Întrebări și subiecte care sunt deschise. Întrebări deschise în vânzări

Dacă doriți să aflați detalii despre ceva, începeți cu întrebări specifice și apoi treceți la întrebări mai generale și deschise. Acest lucru este util și dacă încercați să convingeți pe cineva să se intereseze de un anumit subiect sau să ajutați pe cineva să se simtă mai încrezător.

Folosiți întrebări deschise ca întrebări ulterioare după întrebări deschise sau închise.

• Întrebările de clarificare încep cu cuvintele „de ce” și „cum”.
• Când partenerul tău termină de vorbit, pune-i o întrebare deschisă care se referă la ceea ce tocmai a spus.

Întrebările deschise sunt una dintre cele mai bune modalități de a începe și de a construi relații cu oamenii. Spre deosebire de întrebările închise, întrebările deschise încurajează oamenii să aibă conversații semnificative și concentrate.

Pune întrebări la care se poate răspunde în diferite moduri.Întrebările deschise sunt bune pentru a discuta o varietate de subiecte, deoarece încurajează răspunsurile cu o varietate de idei și opinii. Astfel de întrebări stimulează, de asemenea, gândirea creativă și generarea de idei.

Pune întrebări care încurajează oamenii să vorbească. Conversația este un fel de artă care nu este accesibilă tuturor oamenilor. Unii oameni se tem să vorbească cu străini, iar să pună întrebări deschise poate ajuta la atenuarea tensiunii.

Puneți întrebări ulterioare, care sunt un tip de întrebare deschisă. Puteți face acest lucru în două moduri.

Întrebări închise sunt concepute în așa fel încât alegerea posibilelor răspunsuri ale clienților să fie limitată la două cuvinte „da” sau „nu”. Ele limitează câmpul posibilelor răspunsuri.

Aceste întrebări sunt bune la începutul unei conversații și în toate cazurile când pur și simplu trebuie să obțineți un răspuns afirmativ sau să stabiliți fapte specifice pentru a vă planifica acțiunile ulterioare. „Da” sau „Nu” al clientului sunt schimbări deosebite ale eforturilor dumneavoastră în direcția potrivită.

Exemple de întrebări închise:

Sunteți mulțumit de oferta noastră?

Poate aveți nevoie de informații suplimentare?

Ești mulțumit de (ți se potrivește, îți place)...?

Pot pleca de la faptul că decizia dumneavoastră finală depinde de clarificarea problemei...?

Te deranjează dacă...

Ar trebui pusă o întrebare închisă dacă:

partenerul tău este foarte rezervat și nu sprijină în mod activ conversația;

trebuie să obțineți un răspuns scurt, fără ambiguități;

vrei să verifici rapid atitudinea partenerului tău față de ceva;

speri prin a pune o serie de intrebari inchise sa obtii informatiile necesare;

vrei să te asiguri că înțelegi corect cealaltă persoană.

Întrebările închise pot fi, de asemenea, folosite pentru a încuraja răspunsuri pozitive din partea clientului, făcând apel la valori general acceptate.

De exemplu:„Ați dori să aveți garanții de încredere?”, „Calitatea este importantă pentru dvs., nu-i așa?”

Această tehnică este utilă atunci când clientul este negativ, are îndoieli sau pur și simplu nu are suficiente informații pentru a lua o decizie. Consimțământul obținut în acest fel îi înmoaie atitudinea de a-ți spune mereu „nu” sau „nu știu”.

Întrebările închise sunt întrebări cu risc ridicat. Ei impun obligații suplimentare clientului, iar lui nu îi place acest lucru. Prin urmare, nu este recomandat să fie solicitate în fazele inițiale și finale ale vânzării sau trebuie făcute cu precauție extremă.

O situație foarte frecventă este atunci când, atunci când intră un client, vânzătorul întreabă: „Pot să te ajut cu ceva?” Și în cele mai multe cazuri, clientul răspunde „nu”, deși poate avea nevoie de ajutor.

Un tip de întrebare închisă este o întrebare „în coadă” (conducătoare). Această întrebare garantează un răspuns „da”, deoarece presupune un răspuns programat în direcția dorită. Această întrebare constă din 2 părți:

prima parte include o declarație cu care orice persoană normală ar fi de acord;

a doua parte este diferite tipuri de conjunctiv interogativ

Exemple de întrebări „cozile”:

Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?

Te-ai deranja dacă ne uităm la altă opțiune?

Esti interesat sa achizitionezi un produs de calitate?

În vânzări, este foarte convenabil să folosiți mai întâi întrebări deschise (vă permit să aflați dacă clientul este interesat de oferta dvs.), apoi să încheiați vânzarea cu întrebări închise (acestea precizează interesul exprimat).

Puneți întrebări în termeni scurti și clari (cu cât întrebarea este mai scurtă, cu atât este mai probabil să se răspundă).

Pentru a preveni ca întrebările să fie percepute ca interogatoriu al procurorului, înmuiați-le în intonație, precum și cu ajutorul cuvintelor amortizoare introductive: „Vă rog să-mi spuneți cum...?”, „Ați putea clarifica ce...?”) Uneori este indicat să ceri permisiunea în avans să pui întrebări: „Pot să-ți pun câteva întrebări?”

Asigurați-vă că așteptați un răspuns la întrebarea dvs. și nu întrerupeți niciodată singur pauza clientului. Aceasta este problema lui de „chidenie”, iar pentru tine este o oportunitate de a primi cele mai utile informații. Așa că aveți răbdare și așteptați! Nu încălcați „momentul adevărului”, arătând totodată respect maxim față de client.

Monitorizați construcția întrebărilor. Nu pune la îndoială competența unei persoane. „Sunteți familiarizat cu metodele de planificare? Pe de o parte, nu ai întrebat nimic jignitor, dar, pe de altă parte, ai pus la îndoială competența persoanei. Și o poate auzi, la nivel subconștient. Reformulați întrebarea: „Ce metode de planificare preferați să utilizați?”

Nu urmați exemplul clientului și nu-i impuneți părerea dvs. Fii ghidul și consultantul lui.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de determinare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

• Ce este o nevoie;
• Cum să construiți corect un dialog cu un client pentru a-i identifica nevoile;
• Ce tipuri de întrebări există și cum să le folosești corect;
• Ce greșeli nu trebuie făcute la determinarea nevoilor clienților.

Pe măsură ce numărul companiilor de pe piață crește, crește și puterea consumatorului. Ecranele sunt pline de mesaje publicitare, promotorii atrag clienții cu reduceri, iar supermarketurile organizează degustări pentru a crește vânzările. Dar toate eforturile tale de achiziție de clienți pot fi în zadar dacă nu știi ce își dorește clientul.

Ce este „nevoia”

Identificarea nevoilor clienților este a doua etapă a vânzărilor, dar, de fapt, trebuie să vă gândiți la identificarea nevoilor mult mai devreme. Dar să înțelegem mai întâi însuși conceptul de „nevoie”.

Nevoie – nevoi încorporate în bunuri și servicii specifice. Acest lucru duce la un alt concept - nevoi. Spre deosebire de nevoi, nevoile sunt înnăscute în natură; acestea sunt toate acele lucruri fără de care o persoană nu își poate continua viața. Nevoia se manifestă în nevoile umane.

Nevoile sunt:

• În siguranță;
• În apartenența la orice grup (clasă);
• În confort;
• În fiabilitate;
• În noutate.

În plus, nevoile pot fi cuplate și decuplate. Nevoia asociată - satisfacerea ei atrage după sine nașterea unei alte nevoi. De exemplu, ai cumpărat o bluză, dar acum ai nevoie de o fustă pentru a merge cu ea. Sarcina consultantului este să descopere ambele nevoi (chiar înainte ca a doua să apară) și să le satisfacă.

După cum am menționat mai devreme, identificarea nevoilor este baza organizației de vânzări. Dar pentru prima dată, este necesar să ne gândim la ceea ce au nevoie potențialii noștri consumatori în faza de planificare, adică marketingul, ca proces de identificare a nevoilor publicului țintă, ar trebui să vină înainte de producție (sau achiziție, dacă).

Oricare ar trebui să fie construit în jurul nevoilor unui anumit public țintă. În caz contrar, vei produce (sau vei cumpăra) mărfuri care vor aduna praf pe rafturile unui depozit sau magazin.

Luați ca bază principiul principal al marketingului: „Nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce puteți vinde cu siguranță.” Și pentru aceasta, fiecare decizie a unui antreprenor trebuie susținută prin determinarea nevoilor publicului țintă.

Acum să vorbim despre procesul de vânzare în sine.

Întregul proces de vânzare constă din cinci etape:

• Cautarea si evaluarea cumparatorului;
• Determinarea nevoilor clientului și stabilirea contactului cu acesta;
• Prezentarea produsului;
• Rezolvarea dezacordurilor și obiecțiilor;
• Incheierea si sustinerea tranzactiei.

De ce este necesar să se determine nevoile clienților în timpul procesului de vânzare?

De altfel, dacă ai parcurs cu succes primele două etape ale vânzării, poți fi sigur că clientul îți va cumpăra produsul. În același timp, procesul de căutare și evaluare a unui cumpărător trebuie tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile clientului. Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a unui produs.

in primul rand, clientul a venit la tine pentru a-și rezolva problema. Același produs poate rezolva probleme complet diferite.

Exemplu. Un bărbat vrea să cumpere perdele. Consultantul întreabă potențialul cumpărător despre designul camerei pentru care sunt selectate perdele, află gama de preț acceptabilă și demonstrează cele mai bune opțiuni. Dar vizitatorul pleacă fără să cumpere. Care este greșeala vânzătorului? Chestia este că consultantul nu a aflat ce beneficiu dorește să obțină clientul din achiziție, cu alte cuvinte, nu a identificat problema clientului. Am luat în mod special perdele ca exemplu pentru a arăta că chiar și cel mai simplu produs poate rezolva mai multe probleme deodată. De exemplu, draperiile pot avea două funcții: decorarea unei camere și protejarea de soare. În exemplul nostru, consultantul rezolva problema decorarii unei camere, iar clientul dorea să se protejeze de lumina soarelui. Această greșeală a dus la eșecul înțelegerii.

În al doilea rând, fara sa cunoasteti nevoile clientului, nu veti putea respinge obiectiile acestuia, iar aceasta este a patra etapa a procesului de vanzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială că produsul dvs. poate rezolva cel mai bine problema lui. Trebuie să-l scapi de aceste îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu pentru concurenți.

Al treileaÎn timpul procesului, este foarte important să îi clarificați clientului că doriți sincer să ajutați la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu se poate face fără a înțelege problema în sine.

Metode de identificare a nevoilor

Și acum, clientul este deja în magazinul tău. Cum să înțeleagă ce vrea? Ai nevoie să-ți spună el însuși despre asta; încă nu a fost inventată o modalitate mai bună.

Cu toate acestea, toți oamenii sunt diferiți. Unii oameni împărtășesc bucuroși experiențele lor cu alții, în timp ce alții rămân tăcuți ca niște partizani. O abordare individuală a construirii unui dialog ar trebui să fie aplicată fiecărui client.

Acest lucru conduce la două metode de identificare a nevoilor clienților:

• Întrebări;
• Ascultare.

Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un client deschis, cât și cu un client de gherilă. Dar în primul caz, trebuie să ascultăm mai mult, iar în al doilea, trebuie să întrebăm.

Aș dori să vă atrag imediat atenția asupra faptului că dialogul dvs. cu un client, indiferent de apartenența acestuia la un tip sau altul, nu trebuie să semene cu un interogatoriu. Discursul consumatorului ar trebui să ocupe cea mai mare parte a dialogului dumneavoastră cu el. Un bun agent de vânzări este asemănător cu un bun psiholog. Sarcina acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema clientului, iar pentru aceasta este necesar să-l aduci pe „pacient” la o conversație sinceră și să-l asculte.

Cum să identifici nevoile clienților

Să revenim la vânzări. De unde să începi conversația?

Să ne amintim prima etapă a procesului de vânzare - găsirea și evaluarea unui cumpărător. Nu trebuie să abordați imediat un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu are nevoie.

Uită de întrebarea plictisitoare: „Pot să te ajut cu ceva?” La momentul primului contact cu un client, ar trebui să știți deja cum puteți ajuta vizitatorul. Pentru a face acest lucru, urmăriți-l în primele 30-40 de secunde, acest lucru vă va permite să determinați tipul de produs pentru care a venit clientul.

Exemplu. Sunteți agent de vânzări într-un magazin de îmbrăcăminte pentru femei. Vizitatorul acordă cea mai mare atenție pantalonilor formali în stil birou. Începeți dialogul astfel: „Bună ziua, mă numesc Anna. Astăzi în magazinul nostru există o nouă sosire a colecției de birou, precum și reduceri la vechea sosire a acestei linii de până la 50%. Vino, îți voi arăta.”

5 întrebări pentru a identifica nevoile clienților

Odată ce clientul a fost de acord să vă accepte ajutorul, trebuie să includeți întrebări în dialog.

Întrebările vin în următoarele tipuri:

• Întrebări închise- toate acele întrebări la care se poate răspunde fără ambiguitate. Nu ar trebui să le folosiți excesiv, altfel nu veți primi cantitatea de informații de care aveți nevoie. Exemplu: „Îți plac pantalonii de rochie?”
• Întrebări deschise– întrebări care necesită un răspuns detaliat. Dar și aici există pericol. Dacă clientul nu este interesat să continue dialogul, atunci va încerca să scape rapid din magazin. Exemplu: „Ce pantaloni preferați?”
• Întrebări alternative– aceste întrebări conțin deja mai multe opțiuni de răspuns. Exemplu: „Preferi pantaloni conici sau rochii?”
• Întrebări sugestive– sunt necesare atunci când clientul nu recunoaște încă nevoia pentru sine. Exemplu: „Când alegeți pantaloni, este foarte important să stabiliți în ce perioadă a anului îi veți purta; dacă îi cumpărați pentru vară, materialele naturale ușoare vi se vor potrivi, ce părere aveți?”
• Întrebări retorice– probleme atmosferice. Acestea servesc pentru a menține o conversație și pentru a forma relații de prietenie cu clientul. „Vrei să-ți vină perfect pantalonii, nu?”

Avantajele și dezavantajele fiecărui tip de întrebare sunt prezentate în tabel.

Pe lângă cele enumerate, puteți folosi întrebări de clarificare. Acest lucru este valabil mai ales dacă lucrați cu întrebări deschise.

Ca urmare, ar trebui să primiți un anumit chestionar pentru client, care va conține toate informațiile necesare.

Ascultă corect

Acum aș dori să ne îndrept atenția asupra procesului de ascultare. S-ar părea că nu este nimic dificil în a asculta răspunsul unui potențial client, dar nu este așa. Dacă un potențial cumpărător vă vede dezinteresul, atunci îl veți pierde pentru totdeauna.

Dialogul este un fel de joc cu un client în care trebuie să respectați următoarele reguli:

• Nu-ți întrerupe interlocutorul. Mai întâi, lăsați-i să vorbească și abia apoi puneți întrebări clarificatoare;
• Mentine contactul vizual. Acest lucru vă va permite să înțelegeți starea de spirit a clientului cu privire la continuarea dialogului;
• Renunțați la ideea de a pune la îndoială clientul. Dacă o persoană nu vrea să ia contact, este închisă, atunci ar trebui să o lăsați în pace;
• Oferă opțiuni. Acest lucru va face posibilă interesul clientului în continuarea dialogului, deoarece își dorește cu adevărat să-l ajute;
• Continuă conversația. Principalele tehnici pentru menținerea unei conversații cu clienții sunt prezentate în tabel.

Petrece timp pe nevoile clientului

Când ați sugerat o opțiune potrivită pentru pantaloni, începeți din nou dialogul și oferiți un produs care să satisfacă prima nevoie asociată.

De exemplu, clientul nostru tocmai a început un job care necesită un cod vestimentar de birou. Asta înseamnă că îi poți oferi o bluză, jachetă și accesorii. Dar trebuie să înțelegeți dacă clientul dvs. are nevoie de acest produs, lucrând în continuare pentru a identifica și satisface prima nevoie.

Astfel, procesul de identificare a nevoilor constă în patru etape:

• Primul contact cu clientul;
• Identificarea problemei folosind întrebări;
• Ascultarea clientului și oferirea de opțiuni;
• Satisfacerea nevoilor conexe.

Exerciții de determinare a nevoilor

Pentru a avea încredere în abilitățile tale, trebuie să exersezi. Pentru a face acest lucru, adunați-vă într-un grup mic (din trei persoane) și jucați jocul „Cine sunt eu?”

Regulile sale sunt simple: scrieți numele personajelor celebre pe autocolante (eroi literari, personalități celebre, personaje de desene animate) și le lipiți unul pe fruntea celuilalt, astfel încât cel căruia i-ați lipit autocolantul să nu știe numele cărui personaj. ai scris.

Apoi toată lumea încearcă să ghicească al cui nume este scris pe foaia lor de hârtie. El face acest lucru cu ajutorul întrebărilor la care ceilalți participanți la joc pot răspunde doar „da” sau „nu”. Dacă cel care a întrebat primește un răspuns negativ, atunci mutarea este transmisă următorului participant.

Greșeli în identificarea nevoilor

Să rezumăm și să enumerăm cele mai frecvente greșeli pe care vânzătorii le fac în procesul de determinare a nevoilor clienților:

• Nu vă concentrați pe întrebări închise. Dacă clientul nu face contact, atunci este mai bine să-l lăsați în pace decât să-l interogați;
• Ar trebui să descoperi mai multe nevoi. Căutați întotdeauna nevoile aferente, acest lucru vă va permite să fidelizați clienții și să vă dublați vânzările;
• Nu prezentați produsul în timpul procesului de identificare a nevoilor.. Puteți oferi o opțiune, dar nu este nevoie să o lăudați. Acest lucru va crea doar iluzia de impunere și lipsă de alegere asupra clientului;
• Fii educat. Întreruperea unui client este cea mai gravă greșeală pe care o poate face un consultant atunci când vinde și identifică nevoile clienților;
• Rămâneți la misiunea dvs. - să vindeți produsul.. Nu lăsați clientul să se oprească și transformați procesul de vânzare într-o sesiune cu un psiholog. Sarcina ta este sa rezolvi problema clientului, dar numai cu ajutorul produsului tau.

Astfel, ne-am familiarizat cu principiile de bază ale determinării nevoilor clienților în procesul de vânzare. Aceste principii se aplică atât vânzării personale, cât și prin telefon.

În articol veți afla ce întrebări deschise sunt în vânzări și exemple de utilizare pentru a construi dialogul potrivit cu clienții dvs.

Care sunt avantajele și dezavantajele întrebărilor directe și cum să faceți față acestor dezavantaje.

Începeți să utilizați întrebări deschise în vânzările dvs

Care sunt întrebările deschise în vânzări?

O întrebare deschisă, în cuvinte simple, este o întrebare la care interlocutorul tău nu poate răspunde fără ambiguitate - da sau nu și trebuie să-ți dea un răspuns complet și detaliat.

Întrebările deschise pot începe cu următoarele întrebări:

• Câți?
• De ce?
• Care?
• în legătură cu ce?
• și așa mai departe, principalul lucru este să îi oferi persoanei căreia i-ai adresat întrebarea posibilitatea de a vorbi.

Întrebări deschise în vânzări

În vânzări, întrebările deschise sunt folosite pentru:

• începerea unei conversații – astfel poți să-ți cunoști și să-ți cunoști interlocutorul, dorințele acestuia etc.;
• Dirijarea conversației conform unui plan pre-planificat - atunci când tu și vânzătorul lucrezi conform unui scenariu specific. Și când vezi că dialogul se îndreaptă într-o altă direcție, cu ajutorul unei întrebări deschise poți îndrepta gândurile interlocutorului în direcția corectă;
• trecerea de la un subiect la altul;
• utilizarea „tehnici de ascultare activă” în vânzări;
• obținerea de informații pentru a identifica nevoile clienților;
• crearea unor condiții confortabile pentru dialog;
• clarificarea solicitarilor clientilor;
• câștigarea timpului de gândire – dacă situația a ajuns într-o fundătură sau ai nevoie de timp să te gândești la decizia sau răspunsul tău – lasă-ți interlocutorul să vorbească punând o întrebare deschisă;
• determinarea motivelor refuzului clientului sau a îndoielilor cu privire la aceasta sau alta chestiune;
• consolidarea relațiilor cu clienții și partenerii;
• și cel mai important, atunci când ai configurat corect sistemul de întrebări deschise, clientul tău se vinde cu răspunsurile sale. Și în acest caz, nu va trebui să închideți obiecțiile și să combateți temerile și îndoielile cu privire la achiziție.

Poți face toate acestea dintr-un singur motiv simplu punând interlocutorului tău o întrebare deschisă - îi dai dreptul de a-și exprima opinia și nu o limita în timp sau volum. Și, credeți-mă, interlocutorul dumneavoastră vă va fi recunoscător pentru această oportunitate. Și dacă arăți un interes sincer față de cuvintele lui, chiar îți va spune ceva despre care ar prefera să tacă în alte circumstanțe.

Acum oamenii se confruntă cu o lipsă de comunicare, uite - există restricții peste tot: SMS-uri, chat-uri, mesagerie instant - nu poți deveni mult mai bun. Și oamenii sunt obișnuiți cu faptul că de foarte multe ori nimeni nu-i ascultă. Atunci când dvs. sau agentul de vânzări vă puneți întrebări potențialului dvs. și le ascultați cu sinceritate și fără întrerupere, aceștia dezvoltă încredere, ceea ce este deosebit de important în vânzări.

Astfel, scopul întrebărilor deschise în vânzări este de a face interlocutorul să vorbească, de a-l ajuta să vorbească și de a-i oferi posibilitatea de a deveni principalul în procesul de vânzări, iar apoi va vinde totul pentru el însuși; citiți mai jos despre cum să implementați acest.

Avantaje și dezavantaje

Am identificat 4 beneficii ale întrebărilor deschise în vânzări, așa că, cu o întrebare deschisă:

in primul rand, motivează-ți adversarul să dea un răspuns complet și detaliat fără a te limita.

În al doilea rând, stimulezi o persoană să gândească, să-și analizeze acțiunile și acțiunile.

Al treilea, ai dreptul de a controla cantitatea de informații pe care dorește să ți-o transmită, sentimentele și emoțiile tale atunci când comentează evenimente.

Al patrulea, vă forțați pe dumneavoastră sau pe agentul de vânzări să ascultați cu atenție prospectul, altfel puteți pierde informații importante. Și acest lucru, desigur, are un efect mare asupra vânzărilor.

Cu toate acestea, întrebările deschise au și dezavantaje care trebuie luate în considerare la vânzare:

Dezavantajele întrebărilor deschise:

• s-ar putea să dai peste un cumpărător vorbăreț, iar timpul este limitat
  • comprimat— conduceți ușor dialogul în direcția dorită cu întrebări suplimentare;
• puteți afla detalii din viața clientului care nu sunt relevante pentru caz
  • comprimat– nu întrerupeți atunci când interlocutorul face o pauză, puneți întrebări conducătoare și aduceți-l înapoi în fluxul dialogului;
• un potențial client, dacă nu este obișnuit cu răspunsuri detaliate, poate fi confuz
  • comprimat– faceți-l să vorbească cu întrebări principale și abia apoi puneți o întrebare deschisă;
• dacă interlocutorul tău nu știe să-și formuleze gândurile, poți obține un răspuns de neînțeles - multe cuvinte, dar fără sens
  • comprimat- întrebări sugestive

Pentru a nu-ți jigni adversarul și a extrage de la el informațiile de care ai nevoie, învață să simți firul conversației și să pui în timp util atât întrebări deschise, cât și clarificatoare.

înapoi la cuprins

Întrebări deschise în vânzări - exemple

Înainte de a te întâlni cu un potențial client sau cu un client existent, trebuie să te așezi și să faci o listă de întrebări pe care le vei pune. Și una dintre proprietățile principale este ordinea atribuirii.

Apropo, lista și ordinea întrebărilor pentru clienții potențiali și obișnuiți vor fi semnificativ diferite, sper că înțelegeți acest lucru.

Puteți folosi următoarele exemple de întrebări deschise pentru a vă crea lista. Pentru comoditate, am împărțit exemplele în categorii.

Deci, ce trebuie aflat și cu ce întrebări:

Identificarea problemei clientului, durerii sau alte nevoi

De regulă, acesta este începutul unei conversații și aceasta poate fi prima întrebare, dar... dacă clientul nu este încă pregătit, atunci ar trebui să așteptați puțin și să-l faceți să vorbească cu întrebări conducătoare.

• Ce te intereseaza?
• Ce căutați?
• Spune-mi, ce cerințe ai pentru asta...?
• Care este relevanța pregătirii personalului pentru...?
• Ce este important pentru tine atunci când alegi...?
• Din ce variante alegi?
• Ce este important pentru tine atunci când cumperi...?
• Cum ai vrea...?
• Cum ai alege astfel de...?
• Ce probleme poți rezolva prin achiziționarea acestui produs?
• Când ați auzit prima dată despre această oportunitate?

Determinarea calităților, caracteristicilor și cerințelor produsului

Pentru a furniza în mod competent un produs, trebuie să țineți cont de toate caracteristicile de care clientul are nevoie pentru a-și satisface nevoile.

• Pe care o cauți?
• Ce criterii folosiți pentru a selecta?
• Ce caracteristici crezi că ar trebui să aibă?
• Ce este important pentru tine atunci când alegi asta...?
• Ce dorințe?
• Aveți preferințe speciale?
• Ai vreo dorință specială?
• Ce foloseai inainte?
• Ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut?
• De ce ai decis să te schimbi?
• Ce te ghidează atunci când alegi...?
• Ce este de maximă importanță pentru tine atunci când alegi...?
• Ce beneficii ai observat?

Rezultatul de care are nevoie clientul

Pentru a determina de ce produs sau serviciu are nevoie clientul, este important să aflați rezultatul pe care clientul dorește să îl primească.

• Cum vei folosi asta?
• Ce rezultate vă așteptați de la utilizare?
• Ce vrei să obții ca rezultat?
• De ce cumperi asta?
• Cum te pot ajuta să-ți faci treaba mai bine?
• Ce vă ridică moralul?
• Crezi că această achiziție ți-a adus beneficii maxime?

Aflați bugetul dvs. de achiziție

Pentru a evita pierderea timpului, este indicat să înțelegeți bugetul pe care îl poate cheltui un cumpărător pentru produsul dvs

• În ce buget vă gândiți la opțiuni?
• În ce interval de preț căutați un produs?

Determinarea gradului de „caldura” al clientului

Când clientul tău are nevoie de un produs ieri sau poimâine.

• Te uiți doar în jur sau ești gata să iei o decizie dacă condițiile sunt potrivite?
• Când veți putea vizualiza oferta noastră?

Confruntarea cu obiecțiile, temerile și preocupările

Ce te împiedică să cumperi?

• Există ceva ce ați dori să evitați când cumpărați sau utilizați...?
• Ce nelămuriri sau îndoieli aveți cu privire la utilizare?
• Ce vă îngrijorează când cumpărați acest model...?
• Dacă ne-am întâlni peste 5 (10, 20) ani, cu ce ai fi mândru să te lăudești...?
• Ce oportunități vezi în fața ta?
• Ce probleme vă așteptați să întâmpinați?
• Dacă am începe să lucrăm la asta împreună, ce rezultate principale (două sau trei) ați dori să vedeți?
• Cum veți evalua succesul cooperării noastre?
• Ce riști dacă lucrurile nu merg în favoarea ta?
• De ce crezi că alegerea ta a fost corectă?

Necategorizat

Pentru a continua dialogul.

• Va rog sa ne spuneti mai multe detalii...
• Clarifica …
• Descrieți opțiuni suplimentare...
• Ce părere aveți despre următoarele...?

Folosiți aceste exemple și creați-vă propriile întrebări deschise pentru dialog cu clienții dvs.