Как оценить эффективность работы автосервиса и дилерских центров? Оценка имиджа автосервисного предприятия.

Объем рынка услуг по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств по праву считается неиссякаемым. Ежегодно количество новых автомобилей, оформляемых счастливыми автовладельцами, растет. К емкости рынка следует прибавить оборот автомобилей вторичного сегмента, нуждающегося в более серьезном сервисе. Корректировка объема предоставляемых автосервисами услуг происходит только в момент утилизации средств передвижения по государственным программам и в период оформления трейд-ин.

📊Динамика емкости рынка

Согласно данным, публикуемым агентством «Автостат», на 1 января цифра авто, числящихся по учетам государственной инспекции безопасности дорожного движения приближается к 45 миллионам. Это, не считая грузовых авто, которые также нуждаются в своевременном и качественном сервисе.

В разрезе имеющегося парка легковых авто десятая часть представлена транспортом, не используемым по прямому предназначению. Примерно пятая часть средств передвижения эксплуатируется периодически, - это пенсионеры и другие лица, сильно зависимые от бюджета на содержание движимого имущества. Три четвертых – превалирующая часть автопарка всегда на ходу, именно на эту категорию ждут в автосервисах в 2019 году.

👥Участники рынка в 2019 году

Ожидаемую пересортицу исполнителей волеизъявления автовладельцев на 2018 год можно считать состоявшейся. Клиенты сервисов становятся более разборчивыми. Уход после окончания гарантии в частные предприятия можно считать предрешенным, поскольку стоимость запасных частей и самого ремонта у дилеров оставляет желать лучшего. Объем продаж в официальных центрах на 2019 год ожидается на уровне 43 миллиардов рублей против 49 и 46 миллиардов в 2017 и 2018 годах соответственно.

Уход же в альтернативные сервисы никак не влияет на емкость рынка, смещение объемов происходит в независимые СТО и частные гаражные зоны. Выбор потребителя вынуждает официальных дилеров пересматривать свою политику ведения бизнеса. Превалирующая часть компаний «отыгрывает» потери за счет сокращения персонала, вменения дополнительных услуг. Примером грамотной клиентоориентированной программы является подача Mitsubishi, предлагающая ощутимое снижение цен на запасные части и сервисное обслуживание. Правда, общая тенденция продаж сохраняется, - на весь 2019 год уже озвучено повышение всеми без исключения заводами.

💰Объемы продаж в разрезе сегментов

Пока официальные дилеры теряют своих клиентов, уставших от завышенных расценок, автовладельцы обращаются к среднему сегменту рынка – независимым компаниям. Уровень обслуживания, удобство и средний чек довольно быстро определяют выбор владельца, тем более что на таких СТО можно выбрать комплектующие, перечень работ.

Несмотря на существующее давление в отрасли дилеры продолжают получать обновленные прайсы в связи с последним повышением налога на добавленную стоимость. В связи с этим средний чек в среднем и младшем сегментах рынка продолжает расти.

Пока в рыночном секторе продолжается пертурбация, потенциал рынка остается в зоне невнимания. Агрессивный маркетинг, заключающийся в гарантированном сервисе, уже не помогает, потребитель тратит на обслуживание ровно столько, сколько считает необходимым, нередко предпочитая дорогому сервису обмен авто на вторичном рынке. Единственной надеждой официальных и независимых СТО остается предоставление уникального сервиса, связанного с необходимостью выполнения высокоточных работ, требующих высокой квалификации персонала и специализированного оборудования. А специфичной электроникой сегодня оснащается 95 процентов всей продукции автопрома.

🥇Лидеры авторынка продаж в 2018 году – целевой ориентир автосервисов на 2019 год

Для того чтобы показывать высокие объемы продаж, операторам автомобильного ремонта необходимо понимать рынок и его структуру. Следуя данным продаж новых автомобилей начинает активироваться и вторичный рынок, на котором обращаются наиболее популярные и практичные марки авто.

Первое место по итогам продаж 2018 года за KIA RIO, - более 100 тысяч новеньких машин вышло за ворота дилерских центров. В это число вошли сборки X Line, покорившие сердца отечественных пользователей образом кроссовера. Цифра вполне логичная, тем более что в прошлом году было продано всего на тысячу машин меньше.

Второе и третье места остаются за ставшей народной для России маркой Hyundai, - это Creta и Solaris соответственно. В 2018 году было реализовано свыше 65 тысяч обеих марок, правда за последний отчетный период умелым маркетологам удалось пересадить приверженцев корейского автопрома на кроссоверную платформу.

Ситуация на 2019 согласно прогнозам аналитиков, выглядит неоднозначной. В стремлении пересадить автовладельцев с седанов на более высокий клиренс производители слегка увлеклись ценами. Вполне возможно, что в ожидании потребителей, нацеленных на смену авто, будет бум на более бюджетный сегмент. Это аналоги некогда популярных малолитражек Getz и Picanto.

Реальный потенциал недооцененности видится за нижней строчкой ТОП- 10 Renault Sandero.

📈Перспективы роста на 2019 год

Рынок автосервисов в текущем году продолжит забирать на себя внушительную долю потребления. Сервисное обслуживание, ремонт и замена деталей, восстановительный ремонт после дорожно-транспортных происшествий, тюнинг и другие популярные услуги остаются в зоне внимания автовладельцев. Совмещение сервиса с паркингом, мойками, шиномонтажом, кафе и детской зоной безусловно увеличит посещаемость центров.

Со стороны потребителя главными в спектре услуг остается качество и оптимальная стоимость услуг сервисных услуг, совмещенные с минимальным ожиданием. Поведение автовладельцев нередко выливается в поиск верного и надежного СТО вне зависимости от принадлежности к тому или иному рыночному сегменту. А пока что качество производителя и сервиса остается на должном уровне, ведь некоторые модели автомобилей продолжают использоваться более 20 лет.

В теории для подбора автосервиса в режиме онлайн требуется лишь выбрать марку автомобиля и тип ремонта. На деле же, чтобы получить желаемое, следует учесть множество нюансов. Мы оценили работу нескольких таких онлайн-сервисов. В качестве автомобилей для ремонта взяли:

• , которому нужна замена масла;
• дизельный с необходимостью диагностики двигателя;
• , которому требуется ремонт и диагностика гидропневматической подвески.

Авторешение

Пробуем подобрать сервис дизельному Volvo XC90. Для необходимых нам работ с машиной нужна фирменная программа диагностики Vida, да и сам дизельный двигатель требует особого внимания. Но среди предложенных контор вновь одни универсальные сервисы. Причем список очень похож на тот, что был предложен для Форда. А специализированных дизельных сервисов, не говоря о тех, что ориентированы именно на марку Вольво, нет в списке вовсе.

«На десерт» ищем станцию для диагностики и ремонта сложной гидропневматической Citroen C5. Но результат все тот же. Лишь универсальные СТО, причем те же самые. На первое место выставляются станции с самым высоким рейтингом. А составлен он исключительно по оценкам и отзывам на самом сайте.

В отличие от первых двух ресурсов, этот сайт - сама скромность. Дизайн простенький и невзрачный. Зато поисковик работает по всем регионам России и уже этим выгодно отличается от первых двух.

Для замены масла в Фокусе нам предлагают большой список универсальных станций. С дизельным двигателем Вольво уже немного иная история. В списке по-прежнему много универсальных станций. Но есть и те, у которых перечень предлагаемых услуг весьма ограничен. Есть и такие, которые специализируются на ремонте исключительно дизельных двигателей. Уже за это спасибо!

А как насчет Ситроена? Тут нам снова предлагают исключительно универсальные сервисы. Сильно сомневаюсь, что для ремонта Hydractive можно ехать в первую попавшуюся контору, пусть и с высоким рейтингом. Кстати, в данном случае список отсортирован не по рейтингу, а по алфавиту.

3auto

«Три-авто» также работает не по всей России, но в списке есть 27 городов. Для замены масла в Фокусе ресурс отыскал чуть больше пятидесяти сервисов в Москве. Предыдущие сайты выдавали в три-четыре раза больше. Список формируется по очередному непонятному рейтингу. Минус в том, что у предложенных компаний не указан перечень марок, с которыми они работают. Потому узнавать, специализированный это сервис или нет, придется дополнительно.

Разумеется, мы быстро выяснили, что предложенные сервисы оказались универсальными. Для ремонта дизеля Вольво сайт предложил два десятка станций. Все - универсальные, ни одного специализирующегося на марке. И только один сервис, да и то в самом конце списка, оказался ориентирован на дизельные машины. С Ситроеном С5 схожая история - чуть меньше пятидесяти сервисов, из которых ни одного специализирующегося на сложной французской технике. Кстати, у этого ресурса есть и мобильные приложение.

А вот онлайн-сервис позволяет выбрать и марку, и модель автомобиля. Список доступных работ по ремонту скудный, как на других онлайн-ресурсах. Разница лишь в том, что после всех вводных нужно подождать некоторое время. С вами свяжется оператор и расспросит подробно о проблемах и автомобиле (модель, тип двигателя и т.д.). И, о чудо, подберет нужный сервис, делая упор на профильные станции. В этом я убедился, когда мне стали приходить СМС с предложениями о ремонте на том или ином сервисе согласно моему запросу. Среди этих станций действительно были профильные - как в случае с Вольво, так и в случае с Ситроеном. При этом CarFix работает не только в Москве, но и в других городах.

Мобильные приложения

Существуют подобные поисковики и в виде мобильных приложений. В частности, есть такая версия у 3auto . Такие приложения тоже помогут найти нужный сервис. Правда, большинство из них просто ищут ближайший к вам и не позволяют выстроить фильтр по марке автомобиля или типу требуемого ремонта. Так, к примеру, работает приложение CareWay . Запись на ремонт осуществляется по предварительной заявке.

Небольшое исследование показало, что подобные онлайн-сервисы удобны, но могут быть полезными только при несложных универсальных операциях. Редкий случай, когда подбор сервиса работает за пределами Москвы и Питера. Все сайты предлагают выбрать марку, но не модель. А в случае необходимости ремонта, который требует специализированного оборудования и персонала, продолжают настаивать на универсальных станциях техобслуживания. Куда эффективней система с оператором, как в случае CarFix, - предварительная заявка и последующее общение с оператором. Здесь хотя бы предлагают действительно профильные сервисы. Все-таки в случае необходимости сложного ремонта, да еще если автомобиль редкий, без живого общения никак не обойтись. Может, оно и к лучшему. Не исключено, что в будущем такие ресурсы станут учитывать куда больше критериев, нежели марка машины и тип работ, и научатся подбирать сервис уже без помощи оператора. Вот тогда и вернемся к этой теме.

Через Сеть сегодня можно сделать почти все. В том числе и подобрать СТО для ремонта или обслуживания автомобиля. Но если раньше приходилось искать нужную станцию самому, то теперь есть онлайн-помощники. Попробуем разобраться, все ли так просто и удобно?

Несмотря на обилие автосервисов и мастеров в каждом городе, никто из них не сидит без работы: внутренний спрос на авторемонтные услуги остается открытым. Количество машин растет, как новых, так и поддержанных, и все они требуют технической поддержки.

В таких условиях открытие СТО представляется выгодным направлением для инвестирования. В этом материале мы приведем подробный бизнес-план автосервисного центра с нуля, расскажем об этапах развития и приведем примерный расчет окупаемости.

Описание проекта автосервиса

На автосервисе реально можно делать деньги. Несмотря на высокую конкуренцию на рынке, спрос на авторемонтные услуги остается высоким и продолжает расти вместе с ростом автомобильного парка в России.

Начинать работу можно в разных форматах; в данном бизнес-плане автосервиса рассмотрена идея открытия мультифункционального автосервисного центра, который будет предлагать широкий ассортимент услуг, от ремонта до мойки. Это позволит охватить как можно больше клиентов, увеличить объемы выручки.

Нужно предупредить, открывать этот бизнес лучше человеку с опытом работы в автосервисах либо с поддержкой такого эксперта.

Дело потребует достаточно крупных инвестиций, более 10 млн руб. Реализовать проект можно своими усилиями либо с помощью франчайзеров.

Актуальность бизнеса по ремонту авто

Количество автотранспорта в России растет ежегодно. По состоянию на начало 2019 года парк автомобильной техники в стране насчитывал почти 52 млн ед., 84% из которых приходилось на легковые автомобили.

Это непосредственно влияет на емкость рынка автосервисов, ибо каждому автомобилю требуется тех. обслуживание. В стоимостном выражении емкость рынка составляет около 600 млрд руб. в год. Есть потенциал для дальнейшего расширения, связанный с ростом автопарка и износом транспорта.

Высоким спросом пользуются следующие услуги:

• автомойка;
• кузовной ремонт;
• шиномонтаж.

Другие услуги Автосервисов также востребованы: от поломок не застрахован никто. Автовладельцы не любят оттягивать ремонт, и при случае сразу обращаются в мастерские.

Ситуация на рынке

На рынке технического обслуживания автомобильного транспорта конкуренция высокая: в регионах страны работает множество одиночных, сетевых сервисов и отдельных мастеров.

Независимые сервисы (одиночные либо сетевые) занимают более половины рынка. На индивидуальные автомастерские (в том числе «гаражного» типа) приходится около четверти емкости рынка. Авторизированные дилерские центры занимают долю порядка 12-15%.

Но существующее предложение не удовлетворяет всего спроса в тех. обслуживании. Российская экономика находится в кризисе, который ведет к снижению доходов граждан. Это побуждает людей экономить и покупать поддержанные авто, которые априори требуют больше ремонта.

Анализ рынка и конкурентов

На рынке сложилась отчетливая тенденция, свидетельствующая об оттоке автовладельцев из официальных сервисных центров в частные компании (сетевые и одиночные). Об этом свидетельствует снижение объема продаж у «официалов» с 49 млрд руб. в 2017 г до 46 млрд руб. в 2018 г. В 2019 г. ожидается снижение до 43 млрд руб.

В России работает несколько крупных сетевых компаний, которые открыли свои филиалы в десятках российских городов. Есть сервисы, специализированные на грузовых авто (к примеру, «ТРАК ЦЕНТР»), хотя большинство СТО нацелены, естественно, на автомобили категории В.

У сетевых компаний есть своя клиентура, на все же россияне по большей части предпочитают делать ремонт в более дешевых одиночных сервисах либо у отдельных мастеров. Автосервисный рынок в России считается непрозрачным: по всей стране очень распространены (и популярны) незарегистрированные «гаражные» предприятия.

Разновидности СТО

Разновидности автомастерских отличаются как по видам ремонтных услуг, так и по конкретной специализации. Виды сервисов можно группировать в 4 категории.

1. Официальные дилеры. Это сетевые сервисы, которые обслуживают автомобили конкретной марки. Встречаются в России не так часто; спрос на услуги таких дилеров умеренный, в том числе по причине высоких цен.
2. СТО, обслуживающие ТС одного производителя или конкретной модели. Работа в этой нише рискованна, поскольку бизнес ограничен определенной группой потребителей.
3. Одиночные СТО с или без аккредитации. Спрос на такие сервисы высокий, цены на услуги значительно более приемлемые в сравнении с официальными центрами.
4. Автосервисы в гараже. В незарегистрированных СТО, работающих подпольно, можно сделать недорогой ремонт, но профессионализм работников зачастую не слишком высокий.

Выбор основного направления деятельности

Перед тем, как открыть станцию тех. обслуживания, необходимо тщательно проанализировать ситуацию на рынке, соотношение российских и зарубежных авто, конкурентную среду, их направленность, возможности и цены.

Большая часть россиян, купивших новый автомобиль, после окончания срока гарантии уходят в альтернативные сервисы, предлагающих хорошее качество работы по более низким ценам. А владельцы поддержанных авто в официальные центры и не обращаются.

В данном бизнес-плане рассмотрен проект открытия одиночного СТО со следующим перечнем услуг:

• шинoмoнтaж. Рaбoтa c кoлecaми: балансировка, замена peзины, ремонт шины и т.д.;
• диагностика и рeмoнт. Автocepвиc будет paбoтaть c мaшинaми paзных мapoк. Бoльшaя чacть paбoт cвязaнa c двигaтeлeм и хoдoвoй чacтью;
• кyзoвные paбoты. Ремонт кyзoвa: cвapкa, пoкpacкa, pихтoвкa;
• автомойка.

Что нужно для начала?

Открытие современного СТО потребует достаточно крупных инвестиций. Особенно выделяется статья «оборудование и инвентарь» - покупка качественной техники потребует дополнительных вложений. Запас расходников и сырья создать необходимо, но нужно помнить, что многие детали заказываются на внешних сервисах за счет клиента.

Таблица 1. Размер первоначальных расходов для открытия автосервиса.

Работа и сбыт предполагается в городе с населением 1,5-2 млн чел. В дополнительных расходах указаны затраты на коммунальные платежи, продвижение, подготовку помещения и др. Размеры налоговых отчислений в расчете не учтены.

Юридические вопросы

Сначала нужно выбрать организационно-правовую форму: ИП (физическое лицо) либо ООО (юридическое лицо).

При регистрации указываются коды ОКВЭД-2, основные из них:

• 45.3 «Topгoвля aвтoмoбильными дeтaлями, yзлaми и пpинaдлeжнocтями»;
• 45.20 «Teхничecкoe oбcлyживaниe и peмoнт aвтoтpaнcпopтных cpeдcтв»;
• 45.20.3 «Moйкa aвтoтpaнcпopтных cpeдcтв, пoлиpoвaниe и пpeдocтaвлeниe aнaлoгичных ycлyг».

На часть работ не требуется получение лицензии. Например, мойка и смазочно-заправочные работы. Для контрольно-диагностических работ, окраски, ремонта тормозного управления, тонирования стекол и др. сертификация обязательна. Для нормальной работы СТО должно получить нужные разрешения. Полный список услуг, подлежащих сертификации, указан в ОКУН.

Необходимо получить разрешения от Пожарной службы, Санэпидстанции.

Правила аккредитации

Если запланировано открытие автосервиса с пунктом техосмотра, потребуется получить аккредитацию от государства.

Правила аккредитации станции тех. обслуживания указаны ниже.

1. Наличие сооружений и средств, необходимых для технического диагностирования.

2. Возможность для передачи сведений о результатах проведенного ТО в единую автоматизированную систему.

3. Наличие не менее одного технического эксперта.

Для получения аккредитации необходимо иметь достаточные материально-технические ресурсы и разобраться во множестве нормативных актов. Чтобы запустить такую СТО, потребуется не менее 4-6 месяцев. За это время нужно получить все документы и разрешение от государства (РСА), закупить и монтировать технику, трудоустроить технический персонал, включая дипломированного специалиста, создать систему документирования и передачи данных.

Выбор помещения

Для открытия мультифункционального автосервиса потребуется площадь в 800-1000 кв. м. Кроме рабочих, складских и административных помещений, полезно оборудовать место для небольшого кафе, где клиенты смогут отдохнуть, купить напитки и закуски.

Выбирать помещение нужно исходя из требований СЭС:

• минимальное расстояние до жилых домов, общественных зданий, водоемов - 10-50 м;
• наличие всех систем коммуникации (водоснабжения и канализации, вентиляции, отопления, электричества, освещения);
• оборудовать раздевалку для персонала, душевую и санузел;
• при отделке рабочего пространства использовать мacлoбeнзocтoйкие мaтepиaлы;
• смотровую яму и 2/3 стены (от пола) выложить керамической плиткой либо масляной краской;
• пол выложить кафельной плиткой.

Нюансы расположения СТО

Где выгодно разместить автосервис?

Во-первых, в местах вблизи основных автотрасс и магистралей. Здесь больше поток автомобилей, то есть выше вероятность притока новых клиентов. Грамотное расположение рекламы в таких местах обеспечит высокую посещаемость.

Во-вторых, вблизи автозаправок. Сервис в таком месте будет привлекать внимание водителей. Можно сотрудничать с заправкой, использовать ее для продвижения своей СТО.

В-третьих, поблизости или непосредственно в гаражных комплексах, где высока плотность автомобилей и потенциальных клиентов.

В-четвертых, недалеко от мегамолов, больших торговых центров и т.п. Можно даже договориться использовать часть территории автостоянки ТЦ для создания СТО.

Полезно выбирать локацию поблизости от крупных транспортных узлов, где нет конкурентов (в непосредственной близости). У автосервиса нужно оборудовать паркинг.

Оборудование

В СТО закупается техника, необходимая для оказания всего перечня ремонтных услуг:

• диагностический стенд с компьютерным оборудованием, сканером;
• стенд для регулировки развал-схождения с датчиками;
• шиномонтажное оборудование;
• сварочное оборудование;
• мотор-тестер;
• оборудование для рихтовки;
• краскопульт;
• подъемники;
• домкраты и др.

Подготавливается весь необходимый ручной инструмент, расходные материалы, рабочая униформа и средства индивидуальной защиты.

Потребуется оборудование для офиса, кассовый аппарат, мебель (включая зону ожидания). Полезно закупить специальное программное оборудование для организации всех видов учета, контроля процесса ремонта каждого автомобиля.

С указанным оборудованием можно открыть многофункциональный автосервисный центр. Примерная стоимость составит 10 млн руб.

Поиск поставщиков запчастей

Каждый клиент ожидает, чтобы его автомобиль привели в порядок как можно быстрее. Однако автодеталей очень много, и запастись ими всеми практически невозможно. Значит, остается один выход - брать конкретную деталь под заказ. Для этого потребуется надежный поставщик, у которого есть нужная продукция, и который может ее доставить в оперативные сроки.

Во-вторых, следует грамотно выбрать поставщика. Это может быть локальный магазин и/или крупная федеральная сеть. Полезно наладить контакт с поставщиком запчастей без лишних посредников.

В-третьих, нужно сотрудничать со службами доставки. Конечно, это дополнительные деньги, но их можно вписать в счет клиента.

Персонал

Для открытия предприятия потребуется различный персонал. Рабочий коллектив будет состоять из:

• автомехаников;
• мотористов;
• шиномонтажников;
• кузовщиков;
• маляров;
• сварщиков;
• администратора для работы с клиентами;
• подсобных рабочих.

Услуги бухгалтера можно заказать по аутсорсингу в бухгалтерской конторе. Задачи маркетингового продвижения можно делегировать рекламным агентствам. Также нужно заказать охранные услуги в специализированной фирме.

Важно найти работников с высокой квалификацией; менее квалифицированные сотрудники должны делать ремонт под надзором более опытных коллег. К подбору персонала нужно отнестись очень серьезно.

Штат немаленький - состоит из 17 человек, возможно совмещение нескольких должностей одними специалистами. Фонд заработной платы составит около 500 тыс. руб.

Маркетинговый план и эффективные методы рекламы

Если СТО работает качественно, люди постепенно узнают об этом, и «сарафанное радио» сделает свое дело - клиенты сервиса будут рассказывать о месте своим знакомым, так и будет возникать своя клиентская база.

Однако на первом этапе для более активного привлечения новых людей, необходимо активно действовать в сфере маркетинга. Ниже кратко указаны несколько методов.

1. Создание бренда со всеми атрибутами.
2. Установка наружной рекламы, указателей на дорогах, в местах с высокой проходимостью, особенно недалеко от самого центра.
3. Публикация объявлений в СМИ.
4. Создание сайта и его продвижение в интернете, ведение группы социальных сетях, реклама на городских форумах.
5. Партнерский маркетинг с автомагазинами, заведениями общепита и др.

Рентабельность и окупаемость бизнеса

Размер первоначальных затрат - 12,675 млн руб.

При расчете выручки будем исходить из средней по рынку динамики посещения СТО - 15-20 машин в день. Средний чек (без учета автомойки) составляет 3,5 тыс. руб. А также на мойке можно зарабатывать около 15 тыс. руб. в день (450 тыс. руб. в месяц).

Месячный оборот составит 2,025-2,55 млн руб.

Общий размер ежемесячных затрат 1,8 млн руб.

Чистая прибыль (в разработанном состоянии) - 225-750 тыс. руб.

При таком расчете автосервисный центр окупится за 1,5-4,5 года.

Таблица 2. Экономическое обоснование бизнес идеи.

Плюсы бизнеса

В условиях увеличения парка автомобильной техники идея открытия автосервиса представляется весьма перспективной. Несколько плюсов этого бизнеса:

• постоянный спрос на авторемонтные услуги (в широком смысле). За автомобилем нужно ухаживать, вовремя устранять неисправности. На российских дорогах машин, требующих ремонта, предостаточно;
• высокая наценка на услуги. Заработать можно даже с предоставления мелких услуг, а более серьезный ремонт часто обходится автовладельцам в круглую сумму;
• благодаря этому дело способно окупиться достаточно быстро;
• постоянные клиенты автосервиса - отличное «сарафанное радио» - они сами расскажут о качественном СТО своим знакомым, то есть внесут лепту в рекламу и продвижение.

Минусы и риски

Во-первых, квалифицированных работников найти непросто. Персонал, который занимается непосредственным ремонтом, должен хорошо разбираться в механике, эксплуатационных свойствах и рабочих процессах автомобилей. Любая ошибка во время ремонта приведет к проблемам для самого сервиса и его позиций на рынке, как минимум, или к более серьезной поломке, если не аварии.

Во-вторых, кроме того, чтобы найти путных работников, их еще нужно и удержать. Необходимо создать выгодные условия труда, в том числе обеспечить хорошей зарплатой. Все это дополнительные расходы, особенно, в начале работы.

В-третьих, высокая конкуренция. Чтобы привлечь клиентуру, придется приложить дополнительные усилия в рекламе и маркетинговом продвижении.

В-четвертых, сезонность. Сезон на услуги СТО открывается в начале осени и закрывается к середине весны. Летом спрос, хоть и остается, спадает до минимума.

Варианты развития бизнеса

Даже когда бизнес закрепится и начнет приносить постоянный доход, останавливаться на достигнутом не стоит.

Нужно следить за ситуацией на рынке и у конкурентов, анализировать их работу, цены, учитывать это при построении своей маркетинговой политики и предложения.

Продолжать работать возможно и без расширения бизнеса, но такой подход может привести к отрицательным последствиям в перспективе. Если не искать новых возможностей, их найдет и реализует кто-то другой, что может ослабить позиции автосервиса на рынке.

Несколько вариантов расширения:

• заняться торговлей, например, на территории СТО открыть небольшой магазин автозапчастей, смазочных материалов, спец. жидкостей и др.;
• открывать новые центры самостоятельно либо в партнерстве с другими СТО;
• предлагать услуги франчайзинга;
• расшириться до грузового автосервиса и др.

Фpaншизa aвтocepвиca

Для обладателей достаточного капитала можно пойти по более простому пути - взять за образец готовую бизнес-модель, открыв бизнес по франшизе.

Известные российские компании выступают в роли франчайзеров, и за установленную плату помогают начинающим предпринимателям в открытии автосервисов. Причем поддержка оказывается на всех этапах развития дела. Фактически предприниматель-франчайзи действует по разработанной специалистами пошаговой схеме и получает возможность работать под уже известным брендом. При наличии вопросов он может обратиться за поддержкой в службу поддержки франчайзера либо к личному куратору.

Схема привлекательная, но за нее нужно платить. Во-первых, внести единоразовый платеж, во-вторых, регулярно платить роялти (ежемесячные платежи), определенный процент от выручки. Естественно, при этом нужно иметь определенный объем стартовых инвестиций.

Услуги франчайзинга на российском рынке предлагают несколько компаний, выделим основные:

• «Белый сервис»;
• «Бош автосервис»;
• «Вилгуд»;
• «Ремик»
• Fit Service;

Подытоживая статью, можно сказать: чтобы ускорить окупаемость, нужна активная реклама. Чем быстрее люди узнают и оценят новый сервис, станут его постоянными клиентами, тем быстрее бизнес выйдет на ноль. Потому предпринимателю рекомендуется заранее увеличить суммы, которые будут направлены на маркетинг.

Приведенный в статье готовый бизнес план автосервиса доступен для бесплатного скачивания.

Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать - в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса - это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка - признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы - это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП ценит время и заказчика, и свое.

Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса - стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).

Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное - доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе.

Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути - это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины - не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.

Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО - это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП, мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст - на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП выдают квитанции, талоны и т.п.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

В автосервисе ИП недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу - машину выдают после полной оплаты работ.

Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля - неполадки.

Эффективность деятельности коммерческих предприятия можно оценить по набору стандартных показателей, при этом, специфика функционирования предприятия и виды его деятельности, могут потребовать дополнительных критериев, показателей и методов оценки эффективности его деятельности.

Показатели эффективности деятельности автосервисов и дилерских центров

В качестве основных показателей , характеризующих дилерского центра, в т.ч. и станции технического обслуживания, можно выделить следующие:

— количество постов для обслуживания автотранспортных средств;

— уровень загруженности постов для обслуживания автотранспортных средств;

— выручка в расчете на одни пост обслуживания автотранспортных средств;

— прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания автотранспортных средств;

— уровень технической обеспеченности и качество оборудования станции технического обслуживания;

— соответствие оборудования станции технического обслуживания, требуемым стандартам;

— уровень подготовки специалистов;

— производительность труда работников;

— объем продаж автомобилей;

— удельный вес продаж автомобилей в различных комплектациях;

— объем продаж автомобильных запасных частей;

— количество обращений покупателей по гарантийному ремонту и обслуживанию;

— уровень удловлетворенности клиентов качеством обслуживания и сервисом;

— оборачиваемость запасов;

— уровень эффективности использования оборудования;

— доля рынка;

— качественные показатели (наличие комнаты клиента, возможности интернет записи, наличие интернет сайта компании).

Оценка имиджа автосервисного предприятия

Показателем измерения имиджа автотранспортного предприятия является показатель среднего темпа роста доли его маржинального дохода, за определенный период времени, полученного за счет привлечения новых клиентов. Формула расчета данного показателя может быть представлена следующим образом:

ТРмд%=МД1/МД0*100%

где ТРмд – темп роста маржинального дохода от привлечения новых клиентов, %; МД1 – маржинальный доход от привлечения новых клиентов отчетного периода, ден.ед.; МД2 – маржинальный доход от привлечения новых клиентов предыдущего периода, ден.ед.; ТРср – средний темп роста маржинального дохода от привлечения новых клиентов, %.

Формула расчета уровня загруженности постов автосервиса

Уровень загруженности постов для обслуживания автотранспортных средств определяется как отношение количества времени занятого поста для ремонта транспортных средств к общему количеству времени рабочей смены:

Пз=ЗВ/Во *100%

где Пз – уровень загруженности постов для обслуживания автотранспортных средств, %; ЗВ — времени занятого поста для ремонта транспортных средств; Во — общее количество времени рабочей смены.

Прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания

Прибыль и рентабельность в расчете на одни пост обслуживания автотранспортных средств:

Прpost = ПР / Npost

Рpost = Прpost / З

где Пр post — прибыль в расчете на 1 пост обслуживания, руб.; ПР – общая прибыль от обслуживания автомобилей на всех постах, руб.; N post — количество постов обслуживания; Р post – рентабельность одного поста обслуживания, %; З – затраты на один пост обслуживания.

Производительность труда работников автосервисных центров и станций технического обслуживания

Производительность труда работников автосервисных центров и станций технического обслуживания, может рассчитываться как в натуральном, так и в стоимостном выражении:

ПТ нат = N av / ССЧ

где ПТ нат — производительность труда в натуральном выражении, ед./чел.; N av – количество обслуженных автомобилей в анализируемом периоде, ед.; ССЧ – среднесписочная численность работников.

ПТ= В / ССЧ

где ПТ — производительность труда в стоимостном выражении, руб../чел.; В – выручка от реализации услуг автосервиса, руб.

В дилерских центра, показатель производительности труда торгового персонала, представляет отношение величины товарооборота (выручки от реализации автомобилей) к среднесписочной численности торгового персонала:

ПТ дц = В (ТО) / ССЧ (ТП)

где ПТ дц — производительность труда в дилерском центре в стоимостном выражении, руб./чел.; В (ТО) – выручка (товарооборот) от реализации автомобилей, руб.; ССЧ (ТП) – среднесписочная численность торгового персонала, чел.

Составляющие качества услуг автосервиса

Или станции технического обслуживания автомобилей, понимается как совокупность трех составляющих:

— полнота выполнения работ или требований клиента, предусмотренных технологией на данную работу;

— соответствие системе нормативных значений и соответствие условий выполнения работ;

— время (продолжительность) выполнения услуги.

Основными критериями оценки качества, предоставляемых автосервисом услуг, являются:

— доведение до минимального значения невыполненных работ;

— сокращение до минимума количества работ, выполненных не качественно;

— минимизация фактических отклонений выполненных работ по ремонту услуг и агрегатов от нормативных требований;

— минимизация потери клиентом времени фактического использования транспортных средств.

Обычно эффективность автосервиса определяют показателями выработки цеха, валовой прибылью и уровнем удовлетворенности клиентов. Часто прибегают к анализу среднего чека, средней наполняемости наряд-заказа, среднего расширения наряд-заказа доп. услугами и остальными показателями, индивидуальными для каждого предпринимателя. Но все-таки, эти данные не способны отразить полной картины происходящего.

Схема комплексной оценки эффективности деятельности автосервиса или дилерского центра

Исходя из этого можно построить схему комплексной оценки эффективности деятельности автосервиса или дилерского центра.

Комплексный подход к анализу эффективности деятельности автосервиса

Таким образом, анализ эффективности деятельности автосервиса (дилерского центра), проводится на основе качественных и количественных показателей.

Пример оценки эффективности деятельности автоцентра «Камаз»

В таблице представлены качественные показатели эффективности деятельности компании.

Таким образом , по состоянию на конец 2016 года, в компании: уровень соответствия оборудования СТО требуемым стандартам находится на уровне 7 баллов из 10; уровень квалификации сотрудников станции требуемым характеристикам на уровне 7 баллов из 10; уровень качества обслуживания клиентов на максимально уровне – 10 баллов. При этом в компании имеется свой, довольно развитый интернет сайт, на котором есть возможность записи на техническое обслуживание через интернет.