπτη. Σε αυτή την περίπτωση, η αλληλογραφία θα γίνει εξατομικευμένη, κάτι που είναι σημαντικό, ειδικά κατά τη δημιουργία επιχειρηματικών συνδέσεων.

Νο. 2 – . Πρέπει να απαντήσετε σε όλες τις επιστολές και έγκαιρα, εάν ο στόχος είναι να δημιουργήσετε μια εικόνα μιας εταιρείας που είναι πάντα έτοιμη να συνεργαστεί, μια εικόνα που αντιμετωπίζει τους παραλήπτες με σεβασμό. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι δεν πρέπει να γράψετε ένα ποίημα. Σαφής και συνοπτική - έτσι πρέπει να είναι το στυλ απόκρισης. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να συμμορφωθείτε με το σχήμα "1 γράμμα – 1 απάντηση".

Νο. 3 – εάν είναι απαραίτητο το περιεχόμενο του email να μεταφερθεί σε πολλούς παραλήπτες, τότε οι διευθύνσεις τους προστίθενται στη γραμμή «αντίγραφο». Σε αυτήν την περίπτωση, το άτομο που έλαβε την επιστολή, του οποίου η διεύθυνση αναφέρεται στη γραμμή "αντίγραφο", ενδέχεται να μην απαντήσει. Το κυριότερο είναι ότι είναι ενημερωμένος για αυτό ή εκείνο το θέμα.

Νο. 4 – η αποστολή ηλεκτρονικής επαγγελματικής επιστολής σε πολλούς παραλήπτες ταυτόχρονα είναι αποδεκτή, αλλά!!! μόνο εάν δεν αναμένεται απάντηση στο μήνυμα. Τέτοιες επιστολές περιλαμβάνουν την αποστολή τιμοκαταλόγων, μηνυμάτων σχετικά με αλλαγές στο πρόγραμμα εργασίας κ.λπ.

Νο. 5 – το θέμα πρέπει να αναφέρεται σε επαγγελματική επιστολή. Η γραμμή θέματος θα επιτρέψει στον παραλήπτη να καταλάβει αμέσως περί τίνος πρόκειται για το μήνυμα.

Νο. 6 – χρησιμοποιείται το σχήμα «πρώτος χαιρετισμός και μετά απευθυνόμενος στον παραλήπτη». Στην επαγγελματική αλληλογραφία, συνηθίζεται να απευθύνεστε στους ανθρώπους με το όνομα και το πατρώνυμο.

Νο. 7 – το κείμενο της επιστολής πρέπει να βασίζεται σε 3 βασικά σημεία: χαιρετισμός + έκκληση, δήλωση της ερώτησης, αίτημα ή ενθάρρυνση για δράση.

Νο. 8 – πρέπει να χρησιμοποιήσετε προσεκτικά τη λειτουργία ειδοποίησης. Σε αυτήν την περίπτωση, στο τέλος του μηνύματος υπάρχει αίτημα με τον πιο ευγενικό τόνο να ενημερώσει ο παραλήπτης τον αποστολέα ότι η επιστολή διαβάστηκε.

Νο. 9 – με υπογραφή πρέπει να είναι όσο το δυνατόν συνοπτικό. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό όχι μόνο να εισαγάγετε ορισμένες λέξεις, για παράδειγμα, "Με σεβασμό", αλλά και να υποδείξετε, στην περίπτωση επαγγελματικής αλληλογραφίας με χρήση e-mail, μετά το πλήρες όνομα και τη θέση του ατόμου που έγραψε την επιστολή, τα κύρια στοιχεία επικοινωνίας του.

Νο. 10 – υποχρεωτική ένδειξη ότι επισυνάπτεται επιπλέον υλικό στην επιστολή, εάν υπάρχει αποστέλλεται μαζί με την επιστολή. Στην περίπτωση ενός συνηθισμένου γράμματος σε χαρτί, στις περισσότερες περιπτώσεις, αρκεί η ένδειξη της επισύναψης σε αυτόν και αυτόν τον αριθμό φύλλων. Εάν μιλάμε για ηλεκτρονική επιχειρηματική αλληλογραφία, τότε οι πληροφορίες σχετικά με την εφαρμογή θα πρέπει να περιλαμβάνουν δεδομένα για συνημμένα αρχεία, ιδίως τη μορφή, τον όγκο και το περιεχόμενό τους. Το βάρος των αρχείων δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5 MB.

Χαρακτηριστικά της επιχειρηματικής αλληλογραφίας

1. «Αγαπητέ, αγαπητέ, σεβαστό» είναι η πιο κοινή μορφή προσφώνησης στις γενικές επαγγελματικές επιστολές.
2. Το «Αγαπητέ» είναι μια συναισθηματική μορφή προσφώνησης που χρησιμοποιείται σε επιστολές που περιέχουν συγχαρητήρια.
3. Η προσφώνηση μόνο με όνομα και πατρώνυμο χρησιμοποιείται σε άτυπα γράμματα.
4. Μια επιστολή μεταξύ επιχειρηματικών εταίρων δομείται σύμφωνα με το σχήμα «αιτιολόγηση της απόφασης/η ίδια η απόφαση» ή «η ίδια η απόφαση/αιτιολόγηση της απόφασης». Η πρώτη επιλογή είναι καλύτερα να χρησιμοποιηθεί σε επιστολές άρνησης, η δεύτερη - σε περίπτωση θετικής απόφασης.
5. Πρέπει να τηρηθούν οι επίσημες διαδικασίες. Παράδειγμα: σε μια επιστολή υπογεγραμμένη από έναν διευθυντή, θα πρέπει να αποσταλεί μια απάντηση υπογεγραμμένη από άτομο που κατέχει παρόμοια θέση. Σε αυτή την περίπτωση, είναι δυνατή μια επιλογή όταν ο ίδιος ο διευθυντής μπορεί να απαντήσει σε επιστολή υπογεγραμμένη από τον αναπληρωτή.
6. Η επιστολή αίτησης πρέπει να περιέχει ορισμένες λέξεις. Παραδείγματα: ρωτώ, ρωτάμε, ρωτά κ.λπ. Ταυτόχρονα, η απάντηση σε μια τέτοια επιστολή θα πρέπει να αναφέρει σαφώς εάν το αίτημα θα εκπληρωθεί ή θα απορριφθεί η εκτέλεσή του.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!Θυμηθείτε, αυτό δεν είναι απλώς ένα σύνολο κανόνων και κανονισμών, είναι ένα είδος τέχνης που πρέπει να διδαχθεί από επαγγελματίες με πολύπλευρες γνώσεις στον τομέα της επιχειρηματικής επικοινωνίας.

Προσοχή στις εκπαιδεύσεις αλληλογραφίας:

• Ηλεκτρονική αλληλογραφία στην επιχείρηση. Διαχειριστείτε τις επιχειρηματικές σας σχέσεις
• E-mail αλληλογραφία με συνεργάτες. Δύσκολες καταστάσεις (προχωρημένο επίπεδο)

Άρθρα