Pyetje dhe tema që janë të hapura. Pyetje të hapura në shitje

Nëse doni të dini detaje për diçka, filloni me pyetje specifike dhe më pas kaloni në pyetje më të përgjithshme dhe të hapura. Kjo është gjithashtu e dobishme nëse po përpiqeni të interesoni dikë për një temë të caktuar ose të ndihmoni dikë të ndihet më i sigurt.

Përdorni pyetje të hapura si pyetje vijuese pas pyetjeve të hapura ose të mbyllura.

• Pyetjet sqaruese fillojnë me fjalët "pse" dhe "si".
• Kur partneri juaj të mbarojë së foluri, bëjini atij një pyetje të hapur që lidhet me atë që sapo tha.

Pyetjet e hapura janë një nga mënyrat më të mira për të filluar dhe ndërtuar marrëdhënie me njerëzit. Ndryshe nga pyetjet e mbyllura, pyetjet e hapura inkurajojnë njerëzit të kenë biseda kuptimplote dhe të fokusuara.

Bëni pyetje që mund të marrin përgjigje në mënyra të ndryshme. Pyetjet e hapura janë të mira për të diskutuar një sërë temash, sepse ato inkurajojnë përgjigjet me një sërë idesh dhe opinionesh. Pyetje të tilla gjithashtu stimulojnë të menduarit krijues dhe gjenerimin e ideve.

Bëni pyetje që inkurajojnë njerëzit të flasin. Biseda është një lloj arti që nuk është i arritshëm për të gjithë njerëzit. Disa njerëz ndihen të turpshëm për të folur me të huajt dhe bërja e pyetjeve të hapura mund të ndihmojë në lehtësimin e tensionit.

Bëni pyetje vijuese, të cilat janë një lloj pyetjesh me fund të hapur. Ju mund ta bëni këtë në dy mënyra.

Pyetje të mbyllura janë krijuar në atë mënyrë që zgjedhja e përgjigjeve të mundshme të klientëve të kufizohet në dy fjalë "po" ose "jo". Ato kufizojnë fushën e përgjigjeve të mundshme.

Këto pyetje janë të mira në fillim të një bisede dhe në të gjitha rastet kur thjesht duhet të merrni një përgjigje pozitive ose të vendosni fakte specifike për të planifikuar veprimet tuaja të mëtejshme. "Po" ose "Jo" e klientit janë çelësa të veçantë të përpjekjeve tuaja në drejtimin e duhur.

Shembuj të pyetjeve të mbyllura:

A jeni të kënaqur me ofertën tonë?

Ndoshta keni nevojë për informacion shtesë?

A jeni të kënaqur me (ju përshtatet, ju pëlqen)…?

A mund të vazhdoj nga fakti se vendimi juaj përfundimtar varet nga sqarimi i çështjes së ...?

A do ta kishit problem nëse...

Një pyetje e mbyllur duhet të bëhet nëse:

partneri juaj është shumë i rezervuar dhe nuk e mbështet në mënyrë aktive bisedën;

ju duhet të merrni një përgjigje të shkurtër, të paqartë;

dëshironi të kontrolloni shpejt qëndrimin e partnerit tuaj ndaj diçkaje;

ju shpresoni duke bërë një sërë pyetjesh të mbyllura për të marrë informacionin e nevojshëm;

ju dëshironi të siguroheni që e kuptoni saktë personin tjetër.

Pyetjet e mbyllura mund të përdoren gjithashtu për të inkurajuar përgjigjet pozitive nga klienti duke iu drejtuar vlerave të pranuara përgjithësisht.

Për shembull:"A do të dëshironit të keni garanci të besueshme?", "Cilësia është e rëndësishme për ju, apo jo?"

Kjo teknikë është e dobishme kur klienti është negativ, ka dyshime ose thjesht nuk ka informacion të mjaftueshëm për të marrë një vendim. Pëlqimi i marrë në këtë mënyrë zbut qëndrimin e tij për t'ju thënë gjithmonë "jo" ose "nuk e di".

Pyetjet e mbyllura janë pyetje me rrezik të lartë. Ata i imponojnë klientit detyrime shtesë, dhe atij nuk i pëlqen kjo. Prandaj, ato nuk rekomandohen të kërkohen në fazat fillestare dhe përfundimtare të shitjes, ose duhet të bëhen me kujdes ekstrem.

Një situatë shumë e zakonshme është kur, kur hyn një klient, shitësi pyet: "A mund t'ju ndihmoj me ndonjë gjë?" Dhe në shumicën e rasteve, klienti përgjigjet "jo", megjithëse mund të ketë nevojë për ndihmë.

Një lloj i pyetjes së mbyllur është një pyetje "me bisht" (udhëheqëse). Kjo pyetje garanton një përgjigje "po", pasi supozon një përgjigje të programuar në drejtimin që dëshironi. Kjo pyetje përbëhet nga 2 pjesë:

pjesa e parë përfshin një deklaratë me të cilën do të pajtohej çdo person normal;

pjesa e dytë është llojet e ndryshme të lidhores pyetëse

Shembuj të pyetjeve "të përmbledhura":

Askush nuk dëshiron të paguajë tepër, apo jo?

A do ta kishit problem nëse shikonim një opsion tjetër?

Jeni të interesuar të blini një produkt cilësor?

Në shitje, është shumë e përshtatshme që së pari të përdorni pyetje të hapura (ato ju lejojnë të zbuloni nëse klienti është i interesuar për ofertën tuaj), dhe më pas ta përfundoni shitjen me pyetje të mbyllura (ata specifikojnë interesin e shprehur).

Bëni pyetje me terma të shkurtra dhe të qarta (sa më e shkurtër të jetë pyetja, aq më shumë ka gjasa për t'u përgjigjur).

Për të parandaluar që pyetjet të perceptohen si marrje në pyetje nga prokurori, zbutni ato në intonacion, si dhe me ndihmën e fjalëve hyrëse të amortizatorit: "Ju lutem më tregoni si ...?", "A mund të sqaroni se çfarë ...?") Ndonjëherë është e përshtatshme të kërkoni leje paraprakisht bëni pyetje: "A mund t'ju bëj disa pyetje?"

Sigurohuni që të prisni një përgjigje për pyetjen tuaj dhe mos e ndërprisni kurrë vetë pauzën e klientit. Ky është problemi i tij i "mendimit" dhe për ju është një mundësi për të marrë informacionin më të dobishëm. Pra, jini të durueshëm dhe prisni! Mos e shkelni “momentin e së vërtetës”, duke treguar respekt maksimal për klientin.

Monitoroni ndërtimin e pyetjeve. Mos e vini në dyshim kompetencën e një personi. “A jeni njohur me metodat e planifikimit? Nga njëra anë, nuk keni kërkuar asgjë fyese, por nga ana tjetër, keni vënë në dyshim kompetencën e personit. Dhe ai mund ta dëgjojë atë, në një nivel nënndërgjegjeshëm. Riformuloni pyetjen: "Cilat metoda planifikimi preferoni të përdorni?"

Mos ndiqni udhëzimet e klientit dhe mos i impononi atij mendimin tuaj. Bëhu udhërrëfyes dhe këshilltar i tij.

Përshëndetje! Në këtë artikull do të flasim për procesin e përcaktimit të nevojave të klientit.

Sot do të mësoni:

• Çfarë është një nevojë;
• Si të ndërtohet siç duhet një dialog me një klient për të identifikuar nevojat e tij;
• Çfarë lloj pyetjesh ekzistojnë dhe si t'i përdorim ato në mënyrë korrekte;
• Cilat gabime nuk duhet të bëhen gjatë përcaktimit të nevojave të klientit.

Me rritjen e numrit të kompanive në treg, rritet edhe fuqia e konsumatorit. Ekranet janë plot me mesazhe reklamuese, promovuesit tërheqin klientët me zbritje dhe supermarketet zhvillojnë degustime për të rritur shitjet. Por të gjitha përpjekjet tuaja për blerjen e klientëve mund të jenë të kota nëse nuk e dini se çfarë dëshiron klienti juaj.

Çfarë është "nevoja"

Identifikimi i nevojave të klientëve është faza e dytë e shitjeve, por në fakt, ju duhet të mendoni për identifikimin e nevojave shumë më herët. Por së pari le të kuptojmë vetë konceptin e "nevojës".

Nevoja – nevojat e mishëruara në mallra dhe shërbime specifike. Kjo çon në një koncept tjetër - nevojat. Ndryshe nga nevojat, nevojat janë të lindura në natyrë; këto janë të gjitha ato gjëra pa të cilat një person nuk mund të vazhdojë jetën e tij. Nevoja shfaqet në nevojat njerëzore.

Nevojat janë:

• Në siguri;
• Në përkatësinë në ndonjë grup (klasë);
• Në rehati;
• Në besueshmëri;
• Në risi.

Përveç kësaj, nevojat mund të bashkohen dhe të shkëputen. Nevoja shoqëruese - plotësimi i saj sjell lindjen e një nevoje tjetër. Për shembull, keni blerë një bluzë, por tani keni nevojë për një fund për ta shoqëruar. Detyra e konsulentit është të zbulojë të dyja nevojat (edhe para se të lindë e dyta) dhe t'i kënaqë ato.

Siç u përmend më herët, identifikimi i nevojave është baza e organizatës së shitjeve. Por për herë të parë, është e nevojshme të mendojmë për atë që konsumatorët tanë potencialë kanë nevojë në fazën e planifikimit, domethënë marketingu, si një proces i identifikimit të nevojave të audiencës së synuar, duhet të vijë përpara prodhimit (ose blerjes, nëse).

Çdo duhet të ndërtohet rreth nevojave të një audiencë të caktuar të synuar. Përndryshe, ju do të prodhoni (ose blini) mallra që do të mbledhin pluhur në raftet e një magazine ose dyqani.

Merrni si bazë parimin kryesor të marketingut: “Mos shes atë që ke prodhuar, por prodho atë që mund të shesësh patjetër”. Dhe për këtë, çdo vendim i një sipërmarrësi duhet të mbështetet duke përcaktuar nevojat e audiencës së synuar.

Tani le të flasim për vetë procesin e shitjes.

I gjithë procesi i shitjes përbëhet nga pesë faza:

• Kërkimi dhe vlerësimi i blerësit;
• Përcaktimi i nevojave të klientit dhe vendosja e kontaktit me të;
• Prezantimi i produktit;
• Zgjidhja e mosmarrëveshjeve dhe kundërshtimeve;
• Përfundimi dhe mbështetja e transaksionit.

Pse është e nevojshme të përcaktohen nevojat e klientëve gjatë procesit të shitjes?

Në fakt, nëse i keni përfunduar me sukses dy fazat e para të shitjes, mund të jeni të sigurt që klienti do ta blejë produktin tuaj. Në të njëjtën kohë, procesi i kërkimit dhe vlerësimit të një blerësi duhet të trajtohet si një fazë përgatitore përpara përcaktimit të nevojave të klientit. Le të zbulojmë pse identifikimi i saktë i nevojave është kaq i rëndësishëm në procesin e shitjes së një produkti.

Së pari, klienti erdhi tek ju për të zgjidhur problemin e tij. I njëjti produkt mund të zgjidhë probleme krejtësisht të ndryshme.

Shembull. Një burrë dëshiron të blejë perde. Konsulenti pyet blerësin e mundshëm për dizajnin e dhomës për të cilën zgjidhen perdet, zbulon gamën e pranueshme të çmimeve dhe demonstron opsionet më të mira. Por vizitori largohet pa blerë. Cili është gabimi i shitësit? Puna është se konsulenti nuk zbuloi se çfarë përfitimi dëshiron të marrë klienti nga blerja; me fjalë të tjera, ai nuk e identifikoi problemin e klientit. Ne morëm në mënyrë specifike perdet si shembull për të treguar se edhe produkti më i thjeshtë mund të zgjidhë disa probleme në të njëjtën kohë. Për shembull, perdet mund të kenë dy funksione: dekorimin e një dhome dhe mbrojtjen nga dielli. Në shembullin tonë, konsulenti po zgjidhte problemin e dekorimit të një dhome, dhe klienti donte të mbrohej nga rrezet e diellit. Ky gabim çoi në dështimin e marrëveshjes.

Së dyti, pa i ditur nevojat e klientit, nuk do të mund të shmangni kundërshtimet e tij dhe kjo është faza e katërt e procesit të shitjes. Çdo kundërshtim i klientit është një dyshim se produkti juaj mund ta zgjidhë më së miri problemin e tij. Ju duhet ta çlironi atë nga këto dyshime, përndryshe klienti thjesht do t'ju lërë për konkurrentët.

Së treti Gjatë procesit, është shumë e rëndësishme t'i bëni të qartë klientit se sinqerisht dëshironi të ndihmoni në zgjidhjen e problemit të tyre. Kjo nuk mund të bëhet pa kuptuar vetë problemin.

Metodat për identifikimin e nevojave

Dhe tani, klienti është tashmë në dyqanin tuaj. Si të kuptoni se çfarë dëshiron? Ju duhet që ai t'ju tregojë për këtë vetë; një mënyrë më e mirë ende nuk është shpikur.

Megjithatë, të gjithë njerëzit janë të ndryshëm. Disa njerëz me kënaqësi ndajnë përvojat e tyre me të tjerët, ndërsa të tjerë heshtin si partizanë. Një qasje individuale për ndërtimin e një dialogu duhet të zbatohet për çdo klient.

Kjo çon në dy metoda për identifikimin e nevojave të klientit:

• Pyetje;
• Duke dëgjuar.

Të dy mjetet duhet të përdoren në procesin e ndërtimit të një dialogu si me një klient të hapur ashtu edhe me një klient gueril. Por në rastin e parë, duhet të dëgjojmë më shumë, dhe në të dytin, duhet të pyesim.

Unë do të doja të tërhiqja menjëherë vëmendjen tuaj për faktin se dialogu juaj me një klient, pavarësisht nga përkatësia e tij në një lloj ose një tjetër, nuk duhet të ngjajë me një marrje në pyetje. Fjalimi i konsumatorit duhet të zërë pjesën më të madhe të dialogut tuaj me të. Një shitës i mirë është i ngjashëm me një psikolog të mirë. Detyra e këtyre specialistëve është të identifikojnë dhe zgjidhin problemin e klientit, dhe për këtë është e nevojshme ta sillni "pacientin" në një bisedë të sinqertë dhe ta dëgjoni atë.

Si të identifikoni nevojat e klientit

Le të kthehemi te shitjet. Ku ta filloni bisedën?

Le të kujtojmë fazën e parë të procesit të shitjes - gjetjen dhe vlerësimin e një blerësi. Ju nuk duhet t'i afroheni menjëherë një konsumatori të mundshëm dhe t'i impononi atij një produkt që ai nuk ka nevojë.

Harrojeni pyetjen e mërzitshme: "A mund t'ju ndihmoj me ndonjë gjë?" Në momentin e kontaktit tuaj të parë me një klient, tashmë duhet të dini se si mund ta ndihmoni vizitorin. Për ta bërë këtë, shikoni atë për 30-40 sekondat e para, kjo do t'ju lejojë të përcaktoni llojin e produktit për të cilin ka ardhur klienti.

Shembull. Ju jeni një shitës në një dyqan veshjesh për femra. Vizitori i kushton më shumë vëmendje pantallonave zyrtare të stilit të zyrës. Filloni dialogun tuaj kështu: “Mirëdita, emri im është Anna. Sot në dyqanin tonë ka një ardhje të re të koleksionit të zyrës, si dhe zbritje në ardhjen e vjetër të kësaj linje deri në 50%. Ejani, do t'ju tregoj."

5 Pyetje për të identifikuar nevojat e klientit

Pasi klienti të ketë rënë dakord të pranojë ndihmën tuaj, ju duhet të përfshini pyetje në dialog.

Pyetjet vijnë në llojet e mëposhtme:

• Pyetje të mbyllura- të gjitha ato pyetje që mund të përgjigjen pa mëdyshje. Ju nuk duhet t'i përdorni ato, përndryshe nuk do të merrni sasinë e informacionit që ju nevojitet. Shembull: "A ju pëlqejnë pantallonat e veshjes?"
• Pyetje të hapura– pyetje që kërkojnë një përgjigje të detajuar. Por edhe këtu ka rrezik. Nëse klienti nuk është i interesuar të vazhdojë dialogun, atëherë ai do të përpiqet të arratiset shpejt nga dyqani. Shembull: "Cilat pantallona preferoni?"
• Pyetje alternative– këto pyetje përmbajnë tashmë disa opsione përgjigjeje. Shembull: "A preferoni pantallona të ngushta apo të fustanit?"
• Pyetje sugjestive– janë të nevojshme kur klienti nuk e njeh ende nevojën për veten e tij. Shembull: "Kur zgjidhni pantallonat, është shumë e rëndësishme të përcaktoni se në cilën periudhë të vitit do t'i vishni; nëse i blini për verë, atëherë materialet e lehta natyrale do t'ju përshtaten, çfarë mendoni?"
• Pyetje retorike- çështjet atmosferike. Ato shërbejnë për të mbajtur një bisedë dhe për të krijuar marrëdhënie miqësore me klientin. "Dëshironi që pantallonat tuaja t'ju përshtaten në mënyrë perfekte, apo jo?"

Përparësitë dhe disavantazhet e secilit lloj pyetjeje janë paraqitur në tabelë.

Përveç atyre të listuara, mund të përdorni pyetje sqaruese. Kjo është veçanërisht e vërtetë nëse jeni duke punuar me pyetje të hapura.

Si rezultat, ju duhet të merrni një pyetësor të caktuar për klientin, i cili do të përmbajë të gjithë informacionin e nevojshëm.

Dëgjoni saktë

Tani do të doja të ktheja vëmendjen tonë te procesi i dëgjimit. Duket se nuk ka asgjë të vështirë për të dëgjuar përgjigjen e një klienti të mundshëm, por kjo nuk është kështu. Nëse një blerës potencial sheh mosinteresimin tuaj, atëherë ju do ta humbisni atë përgjithmonë.

Dialogu është një lloj loje me një klient në të cilën duhet t'i përmbaheni rregullave të mëposhtme:

• Mos e ndërprisni bashkëbiseduesin tuaj. Së pari, lërini të flasin dhe vetëm pastaj bëni pyetje sqaruese;
• Mbani kontaktin me sy. Kjo do t'ju lejojë të kuptoni gjendjen shpirtërore të klientit në lidhje me vazhdimin e mëtejshëm të dialogut;
• Hiqni dorë nga ideja për të pyetur klientin. Nëse një person nuk dëshiron të kontaktojë, ai është i mbyllur, atëherë duhet ta lini të qetë;
• Oferta opsione. Kjo do të bëjë të mundur interesimin e klientit për vazhdimin e mëtejshëm të dialogut, sepse ata vërtet duan ta ndihmojnë atë;
• Vazhdoni bisedën. Teknikat kryesore për mbajtjen e një bisede me klientët janë dhënë në tabelë.

Kaloni kohë për nevojat e klientit

Kur të keni sugjeruar një opsion të përshtatshëm për pantallonat, filloni përsëri dialogun dhe ofroni një produkt që plotëson nevojën e parë të lidhur.

Për shembull, klienti ynë sapo ka filluar një punë që kërkon një kod veshjeje zyre. Kjo do të thotë që ju mund t'i ofroni asaj një bluzë, xhaketë dhe aksesorë. Por duhet të kuptoni nëse klienti juaj ka nevojë për këtë produkt ndërkohë që punon ende për të identifikuar dhe plotësuar nevojën e parë.

Kështu, procesi i identifikimit të nevojave përbëhet nga katër faza:

• Kontakti i parë me klientin;
• Identifikimi i problemit duke përdorur pyetje;
• Dëgjimi i klientit dhe ofrimi i opsioneve;
• Kënaqja e nevojave të ndërlidhura.

Ushtrime për përcaktimin e nevojave

Për të qenë të sigurt në aftësitë tuaja, duhet të praktikoni. Për ta bërë këtë, mblidhuni në një grup të vogël (nga tre persona) dhe luani lojën "Kush jam unë?"

Rregullat e tij janë të thjeshta: ju shkruani emrat e personazheve të famshëm në afishe (heronj letrarë, personalitete të famshme, personazhe vizatimorë) dhe ia ngjisni në ballë njëri-tjetrit, në mënyrë që ai të cilit i keni ngjitur ngjitësin të mos dijë emrin e cilit personazh. ju shkruani.

Pastaj të gjithë përpiqen të marrin me mend se emri i kujt është shkruar në fletën e tyre. Ai e bën këtë me ndihmën e pyetjeve të cilave pjesëmarrësit e tjerë në lojë mund të përgjigjen vetëm "po" ose "jo". Nëse pyetësi merr një përgjigje negative, atëherë lëvizja i kalon pjesëmarrësit të ardhshëm.

Gabimet në identifikimin e nevojave

Le të përmbledhim dhe rendisim gabimet më të zakonshme që bëjnë shitësit në procesin e përcaktimit të nevojave të klientit:

• Mos u fokusoni në pyetjet e mbyllura. Nëse klienti nuk kontakton, atëherë është më mirë ta lini të qetë sesa ta merrni në pyetje;
• Ju duhet të zbuloni disa nevoja. Kërkoni gjithmonë nevoja të lidhura, kjo do t'ju lejojë të ndërtoni besnikërinë e klientit dhe të dyfishoni shitjet tuaja;
• Mos e prezantoni produktin gjatë procesit të identifikimit të nevojave.. Ju mund të ofroni një opsion, por nuk ka nevojë ta lavdëroni atë. Kjo vetëm do të krijojë iluzionin e imponimit dhe mungesës së zgjedhjes tek klienti;
• Jini të arsimuar. Ndërprerja e një klienti është gabimi më i keq që mund të bëjë një konsulent kur shet dhe identifikon nevojat e klientit;
• Qëndroni në misionin tuaj - shitja e produktit.. Mos lejoni që klienti të anashkalohet dhe ta ktheni procesin e shitjes në një seancë me një psikolog. Detyra juaj është të zgjidhni problemin e klientit, por vetëm me ndihmën e produktit tuaj.

Kështu, ne u njohëm me parimet bazë të përcaktimit të nevojave të klientit në procesin e shitjes. Këto parime zbatohen si për shitjet personale ashtu edhe për ato telefonike.

Në artikull do të mësoni se cilat janë pyetjet e hapura në shitje dhe shembuj të përdorimit për ndërtimin e dialogut të duhur me klientët tuaj.

Cilat janë avantazhet dhe disavantazhet e pyetjeve të drejtpërdrejta dhe si të merren me këto disavantazhe.

Filloni të përdorni pyetje të hapura në shitjet tuaja

Cilat janë pyetjet e hapura në shitje?

Një pyetje e hapur, me fjalë të thjeshta, është një pyetje që bashkëbiseduesi juaj nuk mund t'i përgjigjet pa mëdyshje - po ose jo, dhe ai duhet t'ju japë një përgjigje të plotë dhe të detajuar.

Pyetjet e hapura mund të fillojnë me pyetjet e mëposhtme:

• Sa shume?
• Pse?
• Cilin?
• në lidhje me çfarë?
• dhe kështu me radhë, gjëja kryesore është t'i jepni personit të cilit i keni bërë pyetjen një mundësi për të folur.

Pyetje të hapura në shitje

Në shitje, pyetjet e hapura përdoren për:

• fillimi i një bisede - në këtë mënyrë mund të takoni dhe njihni bashkëbiseduesin tuaj, dëshirat e tij, etj.;
• Drejtimi i bisedës sipas një plani të planifikuar paraprakisht - kur ju dhe shitësi juaj punoni sipas një skenari specifik. Dhe kur shihni se dialogu po kthehet në një drejtim tjetër, me ndihmën e një pyetjeje të hapur mund t'i ktheni mendimet e bashkëbiseduesit në drejtimin e duhur;
• kalimi nga një temë në tjetrën;
• përdorimi i “teknikave të dëgjimit aktiv” në shitje;
• marrjen e informacionit për të identifikuar nevojat e klientit;
• krijimi i kushteve komode për dialog;
• sqarimi i kërkesave të klientëve;
• duke fituar kohë për të menduar - nëse situata ka arritur në një rrugë pa krye ose ju duhet kohë për të menduar për vendimin ose përgjigjen tuaj - lëreni bashkëbiseduesin tuaj të flasë duke bërë një pyetje të hapur;
• përcaktimi i arsyeve për refuzimin ose dyshimet e klientit për këtë apo atë çështje;
• forcimi i marrëdhënieve me klientët dhe partnerët;
• dhe më e rëndësishmja, kur vendosni saktë sistemin e pyetjeve të hapura, klienti juaj shet veten me përgjigjet e tij. Dhe në këtë rast, nuk do të keni nevojë të mbyllni kundërshtimet dhe të luftoni frikën dhe dyshimet për blerjen.

Ju mund t'i bëni të gjitha këto për një arsye të thjeshtë duke i bërë bashkëbiseduesit tuaj një pyetje të hapur - ju i jepni atij të drejtën të shprehë mendimin e tij dhe nuk e kufizoni atë në kohë ose vëllim. Dhe, më besoni, bashkëbiseduesi juaj do t'ju jetë mirënjohës për këtë mundësi. Dhe nëse tregoni interes të sinqertë për fjalët e tij, ai madje do t'ju thotë diçka për të cilën do të preferonte të heshte në rrethana të tjera.

Tani njerëzit po përjetojnë mungesë komunikimi, shikoni - ka kufizime kudo: SMS, biseda, lajmëtarë të çastit - nuk mund të bëheni shumë më mirë. Dhe njerëzit janë mësuar me faktin se shumë shpesh askush nuk i dëgjon. Kur ju ose shitësi juaj i bëni pyetje klientëve tuaj dhe i dëgjoni me sinqeritet dhe pa ndërprerje, ata zhvillojnë besim, gjë që është veçanërisht e rëndësishme në shitje.

Kështu, qëllimi i pyetjeve të hapura në shitje është që bashkëbiseduesi të flasë, ta ndihmojë atë të flasë dhe t'i japë atij mundësinë që të bëhet kryesori në procesin e shitjes, dhe më pas ai do t'i shesë gjithçka vetes; lexoni më poshtë se si ta zbatoni kjo.

Avantazhet dhe disavantazhet

Unë kam identifikuar 4 përfitime të pyetjeve të hapura në shitje, kështu që me një pyetje të hapur ju:

Së pari, motivoni kundërshtarin tuaj të japë një përgjigje të plotë dhe të detajuar pa u kufizuar.

Së dyti, ju stimuloni një person të mendojë, të analizojë veprimet dhe veprimet e tij.

Së treti, ju jepni të drejtën të kontrolloni sasinë e informacionit që ai dëshiron t'ju përcjellë, ndjenjat dhe emocionet tuaja kur komentoni ngjarjet.

Së katërti, ju e detyroni veten ose shitësin tuaj të dëgjojë me kujdes perspektivën, përndryshe mund të humbisni informacione të rëndësishme. Dhe kjo sigurisht ka një efekt të madh në shitje.

Sidoqoftë, pyetjet e hapura kanë gjithashtu disavantazhe që duhet të merren parasysh gjatë shitjes:

Disavantazhet e pyetjeve të hapura:

• mund të hasni në një blerës llafazan dhe koha është e kufizuar
  • tabletë— drejtoni me butësi dialogun në drejtimin që dëshironi me pyetje shtesë;
• mund të mësoni detaje nga jeta e klientit që nuk kanë lidhje me rastin
  • tabletë– mos e ndërprisni kur bashkëbiseduesi ndalon, bëni pyetje kryesore dhe kthejeni atë në rrjedhën e dialogut;
• një klient i mundshëm, nëse nuk është mësuar me përgjigjet e detajuara, mund të ngatërrohet
  • tabletë– bëjini të flasë me pyetje kryesore dhe vetëm atëherë bëni një pyetje të hapur;
• nëse bashkëbiseduesi juaj nuk di të formulojë mendimet e tij, mund të merrni një përgjigje të pakuptueshme - shumë fjalë, por pa kuptim
  • tabletë- pyetje sugjestive

Për të mos ofenduar kundërshtarin tuaj dhe për të nxjerrë informacionin që ju nevojitet prej tij, mësoni të ndjeni fillin e bisedës dhe bëni pyetje të hapura dhe sqaruese në kohën e duhur.

kthehu te përmbajtja

Pyetje të hapura në shitje - shembuj

Përpara se të takoheni me një klient të mundshëm ose klient ekzistues, duhet të uleni dhe të bëni një listë të pyetjeve që do të bëni. Dhe një nga pronat kryesore është rendi i caktimit.

Nga rruga, lista dhe rendi i pyetjeve për klientët e mundshëm dhe të rregullt do të jenë dukshëm të ndryshme, shpresoj ta kuptoni këtë.

Ju mund të përdorni shembujt e mëposhtëm të pyetjeve të hapura për të krijuar listën tuaj. Për lehtësi, i kam ndarë shembujt në kategori.

Pra, çfarë duhet të zbulohet dhe me cilat pyetje:

Identifikimi i problemit, dhimbjes ose nevojave të tjera të klientit

Si rregull, ky është fillimi i një bisede dhe kjo mund të jetë pyetja e parë, por... nëse klienti nuk është ende gati, atëherë duhet të prisni pak dhe ta bëni atë të flasë me pyetje kryesore.

• Për çfarë jeni të interesuar?
• Çfarë po kërkoni?
• Më thuaj, çfarë kërkesash ke për këtë...?
• Cila është rëndësia e trajnimit të stafit për...?
• Çfarë është e rëndësishme për ju kur zgjidhni...?
• Nga cilat opsione zgjidhni?
• Çfarë është e rëndësishme për ju kur blini...?
• Si do të donit...?
• Si do ta zgjidhnit një të tillë...?
• Çfarë problemesh mund të zgjidhni duke blerë këtë produkt?
• Kur keni dëgjuar për herë të parë për këtë mundësi?

Përcaktimi i cilësive, karakteristikave dhe kërkesave për produktin

Për të siguruar me kompetencë një produkt, duhet të merrni parasysh të gjitha karakteristikat që klientit i duhen për të kënaqur nevojat e tyre.

• Cilin po kërkoni?
• Çfarë kriteresh përdorni për të zgjedhur?
• Çfarë karakteristikash mendoni se duhet të ketë...?
• Çfarë është e rëndësishme për ju kur zgjidhni këtë...?
• Çfarë dëshirash?
• Keni ndonjë preferencë të veçantë?
• Keni ndonjë dëshirë të veçantë?
• Çfarë keni përdorur më parë?
• Çfarë ju pëlqeu dhe çfarë nuk ju pëlqeu?
• Pse vendosët të ndryshoni?
• Çfarë ju udhëzon kur zgjidhni...?
• Çfarë ka rëndësi të madhe për ju kur zgjidhni...?
• Çfarë përfitimesh keni vënë re?

Rezultati që i nevojitet klientit

Për të përcaktuar se çfarë produkti ose shërbimi ka nevojë klienti, është e rëndësishme që ju të zbuloni rezultatin që klienti dëshiron të marrë.

• Si do ta përdorni këtë?
• Çfarë rezultatesh prisni nga përdorimi?
• Çfarë dëshironi të merrni si rezultat?
• Pse po e blini këtë?
• Si mund t'ju ndihmoj ta bëni më mirë punën tuaj?
• Çfarë ju ngre shpirtin?
• Mendoni se kjo blerje ju solli përfitim maksimal?

Zbuloni buxhetin tuaj të blerjes

Për të shmangur humbjen e kohës, këshillohet të kuptoni buxhetin që një blerës mund të shpenzojë për produktin tuaj

• Në çfarë buxheti po shqyrtoni opsionet?
• Në çfarë gamë çmimesh po kërkoni për një produkt?

Përcaktimi i shkallës së "ngrohtësisë" së klientit

Kur klienti juaj ka nevojë për një produkt dje ose pasnesër.

• A po shikoni përreth apo jeni gati të merrni një vendim nëse kushtet janë të përshtatshme?
• Kur do të mund të shikoni ofertën tonë?

Ballafaqimi me kundërshtimet, frikën dhe shqetësimet

Çfarë ju pengon të blini?

• A ka ndonjë gjë që dëshironi të shmangni kur blini apo përdorni...?
• Çfarë shqetësimesh apo dyshimesh keni në lidhje me përdorimin?
• Çfarë ju shqetëson kur blini këtë model...?
• Nëse do të takoheshim pas 5 (10, 20) vitesh, për çfarë do të mburreshit...?
• Çfarë mundësish shihni para jush?
• Çfarë problemesh prisni të hasni?
• Nëse do të fillonim të punonim për këtë së bashku, cilat rezultate kryesore (dy ose tre) do të dëshironit të shihnit?
• Si do ta vlerësoni suksesin e bashkëpunimit tonë?
• Çfarë rrezikoni nëse gjërat nuk shkojnë në favorin tuaj?
• Pse mendoni se zgjedhja juaj ishte e drejtë?

E pakategorizuar

Për të vazhduar dialogun.

• Ju lutemi na tregoni më shumë detaje...
• Ju lutem qartesoni …
• Përshkruani opsionet shtesë...
• Si ndiheni për sa vijon...?

Përdorni këta shembuj dhe krijoni pyetjet tuaja të hapura për dialog me klientët tuaj.