Ερωτήσεις και θέματα που είναι ανοιχτά. Ανοιχτές ερωτήσεις στις πωλήσεις

Αν θέλετε να μάθετε λεπτομέρειες για κάτι, ξεκινήστε με συγκεκριμένες ερωτήσεις και μετά προχωρήστε σε πιο γενικές και ανοιχτές ερωτήσεις. Αυτό είναι επίσης χρήσιμο εάν προσπαθείτε να κάνετε κάποιον να ενδιαφέρεται για ένα συγκεκριμένο θέμα ή να βοηθήσετε κάποιον να νιώσει μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση.

Χρησιμοποιήστε ανοιχτές ερωτήσεις ως επακόλουθες ερωτήσεις μετά από ανοιχτές ή κλειστές ερωτήσεις.

• Οι διευκρινιστικές ερωτήσεις ξεκινούν με τις λέξεις «γιατί» και «πώς».
• Όταν ο σύντροφός σας ολοκληρώσει την ομιλία του, κάντε του μια ανοιχτή ερώτηση που σχετίζεται με αυτό που μόλις είπε.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να ξεκινήσετε και να χτίσετε σχέσεις με τους ανθρώπους.Σε αντίθεση με τις κλειστές ερωτήσεις, οι ανοιχτές ερωτήσεις ενθαρρύνουν τους ανθρώπους να έχουν ουσιαστικές και εστιασμένες συζητήσεις.

Κάντε ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν με διαφορετικούς τρόπους.Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου είναι καλές για τη συζήτηση ποικίλων θεμάτων επειδή ενθαρρύνουν απαντήσεις με ποικίλες ιδέες και απόψεις. Τέτοιες ερωτήσεις διεγείρουν επίσης τη δημιουργική σκέψη και τη δημιουργία ιδεών.

Κάντε ερωτήσεις που ενθαρρύνουν τους ανθρώπους να μιλήσουν.Η συνομιλία είναι ένα είδος τέχνης που δεν είναι προσβάσιμο σε όλους τους ανθρώπους. Μερικοί άνθρωποι ντρέπονται να μιλήσουν σε αγνώστους και το να κάνουν ερωτήσεις ανοιχτού τύπου μπορεί να βοηθήσει στη μείωση της έντασης.

Κάντε ερωτήσεις παρακολούθησης, οι οποίες είναι ένας τύπος ερωτήσεων ανοιχτού τύπου.Μπορείτε να το κάνετε αυτό με δύο τρόπους.

Κλειστές ερωτήσειςέχουν σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε η επιλογή των πιθανών απαντήσεων των πελατών να περιορίζεται σε δύο λέξεις «ναι» ή «όχι». Περιορίζουν το πεδίο των πιθανών απαντήσεων.

Αυτές οι ερωτήσεις είναι καλές στην αρχή μιας συνομιλίας και σε όλες τις περιπτώσεις που χρειάζεται απλώς να λάβετε μια καταφατική απάντηση ή να καθορίσετε συγκεκριμένα γεγονότα για να προγραμματίσετε τις περαιτέρω ενέργειές σας. Το «Ναι» ή το «Όχι» του πελάτη είναι ιδιόμορφοι διακόπτες των προσπαθειών σας προς την κατάλληλη κατεύθυνση.

Παραδείγματα κλειστών ερωτήσεων:

Είστε ικανοποιημένος από την προσφορά μας;

Ίσως χρειάζεστε επιπλέον πληροφορίες;

Είστε ικανοποιημένος με (σας ταιριάζει, σας αρέσει)…;

Μπορώ να προχωρήσω από το γεγονός ότι η τελική σας απόφαση εξαρτάται από τη διευκρίνιση του θέματος του ...;

Θα σε πειραζε αν...

Θα πρέπει να τίθεται μια κλειστή ερώτηση εάν:

Ο σύντροφός σας είναι πολύ συγκρατημένος και δεν υποστηρίζει ενεργά τη συζήτηση.

Πρέπει να λάβετε μια σύντομη, σαφή απάντηση.

θέλετε να ελέγξετε γρήγορα τη στάση του συντρόφου σας σε κάτι.

ελπίζετε κάνοντας μια σειρά κλειστών ερωτήσεων να λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες.

θέλετε να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε σωστά το άλλο άτομο.

Οι κλειστές ερωτήσεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να ενθαρρύνουν θετικές απαντήσεις από τον πελάτη κάνοντας έκκληση σε γενικά αποδεκτές αξίες.

Για παράδειγμα:«Θα θέλατε να έχετε αξιόπιστες εγγυήσεις;», «Η ποιότητα είναι σημαντική για εσάς, έτσι δεν είναι;»

Αυτή η τεχνική είναι χρήσιμη όταν ο πελάτης είναι αρνητικός, έχει αμφιβολίες ή απλά δεν έχει αρκετές πληροφορίες για να πάρει μια απόφαση. Η συγκατάθεση που λαμβάνεται με αυτόν τον τρόπο μαλακώνει τη στάση του να σας λέει πάντα «όχι» ή «δεν ξέρω».

Οι κλειστές ερωτήσεις είναι ερωτήσεις υψηλού κινδύνου. Επιβάλλουν πρόσθετες υποχρεώσεις στον πελάτη και αυτό δεν του αρέσει. Ως εκ τούτου, δεν συνιστάται να ζητηθούν στο αρχικό και τελικό στάδιο της πώλησης ή θα πρέπει να γίνονται με εξαιρετική προσοχή.

Μια πολύ συνηθισμένη κατάσταση είναι όταν, όταν μπαίνει ένας πελάτης, ο πωλητής ρωτά: «Μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε;» Και στις περισσότερες περιπτώσεις, ο πελάτης απαντά «όχι», αν και μπορεί να χρειαστεί βοήθεια.

Ένας τύπος κλειστής ερώτησης είναι μια «ουρά» (κύρια) ερώτηση.Αυτή η ερώτηση εγγυάται μια απάντηση «ναι», αφού προϋποθέτει μια προγραμματισμένη απάντηση προς την κατεύθυνση που θέλετε. Αυτή η ερώτηση αποτελείται από 2 μέρη:

το πρώτο μέρος περιλαμβάνει μια δήλωση με την οποία θα συμφωνούσε κάθε κανονικός άνθρωπος.

το δεύτερο μέρος είναι διαφορετικοί τύποι ερωτηματικών συνδετικών

Παραδείγματα ερωτήσεων με "ουρά":

Κανείς δεν θέλει να πληρώσει υπερβολικά, σωστά;

Θα σας πείραζε να δούμε μια άλλη επιλογή;

Ενδιαφέρεστε να αγοράσετε ένα ποιοτικό προϊόν;

Στις πωλήσεις, είναι πολύ βολικό να χρησιμοποιείτε πρώτα ερωτήσεις ανοιχτού τύπου (σας επιτρέπουν να μάθετε εάν ο πελάτης ενδιαφέρεται για την προσφορά σας) και στη συνέχεια να τερματίσετε την πώληση με κλειστές ερωτήσεις (καθορίζουν το εκφρασμένο ενδιαφέρον).

Κάντε ερωτήσεις με σύντομους και σαφείς όρους (όσο πιο σύντομη είναι η ερώτηση, τόσο πιο πιθανό είναι να απαντηθεί).

Για να αποτρέψετε τις ερωτήσεις να θεωρηθούν ως εισαγγελική ανάκριση, απαλύνετε τον τονισμό τους, καθώς και με τη βοήθεια εισαγωγικών λέξεων αμορτισέρ: «Πες μου πώς…;», «Μπορείς να διευκρινίσεις τι…;») Μερικές φορές είναι σκόπιμο να ζητήσετε άδεια εκ των προτέρων κάντε ερωτήσεις: «Μπορώ να σας κάνω μερικές ερωτήσεις;»

Φροντίστε να περιμένετε μια απάντηση στην ερώτησή σας και ποτέ μην διακόπτετε μόνοι σας την παύση του πελάτη. Αυτό είναι το πρόβλημά του της «στοχαστικότητας» και για εσάς είναι μια ευκαιρία να λάβετε τις πιο χρήσιμες πληροφορίες. Υπομονή λοιπόν και περίμενε! Μην παραβιάζετε τη «στιγμή της αλήθειας», ενώ δείχνετε μέγιστο σεβασμό στον πελάτη.

Παρακολούθηση της κατασκευής των ερωτήσεων. Μην αμφισβητείτε την ικανότητα ενός ατόμου. «Είστε εξοικειωμένοι με τις μεθόδους σχεδιασμού; Από τη μια πλευρά, δεν ρωτήσατε τίποτα προσβλητικό, αλλά από την άλλη, αμφισβητήσατε την ικανότητα του ατόμου. Και μπορεί να το ακούσει, σε υποσυνείδητο επίπεδο. Επαναδιατυπώστε την ερώτηση: «Ποιες μεθόδους προγραμματισμού προτιμάτε να χρησιμοποιείτε;»

Μην ακολουθείτε το παράδειγμα του πελάτη και μην του επιβάλλετε τη γνώμη σας. Γίνετε ο οδηγός και σύμβουλός του.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για τη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών.

Σήμερα θα μάθετε:

• Τι είναι ανάγκη;
• Πώς να οικοδομήσετε σωστά έναν διάλογο με έναν πελάτη για να εντοπίσετε τις ανάγκες του.
• Τι είδη ερωτήσεων υπάρχουν και πώς να τα χρησιμοποιήσετε σωστά.
• Ποια λάθη δεν πρέπει να γίνονται κατά τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών.

Καθώς ο αριθμός των εταιρειών στην αγορά αυξάνεται, τόσο αυξάνεται και η δύναμη του καταναλωτή. Οι οθόνες είναι γεμάτες διαφημιστικά μηνύματα, οι προωθητές δελεάζουν τους πελάτες με εκπτώσεις και τα σούπερ μάρκετ πραγματοποιούν γευσιγνωσίες για να αυξήσουν τις πωλήσεις. Αλλά όλες οι προσπάθειές σας για την απόκτηση πελατών μπορεί να είναι μάταιες αν δεν ξέρετε τι θέλει ο πελάτης σας.

Τι είναι «ανάγκη»

Ο προσδιορισμός των αναγκών των πελατών είναι το δεύτερο στάδιο των πωλήσεων, αλλά στην πραγματικότητα, πρέπει να σκεφτείτε τον εντοπισμό των αναγκών πολύ νωρίτερα. Αλλά ας καταλάβουμε πρώτα την ίδια την έννοια της «ανάγκης».

Χρειάζομαι – ανάγκες που ενσωματώνονται σε συγκεκριμένα αγαθά και υπηρεσίες. Αυτό οδηγεί σε μια άλλη έννοια – τις ανάγκες. Σε αντίθεση με τις ανάγκες, οι ανάγκες είναι έμφυτες στη φύση· αυτά είναι όλα εκείνα τα πράγματα χωρίς τα οποία ένα άτομο δεν μπορεί να συνεχίσει τη ζωή του. Η ανάγκη εκδηλώνεται στις ανθρώπινες ανάγκες.

Οι ανάγκες είναι:

• Στην ασφάλεια?
• Ανήκοντας σε οποιαδήποτε ομάδα (τάξη).
• Με άνεση?
• Στην αξιοπιστία?
• Σε καινοτομία.

Επιπλέον, οι ανάγκες μπορούν να συζευχθούν και να αποσυνδεθούν. Σχετική ανάγκη - η ικανοποίησή της συνεπάγεται τη γέννηση μιας άλλης ανάγκης. Για παράδειγμα, αγοράσατε μια μπλούζα, αλλά τώρα χρειάζεστε μια φούστα για να τη συνδυάσετε. Το καθήκον του συμβούλου είναι να ανακαλύψει και τις δύο ανάγκες (ακόμα και πριν προκύψει η δεύτερη) και να τις ικανοποιήσει.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο εντοπισμός των αναγκών είναι η βάση της οργάνωσης πωλήσεων. Αλλά για πρώτη φορά, είναι απαραίτητο να σκεφτούμε τι χρειάζονται οι δυνητικοί καταναλωτές μας στο στάδιο του σχεδιασμού, δηλαδή το μάρκετινγκ, ως διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών του κοινού-στόχου, πρέπει να προηγείται της παραγωγής (ή της αγοράς, εάν).

Οποιοδήποτε πρέπει να βασίζεται στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου κοινού-στόχου. Διαφορετικά, θα παράγετε (ή θα αγοράσετε) αγαθά που θα μαζεύουν σκόνη στα ράφια μιας αποθήκης ή καταστήματος.

Πάρτε ως βάση την κύρια αρχή του μάρκετινγκ: «Μην πουλάτε αυτό που έχετε παράγει, αλλά παράγετε αυτό που σίγουρα μπορείτε να πουλήσετε». Και για αυτό, κάθε απόφαση ενός επιχειρηματία πρέπει να υποστηρίζεται με τον προσδιορισμό των αναγκών του κοινού-στόχου.

Τώρα ας μιλήσουμε για την ίδια τη διαδικασία πώλησης.

Η όλη διαδικασία πώλησης αποτελείται από πέντε στάδια:

• Αναζήτηση και αξιολόγηση του αγοραστή.
• Προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη και δημιουργία επαφής μαζί του.
• Παρουσίαση προϊόντος;
• Επίλυση διαφωνιών και αντιρρήσεων.
• Ολοκλήρωση και υποστήριξη της συναλλαγής.

Γιατί είναι απαραίτητο να προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών κατά τη διαδικασία πώλησης;

Μάλιστα, εάν έχετε ολοκληρώσει με επιτυχία τα δύο πρώτα στάδια της πώλησης, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν σας. Ταυτόχρονα, η διαδικασία αναζήτησης και αξιολόγησης ενός αγοραστή θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως προπαρασκευαστικό στάδιο πριν από τον προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη. Ας μάθουμε γιατί ο σωστός προσδιορισμός των αναγκών είναι τόσο σημαντικός στη διαδικασία πώλησης ενός προϊόντος.

Πρώτα, ο πελάτης ήρθε σε εσάς για να λύσετε το πρόβλημά του. Το ίδιο προϊόν μπορεί να λύσει εντελώς διαφορετικά προβλήματα.

Παράδειγμα.Ένας άντρας θέλει να αγοράσει κουρτίνες. Ο σύμβουλος ρωτά τον πιθανό αγοραστή για το σχεδιασμό του δωματίου για το οποίο επιλέγονται κουρτίνες, ανακαλύπτει το αποδεκτό εύρος τιμών και δείχνει τις καλύτερες επιλογές. Όμως ο επισκέπτης φεύγει χωρίς να αγοράσει. Ποιο είναι το λάθος του πωλητή; Το θέμα είναι ότι ο σύμβουλος δεν ανακάλυψε ποιο όφελος θέλει να έχει ο πελάτης από την αγορά· με άλλα λόγια, δεν εντόπισε το πρόβλημα του πελάτη. Πήραμε συγκεκριμένα τις κουρτίνες ως παράδειγμα για να δείξουμε ότι ακόμη και το πιο απλό προϊόν μπορεί να λύσει πολλά προβλήματα ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, οι κουρτίνες μπορούν να έχουν δύο λειτουργίες: τη διακόσμηση ενός δωματίου και την προστασία από τον ήλιο. Στο παράδειγμά μας, ο σύμβουλος έλυνε το πρόβλημα της διακόσμησης ενός δωματίου και ο πελάτης ήθελε να προστατευτεί από το φως του ήλιου. Αυτό το λάθος οδήγησε στην αποτυχία της συμφωνίας.

κατα δευτερον, χωρίς να γνωρίζετε τις ανάγκες του πελάτη, δεν θα μπορείτε να αποκρούσετε τις αντιρρήσεις του και αυτό είναι το τέταρτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Οποιαδήποτε αντίρρηση πελάτη αποτελεί αμφιβολία ότι το προϊόν σας μπορεί να λύσει καλύτερα το πρόβλημά του. Πρέπει να τον απαλλάξετε από αυτές τις αμφιβολίες, διαφορετικά ο πελάτης θα σας αφήσει απλώς για τους ανταγωνιστές.

ΤρίτοςΚατά τη διάρκεια της διαδικασίας, είναι πολύ σημαντικό να καταστήσετε σαφές στον πελάτη ότι θέλετε ειλικρινά να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματός του. Αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς να κατανοήσουμε το ίδιο το πρόβλημα.

Μέθοδοι εντοπισμού αναγκών

Και τώρα, ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο κατάστημά σας. Πώς να καταλάβεις τι θέλει; Χρειάζεστε να σας το πει ο ίδιος· καλύτερος τρόπος δεν έχει εφευρεθεί ακόμα.

Ωστόσο, όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί. Μερικοί άνθρωποι μοιράζονται ευχάριστα τις εμπειρίες τους με άλλους, ενώ άλλοι μένουν σιωπηλοί σαν παρτιζάνοι. Για κάθε πελάτη θα πρέπει να εφαρμόζεται μια ατομική προσέγγιση για την οικοδόμηση διαλόγου.

Αυτό οδηγεί σε δύο μεθόδους για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών:

• Ερωτήσεις;
• Ακούγοντας.

Και τα δύο εργαλεία πρέπει να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία οικοδόμησης ενός διαλόγου τόσο με έναν ανοιχτό πελάτη όσο και με έναν πελάτη αντάρτη. Αλλά στην πρώτη περίπτωση πρέπει να ακούμε περισσότερο και στη δεύτερη πρέπει να ρωτάμε.

Θα ήθελα να επιστήσω αμέσως την προσοχή σας στο γεγονός ότι ο διάλογος σας με έναν πελάτη, ανεξάρτητα από το αν ανήκει στον έναν ή τον άλλο τύπο, δεν πρέπει να μοιάζει με ανάκριση. Η ομιλία του καταναλωτή πρέπει να καταλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος του διαλόγου σας μαζί του. Ένας καλός πωλητής μοιάζει με έναν καλό ψυχολόγο. Το καθήκον αυτών των ειδικών είναι να εντοπίσουν και να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη και γι 'αυτό είναι απαραίτητο να φέρετε τον "ασθενή" σε μια ειλικρινή συνομιλία και να τον ακούσετε.

Πώς να προσδιορίσετε τις ανάγκες των πελατών

Ας επιστρέψουμε στις πωλήσεις. Από πού να ξεκινήσει η συζήτηση;

Ας θυμηθούμε το πρώτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης - εύρεση και αξιολόγηση αγοραστή. Δεν πρέπει να προσεγγίσετε αμέσως έναν υποψήφιο καταναλωτή και να του επιβάλλετε ένα προϊόν που δεν χρειάζεται.

Ξεχάστε τη βαρετή ερώτηση: «Μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε;» Κατά τη στιγμή της πρώτης επαφής σας με έναν πελάτη, θα πρέπει να γνωρίζετε ήδη πώς μπορείτε να βοηθήσετε τον επισκέπτη. Για να το κάνετε αυτό, παρακολουθήστε τον για τα πρώτα 30-40 δευτερόλεπτα, αυτό θα σας επιτρέψει να προσδιορίσετε τον τύπο του προϊόντος για τον οποίο ήρθε ο πελάτης.

Παράδειγμα.Είστε πωλητής σε κατάστημα γυναικείων ρούχων. Ο επισκέπτης δίνει τη μεγαλύτερη προσοχή στα επίσημα παντελόνια σε στυλ γραφείου. Ξεκινήστε τον διάλογό σας ως εξής: «Καλημέρα, με λένε Άννα. Σήμερα στο κατάστημά μας υπάρχει νέα άφιξη της συλλογής γραφείου, καθώς και εκπτώσεις στην παλιά άφιξη αυτής της σειράς έως και 50%. Ελάτε, θα σας δείξω».

5 Ερωτήσεις για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Μόλις ο πελάτης συμφωνήσει να αποδεχτεί τη βοήθειά σας, πρέπει να συμπεριλάβετε ερωτήσεις στο διάλογο.

Οι ερωτήσεις έρχονται στους ακόλουθους τύπους:

• Κλειστές ερωτήσεις- όλες εκείνες οι ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν ξεκάθαρα. Δεν πρέπει να τα χρησιμοποιείτε υπερβολικά, διαφορετικά δεν θα λάβετε τον όγκο των πληροφοριών που χρειάζεστε. Παράδειγμα: «Σας αρέσει το παντελόνι;»
• Ανοιχτές ερωτήσεις– ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Αλλά και εδώ υπάρχει κίνδυνος. Εάν ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται να συνεχίσει τον διάλογο, τότε θα προσπαθήσει να αποδράσει γρήγορα από το κατάστημα. Παράδειγμα: "Ποιο παντελόνι προτιμάς;"
• Εναλλακτικές ερωτήσεις– αυτές οι ερωτήσεις περιέχουν ήδη πολλές επιλογές απαντήσεων. Παράδειγμα: "Προτιμάς κωνικό ή φόρεμα παντελόνι;"
• Ενδεικτικές ερωτήσεις– είναι απαραίτητα όταν ο πελάτης δεν αναγνωρίζει ακόμη την ανάγκη για τον εαυτό του. Παράδειγμα: «Όταν επιλέγετε παντελόνια, είναι πολύ σημαντικό να καθορίσετε ποια εποχή του χρόνου θα τα φοράτε· αν τα αγοράζετε για το καλοκαίρι, τότε θα σας ταιριάζουν ελαφριά φυσικά υλικά, τι πιστεύετε;»
• Ρητορικές ερωτήσεις– ατμοσφαιρικά θέματα. Χρησιμεύουν στη διατήρηση μιας συνομιλίας και στη δημιουργία φιλικών σχέσεων με τον πελάτη. «Θέλεις το παντελόνι σου να σου ταιριάζει τέλεια, σωστά;»

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα κάθε τύπου ερώτησης φαίνονται στον πίνακα.

Εκτός από αυτές που αναφέρονται, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα εάν εργάζεστε με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου.

Ως αποτέλεσμα, θα πρέπει να λάβετε ένα συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο πελατών, το οποίο θα περιέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Ακούστε σωστά

Τώρα θα ήθελα να στρέψω την προσοχή μας στη διαδικασία της ακρόασης. Φαίνεται ότι δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στο να ακούς την απάντηση ενός πιθανού πελάτη, αλλά δεν είναι έτσι. Εάν ένας υποψήφιος αγοραστής δει την αδιαφορία σας, τότε θα τον χάσετε για πάντα.

Ο διάλογος είναι ένα είδος παιχνιδιού με έναν πελάτη στο οποίο πρέπει να τηρείτε τους ακόλουθους κανόνες:

• Μην διακόπτετε τον συνομιλητή σας. Πρώτα, αφήστε τους να μιλήσουν και μόνο μετά κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις.
• Διατηρώ οπτική επαφή. Αυτό θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε τη διάθεση του πελάτη σχετικά με την περαιτέρω συνέχιση του διαλόγου.
• Εγκαταλείψτε την ιδέα να αμφισβητήσετε τον πελάτη. Εάν ένα άτομο δεν θέλει να έρθει σε επαφή, είναι κλειστό, τότε θα πρέπει να τον αφήσετε ήσυχο.
• Επιλογές προσφοράς. Αυτό θα καταστήσει δυνατό το ενδιαφέρον του πελάτη για περαιτέρω συνέχιση του διαλόγου, επειδή θέλουν πραγματικά να τον βοηθήσουν.
• Συνέχισε τη συζήτηση. Οι κύριες τεχνικές για τη διατήρηση μιας συνομιλίας με τους πελάτες δίνονται στον πίνακα.

Αφιερώστε χρόνο στις ανάγκες του πελάτη

Όταν προτείνετε μια κατάλληλη επιλογή για παντελόνι, ξεκινήστε ξανά τον διάλογο και προσφέρετε ένα προϊόν που ικανοποιεί τη σχετική πρώτη ανάγκη.

Για παράδειγμα, ο πελάτης μας μόλις ξεκίνησε μια δουλειά που απαιτεί ενδυματολογικό κώδικα γραφείου. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να της προσφέρετε μια μπλούζα, σακάκι και αξεσουάρ. Ωστόσο, πρέπει να κατανοήσετε εάν ο πελάτης σας χρειάζεται αυτό το προϊόν ενώ εξακολουθεί να εργάζεται για να εντοπίσει και να ικανοποιήσει την πρώτη ανάγκη.

Έτσι, η διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών αποτελείται από τέσσερα στάδια:

• Πρώτη επαφή με τον πελάτη.
• Προσδιορισμός του προβλήματος χρησιμοποιώντας ερωτήσεις.
• Ακούγοντας τον πελάτη και προσφέροντας επιλογές.
• Ικανοποίηση σχετικών αναγκών.

Χρειάζεται Ασκήσεις Προσδιορισμού

Για να είστε σίγουροι για τις ικανότητές σας, πρέπει να εξασκηθείτε. Για να το κάνετε αυτό, συγκεντρωθείτε σε μια μικρή ομάδα (από τρία άτομα) και παίξτε το παιχνίδι "Ποιος είμαι;"

Οι κανόνες του είναι απλοί: γράφετε τα ονόματα διάσημων χαρακτήρων σε αυτοκόλλητα (λογοτεχνικούς ήρωες, διάσημες προσωπικότητες, χαρακτήρες κινουμένων σχεδίων) και τα κολλάτε ο ένας στο μέτωπο του άλλου, ώστε αυτός στον οποίο κολλήσατε το αυτοκόλλητο να μην ξέρει το όνομα ποιου χαρακτήρα έγραψες.

Τότε όλοι προσπαθούν να μαντέψουν ποιανού το όνομα είναι γραμμένο στο χαρτί τους. Το κάνει αυτό με τη βοήθεια ερωτήσεων στις οποίες οι άλλοι συμμετέχοντες στο παιχνίδι μπορούν να απαντήσουν μόνο «ναι» ή «όχι». Εάν ο ερωτών λάβει αρνητική απάντηση, τότε η κίνηση μεταβιβάζεται στον επόμενο συμμετέχοντα.

Λάθη στον προσδιορισμό των αναγκών

Ας συνοψίσουμε και ας απαριθμήσουμε τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι πωλητές στη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών:

• Μην εστιάζετε σε κλειστές ερωτήσεις. Εάν ο πελάτης δεν έρθει σε επαφή, τότε είναι καλύτερα να τον αφήσετε ήσυχο παρά να τον ανακρίνετε.
• Θα πρέπει να ανακαλύψετε πολλές ανάγκες. Πάντα να αναζητάτε σχετικές ανάγκες, αυτό θα σας επιτρέψει να ενισχύσετε την πίστη των πελατών και να διπλασιάσετε τις πωλήσεις σας.
• Μην παρουσιάζετε το προϊόν κατά τη διαδικασία προσδιορισμού αναγκών.. Μπορείτε να προσφέρετε μια επιλογή, αλλά δεν χρειάζεται να την επαινείτε. Αυτό θα δημιουργήσει μόνο την ψευδαίσθηση της επιβολής και της έλλειψης επιλογής στον πελάτη.
• Να είστε μορφωμένοι. Η διακοπή ενός πελάτη είναι το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει ένας σύμβουλος κατά την πώληση και τον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη.
• Επιμείνετε στην αποστολή σας – την πώληση του προϊόντος.. Μην αφήσετε τον πελάτη να παραπλανηθεί και να μετατρέψετε τη διαδικασία πωλήσεων σε μια συνεδρία με έναν ψυχολόγο. Το καθήκον σας είναι να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη, αλλά μόνο με τη βοήθεια του προϊόντος σας.

Έτσι, εξοικειωθήκαμε με τις βασικές αρχές προσδιορισμού των αναγκών των πελατών στη διαδικασία πωλήσεων. Αυτές οι αρχές ισχύουν τόσο για προσωπικές όσο και για τηλεφωνικές πωλήσεις.

Στο άρθρο θα μάθετε ποιες είναι οι ανοιχτές ερωτήσεις στις πωλήσεις και παραδείγματα χρήσης για την οικοδόμηση του σωστού διαλόγου με τους πελάτες σας.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των άμεσων ερωτήσεων και πώς να αντιμετωπίσετε αυτά τα μειονεκτήματα.

Αρχίστε να χρησιμοποιείτε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου στις πωλήσεις σας

Ποιες είναι οι ανοιχτές ερωτήσεις στις πωλήσεις;

Μια ανοιχτή ερώτηση, με απλά λόγια, είναι μια ερώτηση που ο συνομιλητής σας δεν μπορεί να απαντήσει ξεκάθαρα - ναι ή όχι, και χρειάζεται να σας δώσει μια πλήρη και αναλυτική απάντηση.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις μπορούν να ξεκινήσουν με τις ακόλουθες ερωτήσεις:

• Πόσα?
• Γιατί;
• Οι οποίες?
• σε σχέση με τι;
• και ούτω καθεξής, το κύριο πράγμα είναι να δώσετε στο άτομο στο οποίο κάνατε την ερώτηση την ευκαιρία να μιλήσει.

Ανοιχτές ερωτήσεις στις πωλήσεις

Στις πωλήσεις, οι ανοιχτές ερωτήσεις χρησιμοποιούνται για:

• έναρξη μιας συνομιλίας - με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να συναντήσετε και να γνωρίσετε τον συνομιλητή σας, τις επιθυμίες του κ.λπ.
• Κατεύθυνση της συνομιλίας σύμφωνα με ένα προσχεδιασμένο σχέδιο - όταν εσείς και ο πωλητής σας εργάζεστε σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο σενάριο. Και όταν βλέπετε ότι ο διάλογος στρέφεται σε διαφορετική κατεύθυνση, με τη βοήθεια μιας ανοιχτής ερώτησης μπορείτε να στρέψετε τις σκέψεις του συνομιλητή προς τη σωστή κατεύθυνση.
• μετάβαση από το ένα θέμα στο άλλο.
• χρήση «τεχνικών ενεργητικής ακρόασης» στις πωλήσεις·
• λήψη πληροφοριών για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών·
• δημιουργία άνετων συνθηκών για διάλογο·
• διευκρίνιση των αιτημάτων πελατών·
• να κερδίσετε χρόνο για να σκεφτείτε - εάν η κατάσταση έχει φτάσει σε αδιέξοδο ή χρειάζεστε χρόνο για να σκεφτείτε την απόφασή σας ή την απάντησή σας - αφήστε τον συνομιλητή σας να μιλήσει κάνοντας μια ανοιχτή ερώτηση.
• προσδιορισμός των λόγων για την άρνηση ή τις αμφιβολίες του πελάτη για αυτό ή εκείνο το θέμα.
• ενίσχυση των σχέσεων με πελάτες και συνεργάτες·
• και το πιο σημαντικό, όταν ρυθμίζετε σωστά το σύστημα των ανοιχτών ερωτήσεων, ο πελάτης σας πουλάει τον εαυτό του με τις απαντήσεις του. Και σε αυτή την περίπτωση, δεν θα χρειαστεί να κλείσετε αντιρρήσεις και να καταπολεμήσετε φόβους και αμφιβολίες για την αγορά.

Μπορείτε να τα κάνετε όλα αυτά για έναν απλό λόγο κάνοντας στον συνομιλητή σας μια ανοιχτή ερώτηση - του δίνετε το δικαίωμα να εκφράσει τη γνώμη του και δεν την περιορίζετε χρονικά ή όγκο. Και, πιστέψτε με, ο συνομιλητής σας θα σας είναι ευγνώμων για αυτήν την ευκαιρία. Και αν δείξεις ειλικρινές ενδιαφέρον για τα λόγια του, θα σου πει ακόμη και κάτι για το οποίο θα προτιμούσε να σιωπήσει υπό άλλες συνθήκες.

Τώρα οι άνθρωποι βιώνουν έλλειψη επικοινωνίας, κοιτάξτε - υπάρχουν περιορισμοί παντού: SMS, συνομιλίες, άμεσοι αγγελιοφόροι - δεν μπορείτε να γίνετε πολύ καλύτεροι. Και ο κόσμος έχει συνηθίσει στο γεγονός ότι πολύ συχνά κανείς δεν τους ακούει. Όταν εσείς ή ο πωλητής σας κάνετε ερωτήσεις στους υποψήφιους πελάτες σας και τους ακούτε ειλικρινά και χωρίς διακοπή, αναπτύσσουν εμπιστοσύνη, κάτι που είναι ιδιαίτερα σημαντικό στις πωλήσεις.

Έτσι, ο σκοπός των ανοιχτών ερωτήσεων στις πωλήσεις είναι να κάνουν τον συνομιλητή να μιλήσει, να τον βοηθήσουν να μιλήσει και να του δώσει την ευκαιρία να γίνει ο κύριος στη διαδικασία πωλήσεων και στη συνέχεια θα πουλήσει τα πάντα στον εαυτό του. διαβάστε παρακάτω πώς να το εφαρμόσετε Αυτό.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Έχω εντοπίσει 4 πλεονεκτήματα των ανοιχτών ερωτήσεων στις πωλήσεις, οπότε με μια ανοιχτή ερώτηση:

Πρώτα, παρακινήστε τον αντίπαλό σας να δώσει μια ολοκληρωμένη και λεπτομερή απάντηση χωρίς να περιορίζεστε.

κατα δευτερον, διεγείρετε ένα άτομο να σκεφτεί, να αναλύσει τις πράξεις και τις πράξεις του.

Τρίτος, δίνετε το δικαίωμα να ελέγχετε τον όγκο των πληροφοριών που θέλει να σας μεταφέρει, τα συναισθήματα και τα συναισθήματά σας όταν σχολιάζετε γεγονότα.

Τέταρτος, αναγκάζετε τον εαυτό σας ή τον πωλητή σας να ακούσει προσεκτικά τον υποψήφιο πελάτη, διαφορετικά μπορεί να χάσετε σημαντικές πληροφορίες. Και αυτό φυσικά έχει μεγάλη επίδραση στις πωλήσεις.

Ωστόσο, οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου έχουν επίσης μειονεκτήματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την πώληση:

Μειονεκτήματα των ανοιχτών ερωτήσεων:

• μπορεί να συναντήσετε έναν ομιλητικό αγοραστή και ο χρόνος είναι περιορισμένος
  • δισκίο— οδηγήστε απαλά τον διάλογο προς την κατεύθυνση που θέλετε με πρόσθετες ερωτήσεις.
• μπορείτε να μάθετε λεπτομέρειες από τη ζωή του πελάτη που δεν σχετίζονται με την υπόθεση
  • δισκίο– μην διακόπτετε όταν ο συνομιλητής κάνει παύση, κάντε βασικές ερωτήσεις και επαναφέρετε τον στη ροή του διαλόγου.
• ένας πιθανός πελάτης, αν δεν είναι συνηθισμένος σε λεπτομερείς απαντήσεις, μπορεί να μπερδευτεί
  • δισκίο– βάλτε τον να μιλήσει με βασικές ερωτήσεις και μόνο τότε κάντε μια ανοιχτή ερώτηση.
• αν ο συνομιλητής σας δεν ξέρει πώς να διατυπώσει τις σκέψεις του, μπορείτε να πάρετε μια ακατανόητη απάντηση - πολλά λόγια, αλλά χωρίς νόημα
  • δισκίο- υποδηλωτικές ερωτήσεις

Για να μην προσβάλλετε τον αντίπαλό σας και αποσπάτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε από αυτόν, μάθετε να αισθάνεστε το νήμα της συζήτησης και να κάνετε έγκαιρα ανοιχτές και διευκρινιστικές ερωτήσεις.

επιστροφή στα περιεχόμενα

Ανοιχτές ερωτήσεις στις πωλήσεις – παραδείγματα

Πριν συναντηθείτε με έναν πιθανό πελάτη ή έναν υπάρχοντα πελάτη, πρέπει να καθίσετε και να φτιάξετε μια λίστα με ερωτήσεις που θα κάνετε. Και μια από τις κύριες ιδιότητες είναι η σειρά ανάθεσης.

Παρεμπιπτόντως, η λίστα και η σειρά των ερωτήσεων για πιθανούς και τακτικούς πελάτες θα είναι σημαντικά διαφορετική, ελπίζω να το καταλαβαίνετε.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα ακόλουθα παραδείγματα ερωτήσεων ανοιχτού τύπου για να δημιουργήσετε τη λίστα σας. Για ευκολία, έχω χωρίσει τα παραδείγματα σε κατηγορίες.

Λοιπόν, τι πρέπει να μάθουμε και με ποιες ερωτήσεις:

Προσδιορισμός του προβλήματος, του πόνου ή άλλης ανάγκης ενός πελάτη

Κατά κανόνα, αυτή είναι η αρχή μιας συνομιλίας και αυτή μπορεί να είναι η πρώτη ερώτηση, αλλά... εάν ο πελάτης δεν είναι έτοιμος ακόμα, τότε θα πρέπει να περιμένετε λίγο και να τον κάνετε να μιλήσει με βασικές ερωτήσεις.

• Τι σας ενδιαφέρει?
• Τι ψάχνεις?
• Πες μου, τι απαιτήσεις έχεις για αυτό...;
• Ποια είναι η σημασία της εκπαίδευσης του προσωπικού για...;
• Τι είναι σημαντικό για εσάς όταν επιλέγετε...;
• Από ποιες επιλογές επιλέγετε;
• Τι είναι σημαντικό για εσάς όταν αγοράζετε...;
• Πως θα ηθελες...?
• Πώς θα διαλέγατε τέτοιο...;
• Ποια προβλήματα μπορείτε να λύσετε αγοράζοντας αυτό το προϊόν;
• Πότε ακούσατε για πρώτη φορά για αυτήν την ευκαιρία;

Προσδιορισμός ποιοτήτων, χαρακτηριστικών και απαιτήσεων για το προϊόν

Για να παρέχετε σωστά ένα προϊόν, πρέπει να λάβετε υπόψη όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεται ο πελάτης για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του.

• Ποιο ψάχνετε;
• Ποια κριτήρια χρησιμοποιείτε για να επιλέξετε;
• Ποια χαρακτηριστικά πιστεύετε ότι πρέπει να έχει...
• Τι είναι σημαντικό για εσάς όταν επιλέγετε αυτό...;
• Τι ευχές;
• Έχετε κάποιες ιδιαίτερες προτιμήσεις;
• Έχετε κάποιες ιδιαίτερες ευχές;
• Τι χρησιμοποιούσατε πριν από αυτό;
• Τι σας άρεσε και τι δεν σας άρεσε;
• Γιατί αποφάσισες να αλλάξεις;
• Τι σας καθοδηγεί όταν επιλέγετε...;
• Τι είναι ύψιστης σημασίας για εσάς όταν επιλέγετε...;
• Ποια οφέλη έχετε παρατηρήσει;

Το αποτέλεσμα που χρειάζεται ο πελάτης

Για να προσδιορίσετε ποιο προϊόν ή υπηρεσία χρειάζεται ο πελάτης, είναι σημαντικό να μάθετε το αποτέλεσμα που θέλει να λάβει ο πελάτης.

• Πώς θα το χρησιμοποιήσετε;
• Τι αποτελέσματα περιμένετε από τη χρήση;
• Τι θέλετε να πάρετε ως αποτέλεσμα;
• Γιατί το αγοράζετε αυτό;
• Πώς μπορώ να σας βοηθήσω να κάνετε τη δουλειά σας καλύτερα;
• Τι σου ανεβάζει τη διάθεση;
• Πιστεύετε ότι αυτή η αγορά σας έφερε το μέγιστο όφελος;

Μάθετε τον προϋπολογισμό αγοράς σας

Για να αποφύγετε το χάσιμο χρόνου, καλό είναι να κατανοήσετε τον προϋπολογισμό που μπορεί να ξοδέψει ένας αγοραστής για το προϊόν σας

• Σε τι προϋπολογισμό εξετάζετε επιλογές;
• Σε ποιο εύρος τιμών ψάχνετε για ένα προϊόν;

Προσδιορισμός του βαθμού «ζεστασιάς» του πελάτη

Όταν ο πελάτης σας χρειάζεται ένα προϊόν χθες ή μεθαύριο.

• Απλώς κοιτάς γύρω σου ή είσαι έτοιμος να πάρεις μια απόφαση αν οι συνθήκες είναι κατάλληλες;
• Πότε θα μπορείτε να δείτε την προσφορά μας;

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων, φόβων και ανησυχιών

Τι σας εμποδίζει να αγοράσετε;

• Υπάρχει κάτι που θα θέλατε να αποφύγετε όταν αγοράζετε ή χρησιμοποιείτε...;
• Ποιες ανησυχίες ή αμφιβολίες έχετε σχετικά με τη χρήση;
• Τι σας ανησυχεί όταν αγοράζετε αυτό το μοντέλο...;
• Αν συναντιόμασταν σε 5 (10, 20) χρόνια, για τι θα καμαρώνατε...;
• Τι ευκαιρίες βλέπεις μπροστά σου;
• Τι προβλήματα περιμένετε να αντιμετωπίσετε;
• Αν ξεκινούσαμε να δουλεύουμε μαζί, ποια κύρια αποτελέσματα (δύο ή τρία) θα θέλατε να δείτε;
• Πώς θα αξιολογήσετε την επιτυχία της συνεργασίας μας;
• Τι διακινδυνεύετε αν τα πράγματα δεν πάνε προς όφελός σας;
• Γιατί πιστεύεις ότι η επιλογή σου ήταν σωστή;

Χωρίς κατηγοριοποίηση

Για να συνεχιστεί ο διάλογος.

• Πείτε μας περισσότερες λεπτομέρειες...
• Παρακαλώ διευκρινείστε …
• Περιγράψτε επιπλέον επιλογές...
• Πώς νιώθετε για το παρακάτω...;

Χρησιμοποιήστε αυτά τα παραδείγματα και δημιουργήστε τις δικές σας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για διάλογο με τους πελάτες σας.